Les clients ne sont pas considérés comme des déchets ; il est inquiétant de constater que la plupart des entreprises les traitent comme tels.
Selon Invesp, seules les deux cinquièmes des marques accordent la même attention à l'acquisition et à la fidélisation de nouveaux clients. Dans le même temps, CustomerGauge souligne que plus de 44 % des entreprises ne suivent même pas leurs taux de rétention.
Cet oubli est risqué, étant donné que les clients fidèles ont 70 % plus de chances de faire un nouvel achat, contre seulement 20 % des nouveaux prospects. Cela souligne l'importance croissante de la fidélisation de la clientèle pour augmenter le retour sur investissement.
Dans cet article, nous aborderons les avantages de la fidélisation de la clientèle et des conseils d'experts pour améliorer vos tarifs.
Les avantages de la fidélisation de la clientèle
Une augmentation de 5 % du taux de rétention augmenterait le retour sur investissement grâce à 25 % à 95 % sur une certaine période. Et voici pourquoi :
Délai d'achat plus rapide
L'acquisition de nouveaux clients est un long processus, qui commence par la sensibilisation à votre marque, l'engagement de clients potentiels et le renforcement de l'intérêt et de la confiance. Ce parcours en plusieurs étapes peut durer plusieurs jours ou semaines en B2C (Business to Customer) ou des années en B2B (Business to Business).
« Pour une entreprise dynamique, il n'est pas idéal de se fier uniquement à cette approche, car vous ne pouvez pas parier votre chiffre d'affaires annuel sur un processus aussi long et gourmand en ressources. De plus, cette méthode fastidieuse vous oblige à consacrer une part disproportionnée de vos ressources à l'acquisition de clients, souvent au détriment d'autres domaines critiques et exigeants en termes financiers de votre entreprise, tels que le développement de produits, le support client et l'efficacité opérationnelle », Gary Hemming, propriétaire et directeur financier de ABC Finance, dit.
D'autre part, la fidélisation de la clientèle vous aide à faire face aux personnes les plus anciennes, c'est-à-dire les personnes qui vous ont fréquenté une ou plusieurs fois et qui connaissent déjà vos offres. Ainsi, vous pouvez éviter le faux marketing de notoriété de marque puisque vous l'avez déjà fait et vous concentrer sur le renforcement des relations existantes.
En tirant parti de cette relation existante, vous pouvez facilement leur proposer de nouveaux produits ou leur proposer de nouveaux produits. Smile a également constaté que les clients existants sont 62 % plus susceptibles de racheter auprès de votre marque après deux transactions précédentes.
Coûts d'acquisition de clients réduits
Le coût d'acquisition client (CAC) est le montant total dépensé pour gagner un nouveau client. Il y a une dizaine d'années, les entreprises de commerce électronique dépensaient environ 9$ par acquisition. En 2022, ce chiffre a augmenté de 22 % à 29 dollars par nouveau client, montant qui devrait encore augmenter avec le temps.
Matthew Channell, propriétaire de Entraînement TSW, déclare : « Bien que l'acquisition de nouveaux clients soit nécessaire à la prospérité de chaque entreprise, vous pouvez réduire considérablement votre budget en conservation des bâtiments. Plus vous fidélisez de clients, moins vous devez dépenser pour en attirer de nouveaux, ce qui vous permet de réaffecter ces ressources à d'autres opportunités de croissance. »
En outre, la perte de clientèle coûte aux entreprises américaines environ 168 milliards de dollars chaque année. La fidélisation de la clientèle réduit votre taux de désabonnement et, en fin de compte, vous permet d'économiser de l'argent en réduisant le CAC ou de générer des revenus grâce aux clients réguliers que vous auriez autrement perdus.
Fidélisation et promotion efficaces de la marque
Dans Le rapport de Yotpo, un tiers des clients déclarent qu'il faut trois achats pour devenir fidèles à une marque. Pour certains, il suffit d'un premier achat et d'une expérience de marque positive. Le sourire les données montrent également que la valeur moyenne des commandes des consommateurs augmente avec le temps ou au fur et à mesure qu'ils achètent chez vous.
En effet, la fidélisation de la clientèle met l'accent sur l'établissement de relations durables. Il s'agit d'un processus par étapes : chaque expérience d'achat positive transforme progressivement les acheteurs en clients fidèles. Et 39 % de ces clients sont prêts à continuer à acheter chez vous même s'ils peuvent obtenir les mêmes services à un prix inférieur ailleurs.
Fait intéressant, 60 % de clients fidèles défendent ou recommandent leurs marques préférées à leurs amis et à leur famille. Étant donné que 91 % des acheteurs B2B dépendent du bouche-à-oreille, la promotion de la marque peut devenir un moyen presque facile d'acquérir de nouveaux clients et de générer plus de revenus.
6 conseils d'experts pour améliorer la fidélisation de la clientèle
Explorons quelques conseils éprouvés à mettre en œuvre pour fidéliser la clientèle.
1. Connaissez vos clients (KYC)
« Montre-moi ce dont j'ai besoin, pas ce dont tu penses avoir besoin ! ! ! » dit chaque client.
Fournir des services personnalisés qui répondent aux besoins de vos clients est source de satisfaction. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de rester que ceux qui ne le font pas. Il n'y a pas de solution à double sens.
75 % des consommateurs déclarent que la communication personnalisée influence le choix d'une marque ou la répétition de leurs achats, et 80 % sont prêts à partager leurs informations personnelles en échange de meilleures offres ou offres.
De plus, plus de 40 % des consommateurs souhaitent que les marques en sachent davantage sur leurs préférences en matière de style. Et si vous ne réalisez pas ce souhait, vous vous retrouverez avec des clients frustrés qui ne veulent rien d'autre que vous abandonner au profit de vos concurrents. Cela augmente votre taux de désabonnement et augmente le CAC.
Cependant, la personnalisation est difficile si vous ne disposez d'aucune donnée sur votre client en dehors d'informations génériques telles que le nom, l'adresse et la carte de paiement.
Pour collecter des données clients pertinentes, procédez comme suit :
- Interagissez directement avec vos clients via des e-mails, des chats ou même des appels pour comprendre leurs principaux besoins.
- Interrogez les clients sur leurs préférences, leurs besoins et leur niveau de satisfaction par le biais de sondages en ligne, de formulaires de commentaires ou de questionnaires post-achat.
- Utilisez des outils d'analyse, tels que Google Analytics, pour suivre le comportement des utilisateurs sur votre site Web ou votre application, comme les pages visitées, le temps passé et les actions entreprises. Cela permet d'identifier les centres d'intérêt et les habitudes d'utilisation.
- Analysez les achats précédents pour comprendre le comportement d'achat, les préférences et les intérêts des produits. Ces données peuvent servir de base à de futures recommandations personnalisées.
- Suivez les interactions des clients avec les équipes d'assistance, y compris les demandes et les préoccupations les plus courantes.
- Passez en revue la fréquence, le montant et le type d'achats afin de déterminer les produits ou services les plus intéressants pour les différents segments de votre clientèle.
- Surveillez les mentions, les commentaires et les messages directs des clients sur les plateformes de réseaux sociaux pour obtenir des informations sur les préférences, les tendances et les commentaires.
Unifiez les informations de chaque canal grâce à un logiciel de gestion de la relation client (CRM), tel que Hubspot. Des plateformes telles que Gmelius vous aident à centraliser les données des e-mails provenant des interactions avec les clients et à les intégrer à Hubspot et Salesforce pour faciliter l'exportation et l'analyse.
L'analyse devrait vous donner une idée plus précise des problèmes rencontrés par vos clients, des autres besoins facilement ignorés, des éventuelles failles dans votre prestation de services et des opportunités à exploiter.
2. Créez une expérience d'intégration fluide
« Bien que vous ayez probablement fourni des démonstrations et toutes sortes de ressources avant de vendre, vos clients ont tout de même besoin d'une procédure détaillée après l'achat, leur montrant comment faire quoi et quand. Cela permet de réduire la courbe d'apprentissage et de rationaliser l'utilisation du produit à toutes les étapes du parcours utilisateur. »
Brooke Webber, responsable du marketing chez Patchs Ninja, conseille.
63 % des clients pensent que l'intégration est cruciale lorsqu'ils décident de s'abonner ou non à une marque. 86 % affirment également qu'ils resteront fidèles à une marque si celle-ci propose une expérience d'intégration continue.
Bien entendu, l'intégration ne permet de fidéliser efficacement vos clients que si elle fournit la bonne expérience. De plus, 74 % d'entre eux passeront à un autre concurrent si le processus est complexe.
Pour créer une expérience d'intégration efficace qui fidélise les clients, procédez comme suit :
- Fournissez un tutoriel étape par étape juste après l'achat. Il doit expliquer les principales caractéristiques et démontrer comment utiliser efficacement le produit.
- Tailleur modèles d'intégration et du contenu adapté aux différents besoins et rôles des utilisateurs pour aider les clients à voir la valeur qui correspond à leurs objectifs.
- Décomposez les tâches complexes en étapes simples et réalisables pour rendre le processus d'apprentissage fluide et engageant.
- Utilisez des guides interactifs, des fenêtres contextuelles ou des info-bulles pour montrer aux clients comment naviguer dans votre produit sans se sentir submergés.
- Offrez un accès facile à des ressources telles que des didacticiels vidéo, des FAQ et des documents auxquels les clients peuvent se référer à tout moment.
- Pour aider les clients à se sentir soutenus et valorisés, nommez-leur une personne à qui s'adresser pour répondre à leurs questions, surtout au début.
Enfin, collectez des commentaires continus sur le processus d'intégration de chaque client afin d'affiner votre stratégie.
Grant Aldrich, fondateur de Preppy, ajoute : « L'intégration doit également être un processus continu, même pour les clients existants. Chaque renouvellement, achat répété, mise à niveau ou mise à jour de produit est l'occasion de réengager les clients, de les guider à travers les nouvelles fonctionnalités ou services des produits et de s'assurer qu'ils continuent à tirer parti de vos offres. »
3. Définissez des attentes claires dès le début
« Ce que j'ai commandé par rapport à ce que j'ai reçu. » Il s'agit d'une tendance populaire sur les plateformes de réseaux sociaux comme TikTok et Instagram, où les clients obtiennent le plus souvent exactement le contraire de ce qu'ils ont commandé.
Chris Aubeeluck, responsable des ventes et du marketing chez Loi Osbornes, déclare : « Bien que la survente des fonctionnalités et des solutions de vos produits puisse accélérer les ventes nettes, elle peut également dépasser les attentes des clients. Une fois que vous n'êtes pas en mesure de répondre à ces attentes comme vous l'avez promis, les clients perdent confiance en vous et sont déçus, voire frustrés. Ce manque de transparence nuit à la rétention. »
94 % des clients sont susceptibles d'être fidèles aux entreprises qui proposent honnêtement leurs offres dès le départ. 31 % pensent que la fiabilité est l'aspect le plus essentiel d'une marque, et 81 % disent qu'ils doivent faire confiance à une marque pour envisager d'acheter auprès de celle-ci.
Compte tenu de l'importance croissante de la transparence, il est indispensable de communiquer vos offres actuelles sans survendre ni sous-vendre. Cela renforce la confiance et la fidélité, ce qui augmente les taux de rétention.
Voici quelques étapes à suivre pour y parvenir :
- Assurez-vous que les descriptions de vos produits sont précises et détaillées, en indiquant clairement ce à quoi les clients peuvent s'attendre.
- Concentrez-vous sur la valeur réelle de votre produit sans surestimer ses caractéristiques ou ses capacités.
- Partagez des témoignages, des études de cas ou des exemples qui montrent avec précision comment les clients ont bénéficié de votre produit.
- Communiquez des délais clairs pour la livraison ou les résultats attendus afin que les clients sachent à quoi s'attendre.
- Invitez les clients potentiels à poser des questions avant d'acheter, ce qui vous permettra de clarifier tout problème ou toute mauvaise interprétation dès le départ.
- Passez régulièrement en revue et mettez à jour le contenu promotionnel pour refléter les dernières fonctionnalités, mises à niveau et limites des produits.
Enfin, tenez vos promesses. Vous ne devez faire que des promesses que votre équipe et votre produit peuvent tenir de manière réaliste.
4. Élaboration d'un système de notation de la santé des clients
Un système de notation de la santé des clients (CHSC) est une stratégie basée sur les données qui utilise plusieurs indicateurs de performance clés, tels que l'engagement, la satisfaction, les indicateurs financiers et l'utilisation des produits, pour évaluer la probabilité qu'un client continue avec votre marque ou qu'il abandonne.
Décomposons chaque KPI.
- Fiançailles: mesure la fréquence et la pertinence des interactions entre un client et votre entreprise, par exemple en se connectant à une plateforme, en participant à des réunions ou en contactant le service d'assistance.
- Satisfaction: Évalue la satisfaction et la fidélité des clients grâce à des scores de feedback tels que le NPS (Net Promoter Score) ou le CSAT (Customer Satisfaction Score).
- Indicateurs financiers: Suit la fiabilité des paiements, la valeur du contrat et le taux de renouvellement, indiquant l'engagement financier du client et son potentiel de croissance.
- Utilisation du produit: analyse la fréquence et la profondeur de l'utilisation du produit ou du service. Cela montre à quel point il fait partie intégrante des opérations et des objectifs du client.
Manuellement, vous pouvez attribuer un score à chaque KPI et le cumuler jusqu'à 100 %. Ou vous pouvez transmettre vos données à Programmes d'IA comme ChurnZero, Totango et Salesforce Einstein. Ces systèmes extraient les données de vos sources pertinentes et autorisées, y compris la base de données de Gmelius, et les analysent pour déterminer le score de santé de chaque client.
Après analyse, vous devriez avoir une vision cartographique de l'état de santé de chaque client, qui se divise généralement en trois catégories.
- En bonne santé (80—100): Des clients engagés et satisfaits susceptibles de renouveler ou de développer leur activité.
- Neutre (50—79): Engagement modéré ; nécessite quelques améliorations.
- À risque (0 à 49 ans): Faible niveau d'engagement ou de satisfaction ; tendance au désabonnement.
Pour les clients déjà en bonne santé, un engagement continu est suffisant. Les clients neutres ne sont ni là ni là, ils peuvent donc avoir besoin d'un petit coup de pouce, éventuellement d'interactions individuelles ou d'un soutien plus spécialisé.
Les clients à risque sont moins susceptibles de renouveler leur contrat. La clé pour les gérer consiste à déterminer ce qui ne va pas et à le réparer immédiatement. Cela inclut la tenue de conversations directes, le déploiement d'enquêtes, l'analyse de l'historique du support et la fourniture de solutions personnalisées, telles qu'une gestion de compte dédiée, des sessions de formation, des offres spéciales, des enregistrements réguliers et des temps de réponse rapides.
5. Fournir un support client cohérent et proactif
L'assistance client proactive implique d'anticiper les besoins des clients et d'y répondre rapidement, avant même qu'ils ne le demandent. Cette approche permet aux clients de se sentir valorisés et peut les fidéliser.
92 % des consommateurs contactés de manière proactive ont déclaré que cela avait changé leur perception de manière positive. De plus, 82 % ont déclaré avoir pris des mesures après une expérience proactive positive.
Le support moderne et proactif s'appuie sur des programmes prédictifs basés sur l'IA pour identifier les tendances et les modèles dans les données clients, garantissant ainsi que rien ne passe entre les mailles du filet. Par exemple, des secteurs tels que la fabrication et l'acier s'appuient sur une gestion spécialisée Logiciel ERP pour suivre des projets complexes, analyser les processus précédents et résoudre les problèmes de manière préventive escalader.
Mais vous pouvez également mettre en œuvre les étapes suivantes :
- Initiez une communication préventive en envoyant aux clients des alertes, des rappels ou des conseils concernant des problèmes potentiels (par exemple, des notifications de maintenance du système ou des mises à jour de produits).
- Proposez des ressources pédagogiques, telles que des FAQ, des guides, des didacticiels et des conseils, qui aident les clients à utiliser le produit plus efficacement et à éviter les pièges courants.
- Identifiez et résolvez de manière proactive les problèmes (tels que les bogues connus) susceptibles d'affecter plusieurs clients, parfois avant même qu'ils ne remarquent un problème.
- Utilisez les analyses pour suivre l'utilisation des clients et identifier ceux qui peuvent avoir besoin d'une aide supplémentaire ou qui n'utilisent pas pleinement les fonctionnalités clés. Ensuite, contactez pour offrir de l'aide.
La cohérence et la rapidité de livraison sont d'autres facteurs essentiels à prendre en compte. Les clients existants sont liés à votre entreprise par un engagement financier. Ils s'attendent donc au meilleur de tout ce que vous avez à offrir.
Dans ce cas, intégrez des chatbots IA, un boîte de réception unifiée pour les e-mails tels que Gmelius, et d'autres outils d'efficacité pour réduire le temps de réponse. Veillez à ce que votre ton de communication soit cohérent sur tous vos canaux d'assistance. Vos clients ne devraient pas avoir l'impression de parler à un groupe hétéroclite d'équipes.
6. Montrez votre appréciation avec des offres ou des avantages exclusifs
Kathryn MacDonell, PDG de Avocats de Trilby Misso, déclare : « Un petit geste contribue grandement à établir une relation entre la marque et les clients et à les fidéliser. Appréciez vos clients avec des offres spéciales, des remises, des avantages ou même des offres gratuites. Bien entendu, cette stratégie est plus efficace lors de moments uniques tels que les anniversaires ou les anniversaires de vos clients. C'est pourquoi il est essentiel de disposer de données détaillées sur les clients. »
Vous pouvez modifier de manière flexible la valeur de chaque offre ou cadeau en fonction de la durée pendant laquelle le client est chez vous ou du montant qu'il a dépensé. Par exemple, Payoneer offre une remise en argent de 750$ lorsque les clients effectuent des transactions jusqu'à 50 000$. Plus la valeur à vie d'un client est élevée, plus l'offre doit avoir de la valeur.
Outre les offres et avantages exclusifs, des stratégies telles que les enregistrements occasionnels permettent de maintenir un lien personnel avec les clients et de montrer un réel intérêt pour leur expérience. Ces points de contact permettent de recueillir des commentaires, de résoudre les problèmes émergents et de renforcer la confiance.
Conclusion
La fidélisation de la clientèle est incontestablement essentielle à la croissance et au succès de l'entreprise. Plus vous fidélisez de clients, moins vous dépensez pour en acquérir de nouveaux et plus votre retour sur investissement est élevé grâce à des achats répétés.
Pour améliorer vos taux de fidélisation, commencez par recueillir des données pertinentes sur vos clients et par comprendre leurs besoins en détail. Offrez une expérience d'intégration fluide et définissez des attentes claires dès le début de votre entonnoir de vente. Développez un score du système de santé des clients grâce à l'assistance de l'IA et mettez en œuvre un support client proactif.
Enfin, appréciez vos clients avec des offres spéciales, des offres ponctuelles, des cadeaux et des remises pour renforcer les relations entre les clients et les marques.
