La Boise State University, située à Boise, dans l'Idaho, est le berceau des Broncos et de l'innovation.
Comme de nombreuses universités, les diplômes en ligne se développent pour répondre aux besoins des étudiants et rendre l'apprentissage plus accessible. Bien que les cours se déroulent bien la plupart du temps, des difficultés techniques surviennent et les professeurs ont besoin de soutien. Une équipe d'assistance techniquement compétente est essentielle et doit être organisée pendant les périodes de pointe.
Les professeurs de 60 départements différents et de plus de 250 cours envoient des tickets d'assistance tout au long de l'année et il est difficile d'éviter le chaos des e-mails.
Le problème
Délégation et suivi des e-mails d'assistance entrants
Sam Rainey est l'un des technologues de l'apprentissage en ligne de Boise State au eCampus Center et est responsable des opérations et de l'amélioration des processus. Son équipe de quatre personnes soutient les programmes en ligne et chaque personne de soutien couvre divers programmes.
L'équipe de Sam reçoit chaque jour un volume élevé de demandes d'assistance, qu'il s'agisse d'un membre du corps professoral ayant besoin d'une solution rapide dans le cadre de son cours en ligne ou de modifications à l'échelle du programme ou de demandes de conception plus détaillées. En tant qu'administrateurs en ligne, ils veulent s'assurer de répondre rapidement aux équipes internes et d'organiser efficacement les documents internes et les autorisations de cours.
Au cours d'une journée normale, chaque membre de l'équipe d'assistance se connectait à sa boîte de réception Gmail partagée via une fenêtre Chrome Incognito afin de pouvoir accéder à ses tâches de programme individuelles. Ils utilisaient des balises pour marquer les e-mails attribués à chaque membre de l'équipe et les faire glisser vers leur dossier de membre d'équipe respectif.
Nous avons eu du mal à organiser le courrier électronique et à suivre le rythme des demandes entrantes. Nous restions bloqués dans nos e-mails individuels et oubliions de consulter notre compte e-mail partagé.
\. Sam, technologue de l'apprentissage en ligne pour eCampus Support
Cette équipe d'assistance a fait l'expérience de ce que font de nombreuses équipes de support avec des boîtes de réception classiques :
- Connexion à des e-mails depuis plusieurs fenêtres
- E-mails déplacés dans des dossiers et oubliés
- Difficulté à organiser les e-mails
- Le statut ou le propriétaire du billet n'étaient pas disponibles
La solution
Gestion rationalisée des e-mails dans tous les services
Passez rapidement à l'état où l'équipe d'assistance aura accès à sa boîte de réception partagée et à ses comptes Gmail individuels au même endroit. Le tout dans un seul onglet de fenêtre.
Voici comment l'équipe d'assistance gère désormais les e-mails :
- Attribuez les e-mails entrants à la personne d'assistance appropriée
- Collaborez et posez des questions internes sur les e-mails en les mentionnant et en les taguant
- Aidez à répondre aux e-mails des membres de l'équipe s'ils sont absents pour cause de maladie en utilisant la vue du tableau
- Organisez et accédez facilement aux modèles
- Basculez facilement entre notre messagerie partagée et nos comptes individuels
- Découvrez qui a ouvert des e-mails
L'équipe d'assistance travaille également avec les concepteurs pédagogiques, les équipes chargées des médias, des droits d'auteur et de l'accessibilité, simplifiant ainsi la collaboration interfonctionnelle. Toutes les équipes ont une meilleure visibilité de la charge de travail et des demandes. Cela profite non seulement à l'équipe de support, mais aide à éliminer les silos entre plusieurs départements.
Le résultat
Aucune demande par e-mail n'est oubliée
L'équipe d'assistance de Boise State a pour objectif d'améliorer continuellement les cours en ligne pour les professeurs et les étudiants. Gmelius les aide à atteindre cet objectif en économisant 2 à 3 heures de gestion des e-mails par jour depuis leur intégration. Ils ont pu améliorer leurs relations avec les différents programmes et professeurs du campus grâce à leurs temps de réponse et à leur réactivité.
- Économisez 2 à 3 heures par jour sur la gestion des e-mails
- De meilleures relations avec les différents programmes et professeurs du campus
- Aucun e-mail ne passe entre les mailles du filet
- Accroître la responsabilisation lorsqu'une personne est en vacances
- Plus de visibilité sur l'état de tous les tickets envoyés par e-mail
La prochaine étape pour l'équipe de Sam consiste à maîtriser les règles d'automatisation des flux de travail au sein de Gmelius afin de transformer les tâches manuelles en actions automatiques sur le backend, permettant ainsi à l'équipe d'assistance de gagner encore plus de temps pour se concentrer sur la réalisation de ses objectifs et de fournir un excellent support.
Qu'est-ce que votre équipe serait capable d'accomplir si elle récupérait 10 heures de son temps par semaine ?
Nous avons pensé à engager un travailleur débutant pour nous aider à gérer nos demandes d'assistance entrantes, mais avec Gmelius, nous avons pu réduire le temps de gestion des e-mails de 2 à 3 heures par jour et ne plus avoir besoin d'embaucher quelqu'un.
\. Sam, technologue de l'apprentissage en ligne pour eCampus Support
