Qu'est-ce que la gestion des escalades ? Comprendre ses types et son importance dans le service client
La gestion des escalades est un processus de support client qui consiste à identifier les problèmes qui dépassent la capacité du système de support initial et à les rediriger vers une unité ou un personnel plus spécialisé pour une résolution efficace.
Voici comment fonctionne la gestion des escalades dans la pratique :
Imaginez qu'une cliente rencontre des difficultés pour se connecter à son tableau de bord Gmelius. Elle contacte donc l'équipe d'assistance en ligne pour obtenir de l'aide. L'agent de première ligne identifie rapidement le problème comme étant un problème technique et le transmet à l'équipe technique pour résolution. Le problème est rapidement résolu et le client est satisfait.
Examinons maintenant les trois principaux types de modèles d'escalade que les entreprises peuvent utiliser :
- Escalade hiérarchique : cela se produit lorsqu'un problème est transmis à une personne ayant une autorité supérieure, en particulier si le client n'est pas satisfait de l'assistance initiale. Par exemple, un client peut demander à parler à un responsable s'il estime que son problème n'a pas été traité correctement lors du premier contact.
- Escalade fonctionnelle : dans ce modèle, le problème est transmis à une personne possédant une expertise spécialisée. Par exemple, si un client rencontre un problème technique, un représentant du support général transmettra le cas à l'équipe technique pour qu'elle soit traitée correctement.
- Escalade automatique : ici, les outils d'automatisation redirigent les demandes ou les plaintes non résolues vers l'équipe appropriée en fonction de délais prédéfinis d'accord de niveau de service (SLA). Cela garantit que les problèmes ne passent pas entre les mailles du filet s'ils ne sont pas résolus dans un délai donné.
En fonction de vos objectifs commerciaux, de votre encombrement, des types de assistance à la clientèle les demandes que vous recevez et votre budget de fonctionnement, vous pouvez opter pour un seul de ces modèles ou les combiner tous.
Pourquoi la gestion des escalades est-elle essentielle pour un bon support client ?
« Le support client de premier contact n'est pas toujours suffisant. Vos clients ont parfois besoin d'une intervention intensive dotée d'une expertise ou d'une autorité équivalente. Ne pas fournir cela, ou prendre trop de temps, peut entraîner une mauvaise expérience client », Michael Melen, cofondateur de Sites intelligents, dit.
Selon l'enquête de Khoro, plus de 42 % se sont sentis déçus, tandis que 41 % se sont dits en colère après avoir échangé avec le système de soutien d'une entreprise. Pire encore, 67 % des clients changeront de marque en raison de mauvaises expériences. N'importe lequel de ces résultats peut nuire à la réputation de votre marque et nuire à vos activités commerciales et à vos revenus.
La gestion des escalades permet d'éviter cela en :
- Veiller à ce que les plaintes des clients reçoivent l'attention et l'importance appropriées.
- Réacheminement intelligent des plaintes vers la bonne unité. Cela réduit le temps de résolution, garantissant une réponse plus rapide et plus précise.
- Identifier les éléments répétitifs tâches qui peut être automatisée pour libérer les agents de responsabilités complexes.
Comment créer un processus efficace de gestion des escalades
Passons en revue quelques étapes pour créer et mettre en œuvre un processus efficace de gestion des escalades pour votre service d'assistance client.
1. Identifier les plaintes et les classer
À ce stade, vous devez identifier les plaintes courantes dans votre base de données et les classer par catégories en fonction de leur gravité ou des compétences requises. Par exemple, un service d'assistance au commerce électronique peut comporter des catégories telles que :
- Qualité du produit ou du service
- Facturation et paiements
- Problèmes techniques
- Expédition et livraison
Chaque catégorie peut également comporter des sous-catégories, ce qui permet d'identifier le problème exact auquel vos clients sont confrontés avant même que vous ne répondiez à leur ticket ou que vous ne redirigiez le site vers un service des escalades.
La catégorie de facturation et de paiement, qui est subdivisée en :
- Litiges: Contestation des heures travaillées, non-versement des paiements d'étape, gestion des remboursements et gestion des clients qui ne répondent pas.
- Calendrier de paiement: calendriers de paiement automatiques, rétrofacturations, frais et délais.
- Résolution des problèmes: noms de comptes incompatibles, modification des comptes Payoneer, collecter des fonds pour les indépendants décédés et résoudre les retards de paiement, en particulier pendant les vacances.
La réalisation de cette étape vous permet de créer une matrice d'escalade rationalisée, dont nous parlerons ensuite.
2. Concevoir une matrice d'escalade et des niveaux de support
Brooke Webber, responsable du marketing chez Patchs Ninja, définit une matrice d'escalade comme « un organigramme ou un tableau représenté visuellement qui montre comment votre équipe de support doit gérer l'escalade. Cela inclut qui doit gérer quelles catégories de problèmes, la rapidité avec laquelle il doit les gérer et les conditions déclenchantes. »
Supposons que nous utilisions un modèle hiérarchique d'escalade. Votre matrice contiendrait les éléments suivants :
- Niveaux d'escalade: en fonction de la gravité du problème ou de la catégorie et de l'autorité au sein de votre organisation (par exemple, problèmes de faible niveau pour le support de première ligne, niveau de gravité moyen pour les cadres supérieurs, problèmes de haut niveau pour les dirigeants de l'entreprise).
- Délais: temps de réponse spécifiés pour chaque niveau.
- Responsabilités: Cette section détaille qui est responsable à chaque étape de l'escalade, en précisant qui doit agir lorsque le problème s'aggrave.
- Conditions de déclenchement: critères qui définissent le moment où un problème doit être signalé, comme les plaintes non résolues ou les violations des accords de niveau de service (SLA).
Gmelius, l'un des principaux logiciels d'automatisation des processus et de collaboration par courrier électronique, crée une matrice d'escalade en combinant des modèles d'escalade hiérarchiques, fonctionnels et automatiques.
Dr. Florian Bersier, notre fondateur visionnaire et PDG de Gmelius, souligne l'importance d'une approche structurée du service à la clientèle. « Nous avons organisé nos niveaux d'escalade du service client en trois niveaux : le niveau 1 traite les questions générales à l'aide de l'automatisation de l'IA, le niveau 2 traite les requêtes techniques avec des affectations automatiques aux Customer Success Managers (CSM) et le niveau 3 traite des problèmes complexes pour les principaux clients, garantissant un support personnalisé. »
« Cette approche a renforcé l'expérience de nos clients et a distribué efficacement les informations de notre équipe charge de travail. Par exemple, lorsque l'un de nos principaux clients était confronté à un problème technique récurrent, notre système d'escalade l'a rapidement fait passer au niveau 3 et a désigné un CSM dédié pour superviser le dossier. En lançant une session de débogage en direct avec le client et notre équipe d'ingénierie, nous avons identifié la cause première et résolu le problème dans les 24 heures, laissant le client impressionné par notre réponse rapide et claire communication tout au long du processus », ajoute-t-il.
Pour créer une matrice d'escalade, procédez comme suit :
Choisissez un modèle d'escalade
Bien qu'il n'existe pas de règle absolue interdisant l'utilisation d'un seul modèle, ce n'est pas vraiment conseillé en raison de la complexité changeante des besoins des clients et de la portée croissante de votre entreprise. Il est donc préférable d'adopter des modèles multiples comme Gmelius.
Affectez des individus ou des équipes à chaque niveau d'escalade
Séparez vos catégories de plaintes en niveaux et attribuez aux personnes ou aux échelons supérieurs les responsables en fonction de leur expertise, de leur hiérarchie et de leur disponibilité. La façon dont Gmelius a attribué les problèmes de niveau 2 aux CSM et le niveau 3 à des équipes techniquement spécialisées en est un parfait exemple.
Définir le critère à l'aide du SLA
C'est ici que vous définissez temps de réponse par ticket, gestion de la gravité et point d'escalade. Par exemple, le temps de réponse à la résolution de l'escalade peut être fixé à 4 heures. Au-delà de cela, le dossier est automatiquement transmis à une personne de rang supérieur (hiérarchique) ou ayant plus d'expertise (fonctionnelle). La gravité du problème peut être faible, moyenne, élevée ou critique. Une situation critique nécessite souvent une intervention immédiate auprès de la haute direction.
3. Équipez les employés, testez et examinez les dossiers de service client escaladés
Accompagnez les membres de votre équipe de support client tout au long du processus avant de le mettre en œuvre en temps réel. Cela leur permettra de se familiariser avec le produit et de minimiser les frottements par la suite.
Reyansh Mestry, responsable du marketing chez TopSource dans le monde, vous suggère de « tester la stratégie sur une petite partie de votre portefeuille de service client et de l'examiner sur quelques mois pour en mesurer l'impact. Les plaintes ont-elles augmenté ? Le temps de réponse a-t-il été plus court ? Le sentiment des clients se situe-t-il entre le vert et le rouge ? Comment l'équipe s'adapte-t-elle ? »
Utilisez les informations issues de ces évaluations itératives pour optimiser et rationaliser votre processus jusqu'à ce qu'il soit en mesure de gérer l'ensemble de votre pipeline de support client.
Enfin, équipez votre équipe d'une technologie alimentée par l'IA outils de support tels que Gmelius pour unifier les plaintes des clients, permettre un reroutage intelligent via Gmail et rationaliser l'escalade. Tu peux intégrez-le à une plateforme de billetterie comme Hubspot.
Récapitulation sur la gestion des escalades
Un bon processus de gestion des escalades est essentiel pour fournir une expérience client adéquate, et le faire exploser peut avoir un impact négatif sur votre activité. Pour en créer un, commencez par identifier et analyser les plaintes que vous recevez et classez-les en fonction du service responsable.
Effectuez un suivi à l'aide d'une matrice d'escalade qui indique à vos équipes d'assistance comment et qui gérer une situation en fonction de vos modèles d'escalade. Enfin, informez vos employés du processus, effectuez un test type pour revoir la stratégie et dotez votre équipe d'une automatisation appropriée pour rationaliser les résultats.
