C'est vrai quelle que soit la nature de votre entreprise : l'efficacité avec laquelle vos employés exécutent leurs tâches quotidiennes déterminera en fin de compte le succès de votre entreprise. Il est donc logique d'investir beaucoup de temps et d'énergie dans le développement et la mise au point de méthodes visant à accroître l'efficacité de votre équipe de support client.
Nous allons partager ici certaines de nos méthodes éprouvées préférées pour améliorer l'efficacité du service client. J'espère qu'ils seront une source d'inspiration pour ceux qui cherchent à mettre en œuvre des processus et des procédures qui fonctionnent réellement pour leur équipe de support client en herbe.
Pourquoi l'efficacité du support client est importante
Il est important de disposer d'une équipe de support client efficace pour plusieurs raisons. Tout d'abord, un support client efficace signifie que tout le monde passe moins de temps au téléphone, dans les modules de chat en direct ou à échanger des e-mails. En évitant à vos clients la frustration de passer leur pause déjeuner à dialoguer avec vos agents, vous améliorerez la réputation de votre entreprise à long terme. Résoudre efficacement les problèmes des clients signifie également que vos agents seront en mesure de traiter un plus grand nombre de demandes de clients par équipe, ce qui augmentera vos revenus au fil du temps.
Les équipes de support client doivent également faire face à la réalité du taux de désabonnement induit par le service client, dans lequel les clients frustrés par un support inadéquat ou non professionnel décident de poursuivre leurs activités ailleurs.
Les délais de réponse, les faibles niveaux de productivité et une mauvaise expérience client ne sont que quelques-uns des problèmes qui, s'ils ne sont pas résolus, peuvent entraîner des taux de désabonnement élevés.
Les délais de réponse tardifs et les faibles niveaux de productivité vont de pair, dans la mesure où les délais de réponse sont souvent le produit de faibles niveaux de productivité. Cela peut représenter de sérieux pièges pour les équipes de support client et entraîner une mauvaise expérience client. En tant que responsable, il est donc important d'inculquer une solide éthique de travail aux membres de l'équipe dès leur premier jour de travail. De plus, si les agents comprennent pourquoi derrière leurs tâches quotidiennes, ils seront plus susceptibles d'aborder leur travail avec enthousiasme et de maintenir ces niveaux de productivité élevés.
Heureusement, tous ces problèmes peuvent être résolus en augmentant l'efficacité de vos agents de support client. L'amélioration de votre service client de cette manière augmentera la production et les revenus, accroîtra la notoriété et la réputation de votre marque et réduira considérablement les taux de perte de clientèle.
Ça a l'air plutôt bien, non ? Examinons certaines des manières dont vous pouvez y parvenir.
Conseils pour améliorer l'efficacité de votre service client
1. Fournir aux agents une base de connaissances unique
Une chose que vous voudrez éviter à tout prix est que vos agents se bousculent pour trouver les réponses aux demandes de base des clients. Le meilleur moyen d'éviter ce scénario est de fournir et de maintenir outils internes à partir duquel vos agents peuvent extraire des réponses aux questions de base des clients.
Si vos agents savent exactement où chercher les réponses aux questions des clients (et que cette base de connaissances est facilement accessible pendant les appels), ils seront en mesure de répondre rapidement aux demandes des clients et d'augmenter les taux de satisfaction du service client. Cela facilitera la vie de vos agents et satisfera vos clients. Qu'est-ce que ne pas aimer ?
2. Gérez efficacement le flux de travail de votre équipe
Les équipes fonctionnent mieux lorsque les flux de travail de chacun sont clairement définis. Vous ne voulez jamais qu'un employé reste les bras croisés à se demander ce qu'il doit faire, et établir des routines de travail quotidiennes pour tous vos employés est le meilleur moyen de vous assurer que cela ne se produise pas.
En tant que manager, vous pouvez atteindre cet objectif de plusieurs manières. En fonction de la taille de votre équipe, vous pourriez déléguer certaines tâches de gestion aux chefs d'équipe. Ces dirigeants seraient chargés de superviser les routines de travail quotidiennes d'un groupe d'employés plus restreint et plus gérable.
Si vous souhaitez offrir plus d'autonomie à vos employés tout en leur donnant les outils nécessaires pour travailler de manière efficace et efficiente, vous pouvez tirer parti d'outils intelligents tels que Gmelius qui vous aide à automatisez les processus quotidiens de votre agent et renforcez la collaboration de l'équipe, en particulier lorsque vous travaillez sur plusieurs dossiers en même temps. Il combine avec brio tous vos e-mails disparates, vos pings Slack, les tâches du tableau Trello et bien plus encore dans une interface facile à gérer. Une telle solution peut être extrêmement utile pour permettre aux employés de rester organisés et concentrés sur leurs tâches, et constitue un moyen infaillible d'améliorer l'efficacité de votre équipe tout en lui permettant de conserver un sentiment d'autonomie dans son travail.
3. Automatisez vos appels et vos e-mails
Les agents du service client sont invités à effectuer certaines tâches routinières et banales jour après jour. Composer manuellement numéro de téléphone après numéro de téléphone, envoi standard e-mails de suivi — ce genre de choses fait partie du travail de support client depuis aussi longtemps que le travail de support client existe.
Et s'il existait une meilleure solution ? Il existe aujourd'hui sur le marché un nombre croissant d'outils logiciels capables d'automatiser le type de tâches fastidieuses qui empêchent vos agents de support client d'être aussi efficaces qu'ils le devraient.
Par exemple, un numéroteur prédictif est une fonctionnalité vraiment intéressante incluse dans de nombreux logiciels de centre d'appels modernes qui compose automatiquement une liste prédéfinie de numéros de téléphone des prospects. Lorsqu'une connexion est établie, le composeur prédictif achemine l'appel vers un agent disponible. C'est une fonctionnalité intéressante qui permet de garder le cap pendant les campagnes de numérotation, réduisant ainsi les temps d'inactivité et augmentant ainsi l'efficacité.
4. Utilisez la puissance de la technologie pour surveiller le support client
Le choix est simple pour les entreprises d'aujourd'hui : exploiter la puissance de la technologie ou prendre le risque de prendre du retard par rapport à la concurrence.
Le suivi des indicateurs de performance clés critiques pour l'entreprise est un élément important de l'optimisation des flux de travail, et les outils modernes de collaboration commerciale utilisent une technologie de pointe pour vous aider à y parvenir.
Analyses Gmail les fonctionnalités, par exemple, vous permettent de générer instantanément des rapports détaillant l'activité de votre équipe de support client sur Gmail.
Ces rapports fournissent des informations précieuses sur les habitudes de votre équipe et mettent en évidence les processus de flux de travail qui fonctionnent bien et ceux qui doivent être réévalués. Une fois que vous aurez commencé à surveiller des éléments tels que le trafic des e-mails et le temps de réponse, vous pourrez commencer à mettre en œuvre les correctifs qui aideront vos agents à travailler plus efficacement.
La technologie aide les équipes de support client du monde entier à rationaliser leurs flux de travail et à prendre de meilleures décisions commerciales au quotidien. N'est-il pas temps de participer à la fête ?
5. Gagnez du temps en automatisant les réponses répétitives
Pour bien entretenir un prospect commercial, il faut déployer des efforts concertés sur plusieurs jours, voire plusieurs semaines, et l'envoi d'e-mails de suivi fait partie intégrante du processus.
En règle générale, ces e-mails de suivi sont des formules, rédigés à l'aide d'un modèle et répliqués à maintes reprises pour différents clients. Votre service client peut avoir une solution standard e-mails préparés pour des suivis de trois jours, des suivis d'une semaine, etc.
Pourquoi ne pas automatiser l'envoi de ce type d'e-mails de suivi ? Il existe de nombreux outils logiciels qui rendent cela possible, et cela permettra sans aucun doute à vos agents de support client d'économiser un temps considérable qui pourrait être mieux consacré à presque n'importe quoi d'autre.
6. Acheminez les demandes vers le bon agent
Une grande partie de l'efficacité du support client est de s'assurer que les bons agents voient les demandes entrantes afin qu'ils puissent appliquer leur expertise et résoudre efficacement les problèmes en suspens.
Selon le rapport State of the Connected Customer de Salesforce, 83 % des clients s'attendent à résoudre des problèmes complexes en s'adressant à une seule personne. Il est donc extrêmement important pour les entreprises de s'assurer que les demandes des clients sont acheminées à chaque fois vers le bon agent. Il existe plusieurs moyens d'y parvenir, notamment la mise en œuvre d'un système IVR bien conçu, permettant aux clients et aux agents de lancer rapidement un appel à trois avec un responsable et le partage d'e-mails.
Alors que les systèmes IVR et les appels tridirectionnels sont des fonctionnalités exclusives aux interactions téléphoniques avec les clients, le partage d'e-mails permet aux responsables ou aux agents de déléguer facilement les conversations par e-mail au membre de l'équipe le plus à même de remédier à la situation. Un simple clic ou @mention indique à votre coéquipier que son assistance est nécessaire, et il a automatiquement accès à l'historique complet des conversations par e-mail. C'est un gain de temps considérable pour vos agents comme pour vos clients !
7. Recueillez les commentaires des clients et apportez des améliorations
La première ébauche d'un produit est rarement parfaite, et cela vaut pour toutes les initiatives de support client.
Une fois que vous avez sélectionné et mis en œuvre votre méthode préférée pour améliorer l'efficacité de vos agents de support client, sollicitez les commentaires de vos agents et de vos clients. Un moyen aussi simple que d'envoyer un sondage par courrier électronique conçu pour évaluer la popularité et l'efficacité de votre nouveau plan peut faire des merveilles pour rassurer les gens que leur opinion est prise en compte.
Pour les travailleurs, cela peut augmenter les taux de satisfaction au travail et pour les clients, cela peut améliorer la perception globale de votre produit ou service. C'est l'une de ces choses qui demande très peu d'efforts, mais qui donne des résultats importants pour votre entreprise.
Enfin, si un client vous propose des idées d'améliorations potentielles, écoutez-le et envisagez d'apporter des modifications. Les commentaires des clients inspirent souvent les meilleures idées, alors assurez-vous de les considérer comme une excellente occasion d'affiner votre stratégie de service client.
