Meilleur service client par e-mail grâce à une boîte de réception partagée et à la collaboration

Divers facteurs contribuent à définir le meilleur e-mail de service client. Pour certaines marques, des temps de réponse rapides sont synonymes d'un meilleur service client. D'autres peuvent accorder plus d'importance à l'expérience client personnalisée qu'à la rapidité du service. Dans l'idéal, une meilleure expérience d'e-mail pour le service client devrait inclure les deux.

À une époque où les parcours clients numériques ont tendance à être plus longs que les expériences traditionnelles en magasin, il est essentiel de donner la priorité aux communications par e-mail pour le service client. Mise en œuvre d'une solution qui permet aux marques de réduire les indicateurs relatifs au délai de clôture et créer des méthodes de feedback qualitatif peut façonner des expériences clients plus positives. À leur tour, ces expériences se traduisent par des commentaires plus positifs, une fidélité accrue à la marque et de nouveaux prospects.

Trois étapes simples pour améliorer le service client par e-mail

Différentes marques mesurent la qualité de leur service client à l'aide d'une grande variété de règles. Salesforce définit le service client comme une fonction stratégique qui fournit une assistance immédiate. Aujourd'hui, la stratégie est de plus en plus souvent mise en avant en tant qu'élément clé du service client. Une solide stratégie de service client peut aider les organisations à mieux comprendre les besoins de leurs clients et à accroître leur satisfaction.

En tant qu'outil de communication d'entreprise essentiel, le courrier électronique devrait jouer un rôle important dans les stratégies de service client. Ses fonctionnalités en constante évolution peuvent aider les marques à fournir des réponses immédiates et personnalisées à leurs clients. Si votre équipe est bloquée par des pratiques de messagerie obsolètes, telles que la limitation de l'accès des membres à un seul compte e-mail, vous pouvez mettre en œuvre des moyens plus efficaces pour fournir meilleurs e-mails de service client.

Étape 1 : Configuration d'une boîte de réception partagée pour les demandes du service client

Les comptes de messagerie du service client reçoivent de grands volumes de courriels quotidiens. La gestion de ce type de compte nécessite une équipe, idéalement composée de personnes qui travailleront ensemble pour faire face à la charge de travail entrante. Une excellente solution pour les demandes du service client consiste à utiliser des boîtes de réception partagées, car elles permettent à tous les membres de l'équipe de suivre facilement les mêmes bonnes pratiques et procédures de messagerie à partir d'un seul compte.

Boîtes de réception partagées permettent également aux organisations de créer un compte de messagerie générique distinct, tel que service@ [yourcompanyname.com], pour répondre aux besoins spécifiques des clients. Les avantages d'une boîte de réception partagée pour le service client incluent :

• Un emplacement central pour toutes les questions relatives au service client
• Demandes organisées par dossiers ou étiquettes et accessibles à tous les membres de l'équipe
• Responsabilité claire en attribuant des e-mails à des membres spécifiques de l'équipe
• Des intégrations qui améliorent les opérations

Gmelius propose une boîte de réception partagée véritablement collaborative qui s'intègre directement dans votre compte Gmail. En améliorant les pratiques standard en matière de courrier électronique, Gmelius permet aux membres de l'équipe de travailler en collaboration à l'aide d'une seule interface. Au fur et à mesure que les e-mails arrivent, les responsables peuvent attribuer les demandes de service entrantes aux agents concernés, définir un statut tel que « ouvert » ou « en attente » et étiqueter l'e-mail comme urgent.

En outre, les membres de l'équipe peuvent ajouter des notes par e-mail, telles que : »Veuillez traiter cette question client en ce qui concerne la facture #123.» Au lieu de transférer un message et de créer un long fil de discussion nécessitant des informations supplémentaires, les utilisateurs peuvent attribuer immédiatement des e-mails à la personne la mieux placée pour répondre à une demande spécifique.

Le destinataire de l'e-mail comprend qu'il s'agit d'une tâche ouverte qui doit être traitée immédiatement, et il dispose du numéro de facture ci-joint à titre de référence. L'inclusion de toutes les informations nécessaires au traitement des demandes empêche toute coordination supplémentaire et permet aux membres de l'équipe de répondre aux besoins du service client avec professionnalisme et efficacité.

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Étape 2 : Automatiser pour des résultats plus rapides et de meilleure qualité

La gestion d'une boîte de réception partagée par le service client prend du temps. Entre le nombre de demandes et la qualité requise pour les réponses, de nombreuses équipes pourraient bénéficier de réponses automatisées.

La plateforme Workspace de Gmail propose des fonctionnalités utiles pour rationaliser la gestion des e-mails du service client. Les filtres Gmail agissent comme règles d'automatisation qui permettent d'organiser les e-mails entrants selon les libellés Gmail appropriés. Les utilisateurs peuvent également définir des filtres pour créer des réponses prédéfinies.

Utiliser la technologie intelligente de Gmelius séquences d'e-mails, les équipes peuvent automatiser les suivis pour gagner du temps à rédiger des réponses répétitives par e-mail. Les membres peuvent également définir des réponses automatiques pour les clients qui ne répondent pas dans un délai précis. Par exemple, vous pouvez envoyer un message de remerciement pour informer un client que sa demande a été résolue et le remercier de nous avoir contacté.

Gmelius fonctionnalité d'automatisation des flux de travail propose de nombreuses bonnes pratiques en matière de messagerie pour améliorer l'efficacité du service client, comme le tri de plusieurs boîtes de réception partagées, l'organisation des e-mails par libellés partagés et le déclenchement de règles d'accord de niveau de service (SLA). Les membres de l'équipe peuvent également ajouter une demande de service à Tableau Kanban pour d'autres mesures de gestion. Cette pratique garantit que si un agent ne peut pas résoudre un e-mail immédiatement, un processus organisé est en place que tous les membres du service peuvent suivre.

Il peut être difficile de rester en contact tout au long du processus de service client, car c'est le traitement des demandes qui prend le plus de temps. En utilisant des règles et des séquences d'automatisation avec Gmelius, les organisations peuvent créer des expériences clients positives, renforcer l'identité de marque et améliorer la fidélité des clients. Des interactions de qualité peuvent différencier une entreprise d'une autre en fidélisant les clients et en développant un cadre pour en générer de nouveaux.

Étape 3 : Création d'une bibliothèque de modèles d'e-mails

Une fois que vous avez mis en place une boîte de réception partagée pour votre service et défini des règles d'automatisation pour garantir l'efficacité, il est temps de personnaliser votre système pour obtenir les meilleurs résultats possibles.

L'excellent service à la clientèle laisse une impression durable. La création de modèles d'e-mails personnalisés auxquels tous les membres de votre service après-vente peuvent accéder permet à votre entreprise de tirer le meilleur parti de chaque opportunité de proposer des expériences positives à ses clients.

Les réponses réfléchies montrent que votre marque met du temps à créer des messages personnalisés. Les clients détestent que les entreprises les considèrent comme un autre numéro. Ils veulent vivre des expériences enrichissantes et personnalisées qui leur donnent le sentiment d'être importants et qui les incitent à revenir.

Gmelius permet aux équipes d'ajouter une touche personnelle en créant des variables qui alimentent les modèles au fur et à mesure que les agents rédigent des messages. Une fois créés, les modèles sont accessibles à tous les membres de l'équipe.

Les modèles d'e-mails garantissent le professionnalisme, la cohérence et contribuent à maintenir le message de marque. La création d'une bibliothèque diversifiée de réponses par e-mail fournit aux agents une collection de modèles qu'ils peuvent utiliser à tout moment. Par exemple, les agents peuvent créer des messages de remerciement courts ou longs, des e-mails d'excuses formels ou des e-mails pointant vers d'autres ressources ou produits pour augmenter le volume des ventes. En fin de compte, les expériences positives en matière de service client orientent le consommateur vers la conversion et, en fin de compte, vers la fidélité.

Les boîtes de réception partagées offrent de nombreux avantages aux départements du service client. Une optimisation accrue grâce à des règles d'automatisation simples et à des modèles d'e-mail profite aux équipes et aide les entreprises à fournir un meilleur service d'e-mail à la clientèle.

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