Como muitos funcionários do atendimento ao cliente trabalham de forma independente em seus departamentos, a colaboração pode não parecer uma função que os membros da equipe considerariam vantajosa. Embora o trabalho independente continue sendo indispensável, uma equipe colaborativa de atendimento ao cliente pode produzir experiências de cliente mais positivas de forma sustentável do que automações ou operadores independentes.
Este artigo discute a importância da colaboração entre os membros da equipe de atendimento ao cliente e como uma solução de caixa de entrada compartilhada pode ajudar a aumentar a produtividade da equipe.
Equipes de atendimento ao cliente hoje
Automação e a IA estão se tornando cada vez mais comuns no cenário de negócios digitais, e os departamentos de atendimento ao cliente não são exceção. Os clientes atuais recebem respostas instantâneas de atendimento de avanços tecnológicos, como chatbots e respostas automatizadas por telefone ou e-mail. Para algumas organizações, as regras de automação oferecem suporte suficiente para experiências positivas de atendimento ao cliente. Assuntos mais complexos, no entanto, exigem intervenção humana para produzir resultados personalizados e de alta qualidade.
Os últimos anos mudaram drasticamente a forma como os clientes interagem com as empresas, pois a pandemia da COVID-19 incentivou a substituição do contato pessoal potencialmente contagioso por encontros on-line. Como resultado, as pessoas esperam mais de suas experiências de atendimento ao cliente, o que faz com que as equipes implementem tanto a intervenção humana quanto a automação para oferecer assistência rápida e de alta qualidade. Marcas que dependem principalmente de canais on-line para lidar com a maior parte das atendimento ao cliente as solicitações exigem que as equipes garantam que cada interação digital atenda aos mais altos padrões possíveis.
Para muitos clientes, uma interação ruim pode mudar sua fidelidade à marca. Para outros, uma interação ruim pode ser desculpável se for bem tratada. É importante estar ciente de que nem toda interação com o cliente será positiva, mas usar as ferramentas certas para conciliar problemas pode ajudar a reter clientes fiéis e construir a reputação de confiabilidade da sua marca.
A necessidade do e-mail de atendimento ao cliente
Como muitos representantes de atendimento ao cliente trabalham remotamente em casa, eles confiam em canais de comunicação digital, como aplicativos de mensagens instantâneas, videochamadas Zoom e interações telefônicas. Embora essas ferramentas possam ser altamente eficazes, o e-mail continua sendo o padrão-ouro para comunicações comerciais.
A maioria dos consumidores cita a velocidade e a qualidade das respostas do atendimento ao cliente como suas principais prioridades, o que significa que as equipes precisam de uma plataforma digital capaz de oferecer as duas coisas. O e-mail oferece um sistema organizado para fornecer intervenção automatizada e humana. As equipes podem responder e-mails individualmente para um toque personalizado ou definir regras de automação para melhorar os tempos de resposta e observar melhores práticas de gerenciamento de e-mail.
Por exemplo, uma organização maior pode utilizar modelos de e-mail para redigir respostas personalizadas se o volume da caixa de entrada do atendimento ao cliente for alto. Os modelos permitem que os agentes enviem respostas personalizadas aos clientes, alinhadas às políticas e valores da empresa. Colocar tarefas entediantes, como acompanhamentos, no piloto automático aumenta a produtividade ao permitir que os membros da equipe se concentrem em outras responsabilidades que requerem intervenção humana.
Com isso, é fundamental que as equipes encontrem uma plataforma que permita que os membros trabalhem juntos para criar respostas relevantes e definir regras de automação para agilizar o fluxo de trabalho. No entanto, as soluções de e-mail mais tradicionais oferecem apenas funções colaborativas limitadas, e as equipes atuais precisam de um pouco mais de suporte. Encontrar uma solução digital que melhore a colaboração em equipe ajudará você a estabelecer uma estrutura de fluxo de trabalho ideal e a aumentar a produtividade.
Colaboração no atendimento ao cliente: por que você precisa dela
Por mais importante que seja oferecer um atendimento ao cliente de qualidade, é igualmente importante estabelecer uma cultura colaborativa entre os membros da equipe, especialmente com funcionários remotos. A colaboração assume as diversas perspectivas que cada membro da equipe traz para o local de trabalho virtual, o que a Forbes descreve como diversidade cognitiva—e incentiva habilidades criativas de resolução de problemas. Usar uma plataforma com opções colaborativas oferece mais oportunidades para:
- Comunicação aprimorada
- Conexões interpessoais mais fortes
- Responsabilidade interagente
- Expectativas e resultados transparentes
- Identidade de equipe mais coesa
O aumento da colaboração geralmente resulta em uma melhor comunicação, e a comunicação aprimorada da equipe produz melhores experiências de atendimento ao cliente. Os clientes esperam que os membros da equipe comuniquem problemas, com 54% de consumidores que relatam que não gostam de se repetir em vários pontos de contato.
Seguir um fluxo de trabalho profissional e organizado incentiva os membros da equipe a se comunicarem internamente e evitarem fazer perguntas repetitivas aos clientes. Os clientes querem trabalhar com marcas experientes e confiáveis. A última coisa que sua empresa precisa é perder clientes valiosos por causa de uma experiência ruim de atendimento ao cliente.
Se você está procurando maneiras de aumentar a produtividade do seu departamento de atendimento ao cliente, comece encontrando maneiras de melhorar a comunicação interna da equipe.
Caixa de entrada compartilhada para equipes de atendimento ao cliente
Caixas de entrada compartilhadas permite que os membros da equipe trabalhem juntos nos e-mails recebidos de atendimento ao cliente. O e-mail continua sendo o canal preferido para consultas de atendimento ao cliente. Como uma plataforma de mensagens rápida e confiável, as caixas de entrada compartilhadas aprimoram a comunicação por e-mail, permitindo que vários membros da equipe acessem, gerenciem e respondam aos e-mails de uma conta.
Imagem em destaque da caixa de entrada compartilhada do Gmelius
Embora os representantes de call center e os chatbots continuem sendo soluções populares para alguns departamentos de atendimento ao cliente, o e-mail oferece aos clientes uma maneira fácil de entrar em contato sem interromper o dia. O e-mail também dá aos membros da equipe tempo para responder à consulta do cliente da melhor maneira possível.
O imediatismo das ligações telefônicas exige que os agentes de atendimento ao cliente coloquem o cliente em espera se precisarem de suporte adicional da equipe. Da mesma forma, um chatbot deve responder rapidamente antes de perder o interesse do cliente. A comunicação assíncrona por e-mail permite que as equipes recebam problemas, discutam possibilidades, elaborem uma solução em conjunto e respondam aos clientes, tudo dentro de um prazo aceitável.
As caixas de entrada compartilhadas oferecem oportunidades de comunicação eficiente, não importa onde os membros da sua equipe morem. Todos os convidados como membros da caixa de entrada compartilhada podem ver as mesmas solicitações de e-mail e abordá-las juntos, criando um fluxo de trabalho transparente e produtivo.
Caixa de entrada compartilhada do Gmail: a melhor maneira de aumentar a produtividade
Configurar uma caixa de entrada compartilhada pode parecer uma tarefa complicada, no entanto, o Gmelius facilita. O Caixa de entrada compartilhada do Gmelius se encaixa elegantemente em sua conta existente do Gmail. As equipes não precisam aprender outra ferramenta complicada. Os membros simplesmente acessam suas contas pessoais e a interface do Gmelius está prontamente disponível para todos os membros convidados da equipe.
A caixa de entrada compartilhada do Gmelius para o Gmail oferece às equipes de atendimento ao cliente uma variedade de recursos colaborativos, incluindo:
O Gmelius também se integra ao Google Workspace, Slack e outras ferramentas de comunicação, tornando a colaboração praticamente fácil. Além de haver uma linha de visão clara para todas as tarefas, os membros da equipe também podem se comunicar por meio de outros canais ou aplicativos preferidos.
Por exemplo, um membro da equipe pode estar trabalhando em um e-mail no Slack, enquanto outro trabalha no Gmail. A troca limitada de abas evita distrações e atrasos. Com o Gmelius, não há perda de tempo e todos os esforços de comunicação são concluídos diretamente no seu espaço de trabalho compartilhado.
Além disso, a Gmelius oferece uma equipe análises para ajudar os gerentes a identificar gargalos ocultos.
A melhoria contínua da estrutura de um departamento aumenta a produtividade e melhora o relacionamento entre os agentes. Os membros podem ver o que está atribuído a eles, permitindo que se sintam à vontade para colaborar com outras pessoas nas tarefas se um membro da equipe tiver uma carga de trabalho mais leve do que os demais.
Muitas pessoas temem pedir ajuda aos outros, mas os benefícios da colaboração, tanto interna quanto externamente, são inegáveis. Com o Gmelius, nenhum membro da equipe precisa resolver problemas sozinho. Nossa solução inovadora de caixa de entrada compartilhada fornece recursos de suporte técnico e muito mais para aprimorar a colaboração no espaço de trabalho virtual da sua equipe de atendimento ao cliente.
A colaboração no atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de uma organização. Confira nossos recursos e integrações e saiba como o Gmelius foi criado para melhorar a comunicação e a colaboração da equipe. Pronto para começar? Cadastre-se hoje!
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