A Boise State University, localizada em Boise, Idaho, abriga os Broncos e a inovação.
Como muitas universidades, os cursos on-line estão se expandindo para atender às necessidades dos estudantes e tornar o aprendizado mais acessível. Embora as aulas ocorram sem problemas na maioria das vezes, surgem dificuldades técnicas e o corpo docente precisa de apoio. Uma equipe de suporte tecnicamente experiente é essencial e precisa ser organizada durante os horários de pico.
Professores de 60 departamentos diferentes e mais de 250 cursos enviam tickets de suporte durante todo o ano e é difícil evitar o caos por e-mail.
O problema
Delegando e rastreando e-mails de suporte recebidos
Sam Rainey é um dos tecnólogos de aprendizado on-line da Boise State no eCampus Center e é responsável pelas operações e pela melhoria dos processos. Sua equipe de quatro pessoas apóia os programas on-line e cada pessoa de suporte cobre vários programas.
A equipe de Sam recebe um grande volume de solicitações de suporte todos os dias, desde um membro do corpo docente que precisa corrigir algo rapidamente em seu curso on-line ou mudanças em todo o programa até solicitações de design mais detalhadas. Como administradores on-line, eles querem garantir que estejam respondendo rapidamente às equipes internas e sejam capazes de organizar com eficiência os documentos internos e as permissões do curso.
Em um dia normal, cada membro da equipe de suporte acessava sua caixa de entrada compartilhada do Gmail por meio de uma janela anônima do Chrome para poder acessar suas atribuições individuais do programa. Eles usavam tags para marcar e-mails atribuídos a cada membro da equipe e arrastá-los para a respectiva pasta de membros da equipe.
Tivemos dificuldades com a organização do e-mail e com o acompanhamento das solicitações recebidas. Ficaríamos presos em nossos e-mails individuais e esqueceríamos de verificar nossa conta de e-mail compartilhada.
\. Sam, tecnólogo de aprendizado on-line para suporte ao eCampus
Essa equipe de suporte estava experimentando o que muitas equipes de suporte fazem com caixas de entrada de suporte típicas:
- Login em e-mails de várias janelas
- E-mails movidos para pastas e esquecidos
- Dificuldade em organizar e-mails
- O status ou a propriedade do tíquete estavam ausentes
A solução
Gerenciamento simplificado de e-mails em todos os departamentos
Avance rapidamente para um estado em que a equipe de suporte tenha acesso à caixa de entrada compartilhada e às contas individuais do Gmail no mesmo local. Tudo em uma aba de janela.
Veja como a equipe de suporte gerencia os e-mails agora:
- Atribua e-mails recebidos à pessoa de suporte adequada
- Colabore e faça perguntas internas sobre e-mails por meio de menções e marcações por e-mail
- Ajude a responder aos e-mails dos membros da equipe se eles estiverem doentes usando a visualização do quadro
- Organize e acesse modelos com facilidade
- Alterne facilmente entre nosso e-mail compartilhado e contas individuais
- Veja quem abriu e-mails
A equipe de suporte também trabalha com designers instrucionais, equipes de mídia, direitos autorais e acessibilidade, tornando a colaboração interfuncional muito mais simplificada. Todas as equipes têm mais visibilidade da carga de trabalho e das solicitações. Isso beneficia não apenas a equipe de suporte, mas ajuda a eliminar os silos em vários departamentos.
O resultado
Nenhuma solicitação de e-mail deixada para trás
A meta da equipe de suporte da Boise State é melhorar continuamente os cursos on-line para professores e alunos. O Gmelius os ajuda a atingir esse objetivo economizando de 2 a 3 horas de gerenciamento de e-mail por dia desde a integração. Eles conseguiram melhorar o relacionamento com diferentes programas e professores em todo o campus devido aos seus tempos de resposta e capacidade de resposta.
- Economize de 2 a 3 horas por dia no gerenciamento de e-mail
- Melhores relacionamentos com diferentes programas e professores no campus
- Zero e-mails escapando
- Aumente a responsabilidade quando alguém estiver de férias
- Mais visibilidade do status de todos os tickets de e-mail
A próxima etapa da equipe de Sam é dominar as regras de automação do fluxo de trabalho no Gmelius para ajudar a transformar tarefas manuais em ações automáticas no back-end, economizando ainda mais tempo para a equipe de suporte se concentrar em atingir suas metas e fornecer um suporte excelente.
O que sua equipe seria capaz de realizar se tivesse 10 horas de seu tempo de volta por semana?
Pensamos em contratar um funcionário iniciante para ajudar a gerenciar nossas solicitações de suporte recebidas, mas com o Gmelius conseguimos reduzir o tempo de gerenciamento de e-mail em 2 a 3 horas por dia e não precisávamos mais contratar alguém.
\. Sam, tecnólogo de aprendizado on-line para suporte ao eCampus
