Melhor e-mail de atendimento ao cliente com caixa de entrada compartilhada e colaboração

Vários fatores contribuem para definir o melhor e-mail de atendimento ao cliente. Para algumas marcas, tempos de resposta rápidos indicam um melhor atendimento ao cliente. Outros podem valorizar as experiências personalizadas do cliente em detrimento da velocidade do serviço. Idealmente, melhores experiências de e-mail de atendimento ao cliente incluirão ambos.

Em um momento em que as jornadas digitais dos clientes tendem a ser mais longas do que as experiências tradicionais na loja, é essencial priorizar as comunicações por e-mail para atendimento ao cliente. Implementação de uma solução que permite às marcas reduzir as métricas de tempo de fechamento e criar métodos de feedback qualitativo pode moldar experiências mais positivas para os clientes. Por sua vez, essas experiências resultam em mais feedback positivo, maior fidelidade à marca e novos leads de negócios.

Três etapas fáceis para melhorar o e-mail de atendimento ao cliente

Diferentes marcas medem a qualidade de seu atendimento ao cliente com uma grande variedade de regras. Salesforce define o atendimento ao cliente como uma função estratégica que oferece suporte imediato. Atualmente, a estratégia é enfatizada com mais frequência como um componente essencial do atendimento ao cliente. Uma estratégia sólida de atendimento ao cliente pode ajudar as organizações a entender melhor as necessidades de seus clientes e aumentar a satisfação.

Como uma ferramenta essencial de comunicação empresarial, o e-mail deve desempenhar um papel significativo nas estratégias de atendimento ao cliente. Suas capacidades em constante evolução podem ajudar as marcas a oferecer respostas imediatas e personalizadas aos clientes. Se sua equipe está presa a práticas de e-mail desatualizadas, como restringir os membros a uma única conta de e-mail, você pode implementar formas mais eficientes de fornecer melhores e-mails de atendimento ao cliente.

Etapa 1: configurar um Caixa de entrada compartilhada para consultas de atendimento ao cliente

As contas de e-mail de atendimento ao cliente recebem grandes volumes de e-mails diários. O gerenciamento desse tipo de conta exige uma equipe, idealmente formada por pessoas que trabalharão juntas para lidar com a carga de trabalho recebida. Uma ótima solução para consultas de atendimento ao cliente é usar caixas de entrada compartilhadas, pois elas facilitam que todos os membros da equipe sigam as mesmas práticas e procedimentos recomendados de e-mail em uma única conta.

As caixas de entrada compartilhadas também permitem que as organizações criem uma conta de e-mail genérica separada, como service@ [yourcompanyname.com], para atender às necessidades específicas dos clientes. Os benefícios de uma caixa de entrada compartilhada de atendimento ao cliente incluem:

• Um local central para todas as questões de atendimento ao cliente
• Solicitações organizadas por pastas ou rótulos e acessíveis a todos os membros da equipe
• Responsabilidade clara ao atribuir e-mails a membros específicos da equipe
• Integrações que melhoram as operações

O Gmelius oferece uma caixa de entrada compartilhada verdadeiramente colaborativa que se encaixa perfeitamente na sua conta do Gmail. Ao melhorar as práticas padrão de e-mail, o Gmelius permite que os membros da equipe trabalhem de forma colaborativa usando uma interface. À medida que os e-mails chegam, os gerentes podem atribuir as solicitações de serviço recebidas aos agentes apropriados, definir um status como “aberto” ou “pendente” e marcar o e-mail como urgente.

Além disso, os membros da equipe podem adicionar notas por e-mail, como:”Por favor, resolva esse problema de cliente em relação à fatura #123.” Em vez de encaminhar uma mensagem e criar um longo tópico de e-mail que exija informações adicionais, os usuários podem atribuir e-mails imediatamente à pessoa que melhor pode atender a uma solicitação específica.

O destinatário do e-mail entende que é uma tarefa aberta que deve ser resolvida imediatamente e tem o número da fatura anexado como referência. Incluir todas as informações necessárias para lidar com as solicitações impede uma maior coordenação e capacita os membros da equipe a atender às necessidades de atendimento ao cliente com profissionalismo e eficiência.

Veja Gmelius em ação aqui:

Etapa 2: Automatize para obter resultados melhores e mais rápidos

Uma caixa de entrada compartilhada de atendimento ao cliente leva tempo para ser gerenciada. Entre o número de solicitações e a qualidade exigida para as respostas, muitas equipes poderiam se beneficiar das respostas automatizadas.

A plataforma Workspace do Gmail oferece recursos valiosos para ajudar a otimizar o gerenciamento de e-mails de atendimento ao cliente. Os filtros do Gmail funcionam como regras de automação que ajudam a organizar os e-mails recebidos nos marcadores apropriados do Gmail. Os usuários também podem definir filtros para criar respostas predefinidas.

Usando a inteligência do Gmelius sequências de e-mail, as equipes podem automatizar os acompanhamentos para economizar tempo na redação de respostas repetitivas por e-mail. Os membros também podem definir respostas automáticas para clientes que não respondem dentro de um prazo específico. Por exemplo, você pode enviar uma mensagem de agradecimento para notificar um cliente de que sua solicitação foi resolvida e agradecê-lo por entrar em contato.

Gmélio” recurso de automação de fluxo de trabalho oferece muitas práticas recomendadas de e-mail para tornar o atendimento ao cliente mais eficiente, como classificar várias caixas de entrada compartilhadas, organizar e-mails por marcadores compartilhados e acionar as regras do Contrato de Nível de Serviço (SLA). Os membros da equipe também podem adicionar uma solicitação de serviço a um Quadro Kanban para outras ações de gerenciamento. Essa prática garante que, se um agente não conseguir resolver um e-mail imediatamente, haja um processo organizado que todos no departamento possam seguir.

Manter contato durante todo o processo de atendimento ao cliente pode ser difícil, pois atender às solicitações é o que leva mais tempo. Ao usar regras e sequências de automação com o Gmelius, as organizações podem criar experiências positivas para o cliente, fortalecer a identidade da marca e melhorar a fidelidade do cliente. Interações de qualidade podem diferenciar uma empresa da outra, mantendo clientes fiéis engajados e desenvolvendo uma estrutura para gerar novos.

Etapa 3: criar uma biblioteca de modelos de e-mail

Depois de implementar uma caixa de entrada compartilhada para seu departamento e definir regras de automação para garantir a eficiência, é hora de personalizar seu sistema para alcançar os melhores resultados possíveis.

O excelente atendimento ao cliente deixa uma impressão duradoura. A criação de modelos de e-mail personalizados que todos em seu departamento de atendimento possam acessar garante que sua empresa aproveite ao máximo todas as oportunidades de conhecer clientes com experiências positivas.

Respostas atenciosas mostram que sua marca leva tempo para criar mensagens personalizadas. Os clientes odeiam quando as empresas os veem como outro número. Eles querem experiências valiosas e personalizadas que os façam se sentir importantes e façam com que voltem sempre.

O Gmelius permite que as equipes adicionem toques pessoais criando variáveis que preenchem os modelos à medida que os agentes redigem as mensagens. Depois de criados, os modelos ficam acessíveis a todos os membros da equipe.

Os modelos de e-mail garantem profissionalismo, consistência e ajudam a manter as mensagens da marca. A criação de uma biblioteca diversificada de respostas por e-mail fornece aos agentes uma coleção de modelos que eles podem usar a qualquer momento. Por exemplo, os agentes podem criar mensagens de agradecimento curtas ou longas, e-mails formais de desculpas ou e-mails que apontam para outros recursos ou produtos para aumentar o volume de vendas. Em última análise, experiências positivas de atendimento ao cliente impulsionam a jornada do consumidor em direção à conversão e, em última instância, à fidelidade.

As caixas de entrada compartilhadas oferecem muitas vantagens para os departamentos de atendimento ao cliente. A otimização adicional com regras simples de automação e modelos de e-mail beneficia as equipes e ajuda as empresas a fornecer um melhor e-mail de atendimento ao cliente.

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