Zusammenarbeit im Kundenservice: Produktivität steigern

Angesichts der Tatsache, dass viele Mitarbeiter im Kundenservice unabhängig in ihren Abteilungen arbeiten, scheint die Zusammenarbeit möglicherweise nicht wie eine Funktion zu sein, die Teammitglieder für vorteilhaft halten würden. Obwohl unabhängiges Arbeiten nach wie vor unverzichtbar ist, kann ein kollaboratives Kundenservice-Team zu nachhaltigeren positiven Kundenerlebnissen führen als Automatisierungen oder unabhängige Mitarbeiter.

In diesem Artikel wird erläutert, wie wichtig die Zusammenarbeit zwischen den Mitgliedern des Kundenservice-Teams ist und wie eine Lösung für den gemeinsamen Posteingang zur Steigerung der Teamproduktivität beitragen kann.

Kundenservice-Teams heute

Automatisierung und KI sind in der digitalen Geschäftslandschaft immer häufiger anzutreffen, und Kundendienstabteilungen sind keine Ausnahme. Die Kunden von heute erhalten sofortige Serviceantworten von technologischen Fortschritten wie Chatbots und automatisierten Telefon- oder E-Mail-Antworten. Für einige Unternehmen bieten Automatisierungsregeln ausreichend Unterstützung für ein positives Kundenservice-Erlebnis. Bei komplexeren Angelegenheiten ist jedoch menschliches Eingreifen erforderlich, um qualitativ hochwertigere, personalisierte Ergebnisse zu erzielen.

In den letzten Jahren hat sich die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren, dramatisch verändert, da die COVID-19-Pandemie dazu ermutigte, potenziell ansteckende persönliche Kontakte durch Online-Begegnungen zu ersetzen. Infolgedessen erwarten die Menschen mehr von ihrem Kundenservice-Erlebnis, was die Teams dazu veranlasste, sowohl menschliches Eingreifen als auch Automatisierung zu implementieren, um schnelle und qualitativ hochwertige Unterstützung zu bieten. Marken, die sich hauptsächlich auf Online-Kanäle verlassen, um den Großteil der kundenservice Anfragen erfordern, dass Teams sicherstellen, dass jede digitale Interaktion den höchstmöglichen Standards entspricht.

Für viele Kunden kann eine schlechte Interaktion ihre Markentreue verändern. Für andere kann eine schlechte Interaktion entschuldbar sein, wenn sie gut gehandhabt wird. Es ist wichtig, sich darüber im Klaren zu sein, dass nicht jede Kundeninteraktion positiv ist. Die Verwendung der richtigen Tools zur Problemlösung kann jedoch dazu beitragen, treue Kunden zu binden und den Ruf Ihrer Marke in Bezug auf Zuverlässigkeit zu stärken.

Die Notwendigkeit von Kundendienst-E-Mails

Da viele Kundendienstmitarbeiter von zu Hause aus arbeiten, verlassen sie sich auf digitale Kommunikationskanäle wie Instant-Messaging-Apps, Zoom-Videoanrufe und Telefoninteraktionen. Obwohl diese Tools sehr effektiv sein können, bleibt E-Mail der Goldstandard für die Geschäftskommunikation.

Die meisten Verbraucher geben Geschwindigkeit und Qualität der Kundenservice-Antworten als ihre obersten Prioritäten an, was bedeutet, dass Teams eine digitale Plattform benötigen, die in der Lage ist, beides zu bieten. E-Mail bietet ein organisiertes System, das sowohl automatisierte als auch menschliche Eingriffe ermöglicht. Teams können E-Mails einzeln beantworten, um eine persönliche Note zu erhalten, oder Automatisierungsregeln festlegen, um die Reaktionszeiten zu verbessern und zu beobachten Best Practices für die E-Mail-Verwaltung.

Beispielsweise kann ein größeres Unternehmen E-Mail-Vorlagen verwenden, um maßgeschneiderte Antworten zu verfassen, wenn das Posteingangsvolumen des Kundendienstes hoch ist. Mithilfe von Vorlagen können Agenten personalisierte Kundenantworten senden, die den Unternehmensrichtlinien und -werten entsprechen. Wenn Sie mühsame Aufgaben wie Follow-ups auf Autopilot schalten, erhöht sich die Produktivität, da sich die Teammitglieder auf andere Aufgaben konzentrieren können, die menschliches Eingreifen erfordern.

Daher ist es wichtig, dass die Teams eine Plattform finden, auf der die Mitglieder zusammenarbeiten können, um relevante Antworten zu erstellen und Automatisierungsregeln festzulegen, um den Arbeitsablauf zu beschleunigen. Die meisten herkömmlichen E-Mail-Lösungen bieten jedoch nur begrenzte Funktionen für die Zusammenarbeit, und die Teams von heute benötigen ein wenig zusätzliche Unterstützung. Wenn Sie eine digitale Lösung finden, die die Zusammenarbeit im Team verbessert, können Sie eine optimale Workflow-Struktur einrichten und die Produktivität steigern.

Zusammenarbeit im Kundenservice: Warum Sie sie brauchen

So wichtig es auch ist, einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten, ist es ebenso wichtig, eine Kultur der Zusammenarbeit zwischen Ihren Teammitgliedern zu etablieren, insbesondere mit Mitarbeitern im Homeoffice. Bei der Zusammenarbeit werden die unterschiedlichen Perspektiven berücksichtigt, die jedes Teammitglied an den virtuellen Arbeitsplatz einbringt — was Forbes beschreibt als kognitive Vielfalt— und fördert kreative Problemlösungsfähigkeiten. Die Nutzung einer Plattform mit Optionen für die Zusammenarbeit bietet mehr Möglichkeiten für:

• Verbesserte Kommunikation
• Stärkere zwischenmenschliche Verbindungen
• Agentenübergreifende Rechenschaftspflicht
• Transparente Erwartungen und Ergebnisse
• Kohäsivere Teamidentität

Eine verstärkte Zusammenarbeit führt oft zu einer besseren Kommunikation, und eine verbesserte Teamkommunikation führt zu einem besseren Kundenservice-Erlebnis. Kunden erwarten von den Teammitgliedern, dass sie Probleme kommunizieren, und zwar mit 54% von Verbrauchern, die angeben, dass sie sich nicht gerne an mehreren Kontaktstellen wiederholen.

Ein professioneller, organisierter Arbeitsablauf ermutigt die Teammitglieder, intern zu kommunizieren und zu vermeiden, dass Kunden sich wiederholende Fragen stellen. Kunden möchten mit sachkundigen, zuverlässigen Marken zusammenarbeiten. Das Letzte, was Ihr Unternehmen braucht, ist, wertvolle Kunden aufgrund eines schlechten Kundenservice-Erlebnisses zu verlieren.

Wenn Sie nach Möglichkeiten suchen, die Produktivität Ihrer Kundendienstabteilung zu steigern, suchen Sie zunächst nach Möglichkeiten, die interne Teamkommunikation zu verbessern.

Gemeinsamer Posteingang für Kundenservice-Teams

Geteilte Posteingänge ermöglichen Sie Teammitgliedern, gemeinsam an eingehenden Kundenservice-E-Mails zu arbeiten. E-Mail bleibt der Kanal der Wahl für Kundendienstanfragen. Als schnelle, zuverlässige Messaging-Plattform verbessern gemeinsame Posteingänge die E-Mail-Kommunikation, da mehrere Teammitglieder von einem Konto aus auf E-Mails zugreifen, diese verwalten und beantworten können.

Ausgewähltes Bild des geteilten Posteingangs von Gmelius

Während Callcenter-Mitarbeiter und Chatbots für einige Kundendienstabteilungen nach wie vor beliebte Lösungen sind, bietet E-Mail eine einfache Möglichkeit, Kunden zu erreichen, ohne ihren Tag zu unterbrechen. E-Mail gibt den Teammitgliedern auch Zeit, die Kundenanfrage bestmöglich zu beantworten.

Aufgrund der Unmittelbarkeit von Telefonanrufen müssen Kundendienstmitarbeiter einen Kunden in die Warteschleife setzen, wenn er zusätzliche Teamunterstützung benötigt. Ebenso muss ein Chatbot schnell reagieren, bevor er das Interesse des Kunden verliert. Asynchrone E-Mail-Kommunikation ermöglicht es Teams, Probleme zu empfangen, Möglichkeiten zu besprechen, gemeinsam eine Lösung zu erarbeiten und auf Kundenanfragen zu antworten — und das alles innerhalb eines akzeptablen Zeitrahmens.

Geteilte Posteingänge bieten Möglichkeiten für effiziente Kommunikation, unabhängig davon, wo Ihre Teammitglieder leben. Alle, die als Mitglieder des gemeinsamen Posteingangs eingeladen wurden, können dieselben E-Mail-Anfragen sehen und sie gemeinsam bearbeiten, wodurch ein transparenter und produktiver Arbeitsablauf entsteht.

Gmail Shared Inbox: Der beste Weg, um die Produktivität zu steigern

Die Einrichtung eines gemeinsamen Posteingangs mag nach einem komplizierten Unterfangen klingen, aber Gmelius macht es einfach. Der Gmelius hat den Posteingang geteilt passt elegant in Ihr bestehendes Gmail-Konto. Teams müssen kein anderes kompliziertes Tool erlernen. Mitglieder melden sich einfach in ihren persönlichen Konten an und die Gmelius-Oberfläche steht allen eingeladenen Teammitgliedern sofort zur Verfügung.

Der gemeinsame Posteingang von Gmelius für Gmail bietet Kundenservice-Teams eine Vielzahl von Funktionen für die Zusammenarbeit, darunter:

Gmelius lässt sich auch in Google Workspace, Slack und andere Kommunikationstools integrieren, wodurch die Zusammenarbeit praktisch mühelos wird. Es gibt nicht nur eine klare Sichtlinie für alle Aufgaben, sondern die Teammitglieder können auch über andere Kanäle oder bevorzugte Apps kommunizieren.

‍

Beispielsweise kann ein Teammitglied in Slack an einer E-Mail arbeiten, während ein anderes in Gmail arbeitet. Eingeschränktes Wechseln zwischen Tabs verhindert Ablenkungen und Zeitverzögerungen. Mit Gmelius wird keine Zeit verschwendet und alle Kommunikationsbemühungen werden direkt in Ihrem gemeinsamen Arbeitsbereich abgeschlossen.

Darüber hinaus bietet Gmelius ein Team Analytik um Managern zu helfen, versteckte Engpässe zu erkennen.

Die kontinuierliche Verbesserung der Abteilungsstruktur steigert die Produktivität und verbessert die Beziehungen zwischen den Agenten. Die Mitglieder können sehen, was ihnen zugewiesen ist, sodass sie sich wohl fühlen, wenn sie mit anderen an Aufgaben zusammenarbeiten, wenn ein Teammitglied eine geringere Arbeitsbelastung hat als die anderen.

Viele Menschen haben Angst davor, andere um Hilfe zu bitten, aber die Vorteile der Zusammenarbeit — sowohl intern als auch extern — sind unbestreitbar. Mit Gmelius muss kein Teammitglied Probleme alleine lösen. Unsere innovative Lösung für den gemeinsamen Posteingang bietet Helpdesk-Funktionen und vieles mehr, um die Zusammenarbeit im virtuellen Arbeitsbereich Ihres Kundenservice-Teams zu verbessern.

Die Zusammenarbeit im Kundenservice ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Schauen Sie sich unsere Funktionen und Integrationen an und erfahren Sie, wie Gmelius darauf ausgelegt ist, die Kommunikation und Zusammenarbeit im Team zu verbessern. Bereit loszulegen? Melde dich an heute!