La Universidad Estatal de Boise, ubicada en Boise, Idaho, es el hogar de los Broncos y la innovación.
Al igual que muchas universidades, los títulos en línea se están expandiendo para satisfacer las necesidades de los estudiantes y hacer que el aprendizaje sea más accesible. Si bien las clases se desarrollan sin problemas la mayor parte del tiempo, surgen dificultades técnicas y los profesores necesitan apoyo. Un equipo de soporte con conocimientos técnicos es esencial y debe organizarse durante las horas punta.
Profesores de 60 departamentos diferentes y más de 250 cursos envían tickets de soporte durante todo el año y es difícil evitar el caos del correo electrónico.
El problema
Delegación y seguimiento de los correos electrónicos de soporte entrantes
Sam Rainey es uno de los tecnólogos de aprendizaje en línea de Boise State en el eCampus Center y es responsable de las operaciones y la mejora de los procesos. Su equipo de cuatro personas apoya los programas en línea y cada persona de apoyo cubre varios programas.
El equipo de Sam recibe un gran volumen de solicitudes de soporte todos los días, desde un miembro del cuerpo docente que necesita solucionar algo rápidamente con su curso en línea o cambios en todo el programa hasta solicitudes de diseño más detalladas. Como administradores en línea, quieren asegurarse de responder rápidamente a las necesidades de los equipos internos y de poder organizar de manera eficiente los documentos internos y los permisos de los cursos.
En un día normal, cada miembro del equipo de soporte iniciaba sesión en su bandeja de entrada compartida de Gmail a través de una ventana de incógnito de Chrome para poder acceder a las tareas individuales de sus programas. Utilizaban etiquetas para marcar los correos electrónicos asignados a cada miembro del equipo y arrastrarlos a la carpeta de miembros del equipo correspondiente.
Tuvimos problemas para organizar el correo electrónico y mantenernos al día con las solicitudes entrantes. Nos quedábamos atascados en nuestros correos electrónicos individuales y nos olvidábamos de revisar nuestra cuenta de correo electrónico compartida.
\. Sam, tecnólogo de aprendizaje en línea para eCampus Support
Este equipo de soporte estaba experimentando lo que muchos equipos de soporte hacen con las bandejas de entrada de soporte típicas:
- Iniciar sesión en correos electrónicos desde varias ventanas
- Correos electrónicos trasladados a carpetas y olvidados
- Dificultad para organizar correos electrónicos
- Faltaba el estado o la titularidad del billete
La solución
Administración simplificada del correo electrónico en todos los departamentos
Avance rápidamente a un estado en el que el equipo de soporte tenga acceso a su bandeja de entrada compartida y a sus cuentas individuales de Gmail en la misma ubicación. Pestaña todo en una sola ventana.
Así es como el equipo de soporte administra los correos electrónicos ahora:
- Asigne los correos electrónicos entrantes a la persona de soporte adecuada
- Colabore y formule preguntas internas sobre los correos electrónicos a través de menciones y etiquetas por correo electrónico
- Ayude a responder los correos electrónicos de los miembros del equipo si están de baja por enfermedad utilizando la vista de tablero
- Organice y acceda fácilmente a las plantillas
- Cambia sin problemas entre nuestro correo electrónico compartido y cuentas individuales
- Ver quién ha abierto los correos electrónicos
El equipo de soporte también trabaja con diseñadores didácticos, equipos de medios, derechos de autor y accesibilidad, lo que hace que la colaboración entre funciones sea mucho más ágil. Todos los equipos tienen más visibilidad de la carga de trabajo y las solicitudes. No solo beneficia al equipo de soporte, sino que también ayuda a eliminar los silos en varios departamentos.
El resultado
No se quedan solicitudes de correo electrónico
El objetivo del equipo de apoyo de Boise State es mejorar continuamente los cursos en línea para profesores y estudiantes. Gmelius les ayuda a lograr ese objetivo ahorrando entre 2 y 3 horas de administración del correo electrónico al día desde que se incorporaron. Gracias a sus tiempos de respuesta y capacidad de respuesta, han podido mejorar las relaciones con diferentes programas y profesores de todo el campus.
- Ahorra entre 2 y 3 horas al día en la gestión del correo electrónico
- Mejores relaciones con los diferentes programas y profesores del campus
- Cero correos electrónicos que se escapan por las grietas
- Aumente la responsabilidad cuando alguien está de vacaciones
- Mayor visibilidad del estado de todos los tickets por correo electrónico
El siguiente paso para el equipo de Sam es dominar las reglas de automatización del flujo de trabajo en Gmelius para ayudar a convertir las tareas manuales en acciones automáticas en el backend, lo que ahorra al equipo de soporte aún más tiempo para centrarse en lograr sus objetivos y brindar un soporte excelente.
¿Qué podría lograr su equipo si recuperara 10 horas de su tiempo cada semana?
Pensamos en contratar a un empleado de nivel básico para que nos ayudara a gestionar nuestras solicitudes de soporte entrantes, pero con Gmelius pudimos reducir entre 2 y 3 horas al día el tiempo dedicado a la gestión del correo electrónico y ya no necesitábamos contratar a nadie.
\. Sam, tecnólogo de aprendizaje en línea para eCampus Support
