Die Boise State University in Boise, Idaho, ist die Heimat der Broncos und der Innovation.
Wie an vielen Universitäten werden Online-Abschlüsse erweitert, um den Bedürfnissen der Studierenden gerecht zu werden und das Lernen zugänglicher zu machen. Während der Unterricht die meiste Zeit reibungslos abläuft, treten technische Schwierigkeiten auf und die Fakultät benötigt Unterstützung. Ein technisch versiertes Support-Team ist unerlässlich und muss in geschäftigen Zeiten organisiert werden.
Dozenten aus 60 verschiedenen Abteilungen und über 250 Kursen senden das ganze Jahr über Support-Tickets, und es ist schwierig, das E-Mail-Chaos zu verhindern.
Das Problem
Delegieren und Nachverfolgen eingehender Support-E-Mails
Sam Rainey ist einer der Online-Lerntechnologen von Boise State am eCampus Center und verantwortlich für den Betrieb und die Verbesserung der Prozesse. Sein vierköpfiges Team unterstützt die Online-Programme und jede Support-Person deckt verschiedene Programme ab.
Sams Team erhält täglich eine große Anzahl an Support-Tickets, von einem Fakultätsmitglied, das schnell etwas für seinen Online-Kurs oder programmweite Änderungen benötigt, bis hin zu detaillierteren Designanfragen. Als Online-Administratoren möchten sie sicherstellen, dass sie schnell auf interne Teams reagieren und in der Lage sind, interne Dokumente und Kursberechtigungen effizient zu organisieren.
An einem normalen Tag loggte sich jedes Mitglied des Support-Teams über ein Chrome-Inkognito-Fenster in seinen gemeinsamen Gmail-Posteingang ein, sodass es auf seine individuellen Programmzuweisungen zugreifen konnte. Mithilfe von Stichwörtern markierten sie E-Mails, die jedem Teammitglied zugewiesen waren, und zogen sie in den Ordner der jeweiligen Teammitglieder.
Wir hatten Probleme mit der E-Mail-Organisation und der Bearbeitung eingehender Anfragen. Wir blieben in unseren einzelnen E-Mails stecken und vergaßen, unser gemeinsames E-Mail-Konto zu überprüfen.
\. Sam, Technologe für Online-Lernen für eCampus Support
Dieses Support-Team erlebte, was viele Support-Teams mit typischen Support-Posteingängen machen:
- Von mehreren Fenstern aus in E-Mails einloggen
- E-Mails wurden in Ordner verschoben und vergessen
- Schwierigkeiten beim Organisieren von E-Mails
- Ticketstatus oder Besitz fehlten
Die Lösung
Optimiertes abteilungsübergreifendes E-Mail-Management
Schneller Vorlauf zu einem Status, in dem das Support-Team Zugriff auf seinen geteilten Posteingang und seine individuellen Gmail-Konten am selben Standort hat. Alles in einem Fenstertab.
So verwaltet das Support-Team jetzt E-Mails:
- Ordnen Sie eingehende E-Mails der richtigen Support-Person zu
- Arbeiten Sie zusammen und stellen Sie interne Fragen zu E-Mails mithilfe von E-Mail-Erwähnungen und Tagging
- Helfen Sie mithilfe der Board-Ansicht, E-Mails von Teammitgliedern zu beantworten, wenn sie krank sind
- Vorlagen organisieren und einfach darauf zugreifen
- Wechseln Sie nahtlos zwischen unseren gemeinsamen E-Mail- und individuellen Konten
- Sehen Sie, wer E-Mails geöffnet hat
Das Support-Team arbeitet auch mit den Teams für Unterrichtsgestaltung, Medien, Urheberrecht und Barrierefreiheit zusammen, was die funktionsübergreifende Zusammenarbeit erheblich vereinfacht. Alle Teams haben einen besseren Überblick über Arbeitsaufwand und Anfragen. Das kommt nicht nur dem Support-Team zugute, sondern hilft auch dabei, Silos über mehrere Abteilungen hinweg abzubauen.
Das Ergebnis
Keine E-Mail-Anfragen zurückgelassen
Das Support-Team von Boise State hat sich zum Ziel gesetzt, die Online-Kurse für Dozenten und Studierende kontinuierlich zu verbessern. Gmelius hilft ihnen dabei, dieses Ziel zu erreichen, indem es 2-3 Stunden an E-Mail-Verwaltung pro Tag seit dem Onboarding einspart. Aufgrund ihrer Reaktionszeiten und Reaktionsfähigkeit konnten sie die Beziehungen zu verschiedenen Programmen und Fakultäten auf dem gesamten Campus verbessern.
- Sparen Sie 2-3 Stunden E-Mail-Verwaltung pro Tag ein
- Bessere Beziehungen zu verschiedenen Programmen und Fakultäten auf dem Campus
- Keine E-Mails, die durchs Raster rutschen
- Erhöhen Sie die Rechenschaftspflicht, wenn jemand im Urlaub ist
- Mehr Einblick in den Status aller E-Mail-Tickets
Der nächste Schritt für Sams Team besteht darin, die Regeln für die Workflow-Automatisierung in Gmelius zu beherrschen, um manuelle Aufgaben in automatische Aktionen im Backend umzuwandeln, sodass das Support-Team noch mehr Zeit hat, sich darauf zu konzentrieren, seine Ziele zu erreichen und exzellenten Support zu bieten.
Was könnte Ihr Team erreichen, wenn es jede Woche 10 Stunden seiner Zeit zurückbekommen würde?
Wir dachten darüber nach, einen Einsteiger einzustellen, der uns bei der Verwaltung unserer eingehenden Support-Anfragen hilft, aber mit Gmelius konnten wir die Zeit für die E-Mail-Verwaltung um 2-3 Stunden pro Tag verkürzen und mussten niemanden mehr einstellen.
\. Sam, Technologe für Online-Lernen für eCampus Support
