Mais à quelle vitesse les gens s'attendent-ils à une réponse ? Ces attentes sont-elles réalistes ? Et que pouvez-vous faire pour améliorer (et suivre) votre temps de réponse aux e-mails ? Telles sont les questions abordées dans cet article.
À quelle vitesse les gens font-ils Attendez-vous une réponse par e-mail ?
Les attentes en matière de temps de réponse aux e-mails varient considérablement en fonction du contexte dans lequel les e-mails sont envoyés. Une personne qui contacte le service client d'une entreprise aura des attentes différentes de celles d'une personne qui envoie un e-mail personnel, qui a encore d'autres attentes que celles d'une personne qui envoie un e-mail à un collègue.
Nous allons détailler l'étiquette en matière de temps de réponse aux e-mails dans différents contextes ci-dessous, mais voyons d'abord quel est le temps de réponse moyen aux e-mails.
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Quel est le temps de réponse moyen aux e-mails ?
50 % des personnes répondent aux e-mails professionnels dans un délai environ 2 heures. Si nous étendons cela aux e-mails personnels, le temps de réponse le plus courant tombe à seulement 2 minutes. En plus de cela, 90 % de tous les e-mails qui reçoivent une réponse l'obtiennent dans les 2 jours.
Temps de réponse aux e-mails commerciaux
Une étude réalisée par InsideSales.com a montré que les entreprises qui répondent les premières aux demandes de vente obtiennent 35 à 50 % des ventes. De plus, vos chances d'intégrer un prospect à votre processus de vente sont 21 fois plus élevées lorsque vous répondez dans un délai maximum de 5 minutes, contre 30 minutes après le premier contact d'un prospect.
Oui, vous avez besoin d'un temps de réponse rapide, mais ces données doivent également être prises avec précaution, car il n'y a pas de différence entre les prospects qui remplissent votre formulaire de contact et respectent absolument une réponse, et les prospects qui, par exemple, téléchargent un livre blanc et ne s'attendent probablement pas à ce que vous les contactiez.
Cela dit, selon la même étude, le temps de réponse moyen aux e-mails commerciaux est d'environ 61 heures. C'est assez lent et, pour un prospect, cela signifie qu'une entreprise ne respecte pas son temps, n'est pas très réactive et ne veut pas vraiment faire affaire avec elle.
Temps de réponse par e-mail du support client
Selon SuperOffice, le temps de réponse moyen pour les réponses du service client est de 12 heures et 10 minutes. Cependant, 88 % des clients s'attendent à obtenir une réponse dans les 60 minutes.
Il s'agit d'un écart énorme entre les attentes et la réalité, et vous ne pouvez pas l'ignorer car autres recherches a montré que des temps de réponse rapides sont le signe le plus important d'un bon service client selon les clients.
Temps de réponse aux e-mails professionnels
Selon MailTime.com, 52 % des personnes s'attendent à recevoir une réponse à un e-mail professionnel dans un délai de 12 à 24 heures, et seulement 3 % acceptent de devoir attendre une semaine pour obtenir une réponse.
Cela ne semble pas être un problème en tant que enquête de 2013 parmi 500 employés américains ont constaté qu'un tiers d'entre eux avaient répondu à des e-mails professionnels dans les 15 minutes, et un quart dans les 30 minutes.
Il est important de noter que les temps ont changé depuis 2013. De plus en plus d'équipes travaillent à distance et sont réparties sur différents fuseaux horaires. Cela ne doit pas avoir d'impact sur votre performance de l'équipe à distance en termes de communication avec les parties externes, mais cela peut signifier que vous êtes un peu plus indulgent en ce qui concerne les temps de réponse internes.
Bien que les études mentionnées ci-dessus donnent une bonne indication des temps de réponse à vos e-mails, il est important de noter que le contexte de l'entreprise joue également un rôle. Si votre équipe utilise un outil de messagerie tel que Slack, par exemple, pour toutes les communications internes urgentes, on ne s'attend pas à ce que les collègues répondent rapidement aux e-mails.
Quels sont les temps de réponse aux e-mails de votre entreprise par rapport au temps de réponse moyen aux e-mails ? Si vous ne le savez pas, il est temps de commencer le suivi.
Comment mesurer le temps de réponse
L'analyse des e-mails de Gmelius pour les équipes permet de suivre très facilement vos temps de réponse moyens aux e-mails directement depuis Gmail. Un rapport détaillé vous indiquera le temps nécessaire aux membres de l'équipe pour répondre aux e-mails, le nombre de conversations (ou de tickets d'assistance) clôturées depuis que vous avez commencé à suivre et le temps moyen qu'ils ont passé pour finaliser une conversation.
Outre le suivi des temps de réponse de chaque membre de l'équipe, vous pouvez également obtenir des informations sur les performances des e-mails pour l'ensemble de l'équipe, par projet ou par boîte de réception partagée que vous avez créée. Cela signifie que vous pouvez suivre les réponses aux conversations et les délais de clôture des différents projets et pipelines.
En plus de cela, Gmelius vous indique combien de conversations par e-mail actives votre équipe a à un moment donné, combien de fils de discussion actifs se produisent en moyenne par jour et quel jour de la semaine est le plus chargé en termes d'activité e-mail.
Ces informations vous permettent d'adapter le flux de travail de votre équipe aux périodes les plus productives et les plus chargées.
Ça a l'air intéressant ? En savoir plus sur L'analyse des e-mails de Gmelius pour les équipes ici.
Comment améliorer le temps de réponse à vos e-mails
Une fois que vous avez identifié les goulots d'étranglement et les opportunités, vous pouvez créer des automatisations de messagerie dans Gmail pour améliorer les temps de réponse aux e-mails de votre équipe.
Mais d'abord, vous devez définir à quoi devraient ressembler ces temps de réponse.
1. Création d'accords de niveau de service (SLA)
Dans des secteurs tels que les voyages et la logistique, les accords de niveau de service existent souvent sous la forme de contrats explicites entre les fournisseurs de services et leurs clients. Ils indiquent aux clients exactement à quel type de service ils peuvent s'attendre et à quel moment ils peuvent s'y attendre.
Bien que de tels accords ne soient pas courants dans votre secteur d'activité, la définition de ce type de règles en interne est un excellent moyen de s'assurer que tout le monde sait comment gérer les e-mails. En outre, ils vous permettent de comparer les temps de réponse réels de votre équipe sans avoir à vous fier à ce que vous pensez être des temps de réponse acceptables.
Vos SLA indiquent le temps qu'il faut à votre équipe pour répondre à chaque type d'e-mail qu'elle reçoit. Cela signifie que vous pouvez avoir des règles différentes pour :
- e-mails des fournisseurs.
- e-mails d'autres membres de l'équipe.
- e-mails provenant d'autres services de l'entreprise.
- e-mails de clients.
- e-mails provenant de prospects.
Les directives de cette politique doivent être basées sur les temps de réponse aux e-mails standard pour votre secteur d'activité, votre client cible et le type d'e-mails concernés, mais également sur le positionnement de votre marque (un service client rapide est peut-être l'une des valeurs fondamentales de votre marque).
Même si vous devez souvent faire face à des demandes complexes, vous pouvez avoir pour règle d'envoyer une première réponse rapide pour informer le destinataire que vous y travaillez et que vous lui répondrez rapidement.
2. Configurez des alertes en cas de violation des SLA
Comme vous ne voulez pas perdre votre temps à vous assurer que les SLA sont respectés, il est préférable de configurer des alertes dans Gmail qui vous avertiront en cas de violation des SLA. Avec Gmelius, il y a deux manières de le faire:
- en ajoutant automatiquement à une étiquette partagée les e-mails qui n'ont pas reçu de réponse assez rapidement.
- en ajoutant une étiquette codée par couleur à ces types d'e-mails.
Pour les deux options, vous pouvez définir une heure précise (24 heures, deux jours,...) après laquelle l'étiquette ou la balise partagée doit être ajoutée.
En filtrant visuellement les e-mails qui n'ont pas reçu de réponse en temps opportun, vous évitez qu'ils ne tombent entre les mailles du filet à mesure que de nouveaux e-mails arrivent.
3. Attribuer automatiquement des e-mails
Une autre règle que Gmelius vous permet de configurer est d'attribuer automatiquement certains e-mails à certains membres de l'équipe. Cela vous permet non seulement de gagner du temps, mais également d'améliorer l'efficacité du flux de travail, car les membres de l'équipe peuvent se concentrer sur les tâches de messagerie qu'ils maîtrisent le mieux.
En plus de cela, les analyses intégrées de Gmelius vous montrent également comment tous les e-mails entrants sont répartis au sein de votre équipe afin que vous puissiez facilement voir qui en a trop à gérer et réattribuer les e-mails en conséquence. De cette façon, vous pouvez vous assurer que la charge de travail est répartie de manière uniforme et éviter les blocages.
4. Configurer les répondeurs automatiques
Il est toujours préférable d'envoyer une vraie réponse chaque fois que vous le pouvez, mais si vous recevez un grand nombre de tickets d'assistance chaque jour ou si certains e-mails nécessitent toujours la même réponse, il est judicieux de configurer des répondeurs automatiques pour ceux-ci.
Une autre raison de configurer un répondeur automatique est que vous ne répondez à des e-mails qu'à certaines heures et que vous souhaitez le rappeler à vos clients afin qu'ils ne s'attendent pas à une réponse immédiate lorsqu'ils vous envoient un e-mail à 23 heures le samedi.
Gmail ne fournit qu'un répondeur automatique hors bureau, mais il n'y a pratiquement aucune option pour le personnaliser, c'est donc le meilleur moyen de configurer un répondeur automatique en utilisant les règles Gmelius.
5. Automatisez les e-mails répétitifs
Lorsque vous avez souvent besoin d'envoyer le même type d'e-mail, vous pouvez créer des modèles d'e-mails personnalisables à utiliser. Tout comme les réponses prédéfinies de Gmail, ces modèles peuvent être ajoutés à votre fenêtre de rédaction en un clic, mais ils offrent également bien plus encore :
- organisez vos modèles d'e-mails dans une bibliothèque facilement consultable directement dans votre fenêtre de rédaction.
- utilisez des variables pour personnaliser automatiquement vos e-mails.
- partagez des modèles d'e-mails performants avec les autres membres de l'équipe.
Outre le fait que les modèles d'e-mails permettent de gagner du temps, ils garantissent également que vos destinataires obtiennent toutes les informations dont vous avez besoin dans un format clair.
Conclusion
Atteindre et maintenir de bons temps de réponse aux e-mails est important pour la performance globale de votre équipe. Cela augmente les ventes, satisfait les clients et vous évite d'embêter vos collègues et de créer des goulots d'étranglement dans vos flux de travail.
En outre, l'utilisation d'accords de niveau de service et l'automatisation des flux de réponse aux e-mails évitent à votre équipe de se retrouver débordée et la motivent à répondre aux e-mails qui lui parviennent.
Avec Gmelius, Gmail peut vous aider à améliorer vos temps de réponse en configurant des flux de travail automatisés et des alertes en cas de violation des SLA. Inscrivez-vous dès aujourd'hui et essayez-le gratuitement.
