Aber wie schnell erwarten die Leute eine Antwort? Sind diese Erwartungen realistisch? Und was können Sie tun, um Ihre E-Mail-Antwortzeit zu verbessern (und nachzuverfolgen)? Dies sind die Fragen, die dieser Artikel behandelt.
Wie schnell tun es die Leute Erwarte eine E-Mail-Antwort?
Die Erwartungen an die E-Mail-Antwortzeit unterscheiden sich je nach Kontext, in dem E-Mails gesendet werden, erheblich. Jemand, der den Kundendienst eines Unternehmens kontaktiert, hat andere Erwartungen als jemand, der eine persönliche E-Mail sendet und noch andere Erwartungen hat als jemand, der einem Kollegen eine E-Mail sendet.
Im Folgenden werden wir die Etikette bei der E-Mail-Antwortzeit in verschiedenen Kontexten aufschlüsseln, aber schauen wir uns zunächst an, wie hoch die durchschnittliche E-Mail-Antwortzeit ist.
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Was ist die durchschnittliche E-Mail-Antwortzeit?
50% der Menschen antworten auf geschäftliche E-Mails innerhalb ungefähr 2 Stunden. Wenn wir das auf persönliche E-Mails ausdehnen, sinkt die häufigste Antwortzeit auf nur 2 Minuten. Darüber hinaus erhalten 90% aller E-Mails, die eine Antwort erhalten, diese innerhalb von 2 Tagen.
Antwortzeit für Vertriebs-E-Mails
Eine Studie von InsideSales.com zeigte, dass Unternehmen, die zuerst auf Verkaufsanfragen antworten, 35-50% des Umsatzes erzielen. Darüber hinaus sind Ihre Chancen, einen Lead in Ihren Verkaufsprozess zu bekommen, 21-mal höher, wenn Sie innerhalb von nicht mehr als 5 Minuten antworten, verglichen mit 30 Minuten nach dem ersten Kontakt eines Leads.
Ja, Sie benötigen eine schnelle Reaktionszeit, aber diese Daten müssen auch mit Vorsicht genossen werden, da es keinen Unterschied gibt zwischen Leads, die Ihr Kontaktformular ausfüllen und eine Antwort auf jeden Fall respektieren, und Leads, die beispielsweise ein Whitepaper herunterladen und wahrscheinlich nicht erwarten, dass Sie sich mit ihnen in Verbindung setzen.
Allerdings liegt die durchschnittliche Antwortzeit für Verkaufs-E-Mails laut derselben Studie bei etwa 61 Stunden. Das ist ziemlich langsam und für einen Interessenten bedeutet das, dass ein Unternehmen seine Zeit nicht respektiert, nicht sehr schnell reagiert und sein Geschäft nicht wirklich will.
Antwortzeit des Kundensupports per E-Mail
Laut SuperOffice, die durchschnittliche Antwortzeit für Kundenservice-Antworten beträgt 12 Stunden und 10 Minuten. 88% der Kunden erwarten jedoch eine Antwort innerhalb von 60 Minuten.
Das ist eine riesige Kluft zwischen Erwartungen und Realität, und keine, die Sie ignorieren können, weil andere Forschungen hat gezeigt, dass schnelle Reaktionszeiten laut Kunden das wichtigste Zeichen für einen guten Kundenservice sind.
Antwortzeit für geschäftliche E-Mails
Laut MailTime.com erwarten 52% der Menschen eine Antwort auf eine dienstliche E-Mail innerhalb von 12 bis 24 Stunden, und nur 3% akzeptieren, dass sie eine Woche warten müssen, um eine Antwort zu erhalten.
Das scheint kein großes Problem zu sein als Umfrage aus dem Jahr 2013 unter 500 US-Mitarbeitern stellte fest, dass ein Drittel von ihnen innerhalb von 15 Minuten und ein Viertel innerhalb von 30 Minuten auf geschäftliche E-Mails antwortete.
Es ist wichtig zu beachten, dass sich die Zeiten seit 2013 geändert haben. Immer mehr Teams arbeiten aus der Ferne und sind auf verschiedene Zeitzonen verteilt. Das muss sich nicht auf Ihre auswirken Teamleistung aus der Ferne in Bezug auf die Kommunikation mit externen Parteien, aber das könnte bedeuten, dass Sie etwas nachsichtiger sind, wenn es um interne Reaktionszeiten geht.
Die oben genannten Studien geben zwar einen guten Hinweis darauf, wie Ihre E-Mail-Antwortzeiten aussehen sollten, aber es ist wichtig zu beachten, dass auch der Unternehmenskontext eine Rolle spielt. Wenn Ihr Team beispielsweise ein Messaging-Tool wie Slack für die gesamte dringende interne Kommunikation verwendet, werden die Mitarbeiter nicht so hohe Erwartungen haben, schnell auf E-Mails zu antworten.
Wie liegen die E-Mail-Antwortzeiten Ihres Unternehmens im Vergleich zur durchschnittlichen E-Mail-Antwortzeit? Wenn Sie es nicht wissen, ist es an der Zeit, mit dem Tracking zu beginnen.
So messen Sie die Reaktionszeit
Mit den E-Mail-Analysen für Teams von Gmelius ist es ganz einfach, Ihre durchschnittlichen E-Mail-Antwortzeiten direkt in Gmail zu verfolgen. In einem detaillierten Bericht erfahren Sie, wie lange Teammitglieder brauchen, um auf E-Mails zu antworten, wie viele Konversationen (oder Support-Tickets) sie geschlossen haben, seit Sie mit dem Tracking begonnen haben, und wie viel Zeit sie durchschnittlich für den Abschluss einer Konversation haben.
Sie können nicht nur die Antwortzeiten einzelner Teammitglieder verfolgen, sondern auch Einblicke in die E-Mail-Leistung für das gesamte Team, pro Projekt oder pro gemeinsam genutztem Posteingang erhalten, den Sie erstellt haben. Das bedeutet, dass Sie die Reaktion und die Abschlusszeiten von Konversationen über verschiedene Projekte und Pipelines hinweg verfolgen können.
Darüber hinaus zeigt Ihnen Gmelius, wie viele aktive E-Mail-Konversationen Ihr Team zu einem bestimmten Zeitpunkt hat, wie viele aktive E-Mail-Threads durchschnittlich an einem Tag stattfinden und an welchem Wochentag Sie in Bezug auf E-Mail-Aktivitäten am meisten beschäftigt sind.
Mit diesen Informationen können Sie den Arbeitsablauf Ihres Teams an die produktivsten und geschäftigsten Zeiten anpassen.
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So verbessern Sie Ihre E-Mail-Antwortzeit
Sobald Sie Engpässe und Chancen identifiziert haben, können Sie E-Mail-Automatisierungen in Gmail erstellen um die E-Mail-Antwortzeiten Ihres Teams zu verbessern.
Zunächst müssen Sie jedoch definieren, wie diese Antwortzeiten aussehen sollen.
1. Erstellen Sie Service Level Agreements (SLAs)
In Branchen wie Reisen und Logistik bestehen Service Level Agreements häufig als ausdrückliche Verträge zwischen Dienstleistern und ihren Kunden. Sie sagen den Kunden genau, welche Art von Service sie erwarten können und wann sie ihn erwarten können.
Solche Vereinbarungen sind in Ihrer Branche vielleicht nicht üblich, aber die interne Festlegung solcher Regeln ist eine hervorragende Möglichkeit, um sicherzustellen, dass jeder weiß, wie mit E-Mails umzugehen ist. Darüber hinaus bieten sie Ihnen etwas, mit dem Sie die tatsächlichen Antwortzeiten Ihres Teams vergleichen können, ohne sich auf die Ihrer Meinung nach akzeptablen Reaktionszeiten verlassen zu müssen.
Ihre SLAs legen fest, wie lange Ihr Team brauchen sollte, um auf jede Art von E-Mail zu antworten, die es erhält. Das bedeutet, dass Sie möglicherweise unterschiedliche Regeln haben für:
- E-Mails von Lieferanten.
- E-Mail von anderen Teammitgliedern.
- E-Mails von anderen Abteilungen innerhalb des Unternehmens.
- E-Mails von Kunden.
- E-Mails von Leads.
Die Richtlinien in dieser Richtlinie sollten auf den standardmäßigen E-Mail-Antwortzeiten für Ihre Branche, Ihren Zielkunden und der Art der damit verbundenen E-Mails basieren, aber auch auf Ihrer Markenpositionierung (vielleicht ist schneller Kundenservice einer der Kernwerte Ihrer Marke).
Selbst wenn Sie sich häufig mit komplizierten Anfragen befassen müssen, können Sie als Richtlinie festlegen, dass Sie eine schnelle erste Antwort senden, um dem Empfänger mitzuteilen, dass Sie daran arbeiten, und dass er sich in Kürze mit einer Antwort bei ihm melden wird.
2. Richten Sie Benachrichtigungen für SLA-Verstöße ein
Da Sie Ihre Zeit nicht damit verbringen möchten, sicherzustellen, dass die SLAs eingehalten werden, richten Sie am besten Benachrichtigungen in Gmail ein, die Sie benachrichtigen, wenn ein SLA-Verstoß vorliegt. Bei Gmelius gibt es zwei Möglichkeiten, dies zu tun:
- indem E-Mails, die nicht schnell genug beantwortet wurden, automatisch zu einem geteilten Label hinzugefügt werden.
- indem Sie diesen Arten von E-Mails ein farbcodiertes Tag hinzufügen.
Für beide Optionen können Sie eine bestimmte Zeit (24 Stunden, zwei Tage,...) festlegen, nach der das geteilte Label oder Tag hinzugefügt werden soll.
Indem Sie E-Mails, die keine zeitnahe Antwort erhalten haben, visuell herausfiltern, verhindern Sie, dass sie beim Eintreffen neuer E-Mails ins Raster fallen.
3. E-Mails automatisch zuweisen
Eine weitere Regel, die Sie bei Gmelius einrichten können, ist die automatische Zuweisung bestimmter E-Mails an bestimmte Teammitglieder. Das spart dir nicht nur Zeit, sondern ermöglicht auch einen effizienteren Arbeitsablauf, da sich die Teammitglieder auf die E-Mail-Aufgaben konzentrieren können, die sie am besten beherrschen.
Darüber hinaus zeigt Ihnen die integrierte Analytik von Gmelius auch, wie alle eingehenden E-Mails in Ihrem Team verteilt werden, sodass Sie leicht erkennen können, wer zu viele zu bearbeiten hat, und E-Mails entsprechend neu zuweisen. Auf diese Weise kannst du sicherstellen, dass die Arbeitslast gleichmäßig verteilt wird und Engpässe vermieden werden.
4. Richten Sie Autoresponder ein
Es ist immer am besten, eine echte Antwort zu senden, wann immer Sie können. Wenn Sie jedoch täglich eine große Anzahl von Support-Tickets erhalten oder bestimmte E-Mails immer dieselbe Antwort benötigen, ist es eine gute Idee, Autoresponder für diese einzurichten.
Ein weiterer Grund, einen Autoresponder einzurichten, ist, wenn Sie nur zu bestimmten Zeiten auf E-Mails antworten und Ihre Kunden daran erinnern möchten, damit sie nicht sofort eine Antwort erwarten, wenn sie Ihnen an einem Samstag um 23 Uhr eine E-Mail senden.
Gmail bietet nur einen Autoresponder für unterwegs, aber es gibt kaum Optionen, um ihn anzupassen, also der beste Weg Die Einrichtung eines Autoresponders erfolgt mithilfe von Gmelius-Regeln.
5. Automatisieren Sie sich wiederholende E-Mails
Wenn Sie häufig dieselbe Art von E-Mail versenden müssen, können Sie anpassbare E-Mail-Vorlagen erstellen zu verwenden. Genau wie die in Gmail gespeicherten Antworten können diese Vorlagen mit einem Klick auf eine Schaltfläche zu Ihrem Verfassen-Fenster hinzugefügt werden, aber sie bieten noch viel mehr:
- Organisieren Sie Ihre E-Mail-Vorlagen in einer leicht durchsuchbaren Bibliothek direkt in Ihrem Verfassungsfenster.
- Verwenden Sie Variablen, um Ihre E-Mails automatisch zu personalisieren.
- Teilen Sie leistungsstarke E-Mail-Vorlagen mit anderen Teammitgliedern.
E-Mail-Vorlagen sind nicht nur zeitsparend, sondern stellen auch sicher, dass Ihre Empfänger alle Informationen, die Sie benötigen, in einem übersichtlichen Format erhalten.
Fazit
Das Erreichen und Beibehalten guter E-Mail-Antwortzeiten ist wichtig für die Gesamtleistung Ihres Teams. Es steigert den Umsatz, sorgt für zufriedene Kunden und verhindert, dass Sie Mitarbeiter nerven und Engpässe in Ihren Arbeitsabläufen verursachen.
Darüber hinaus verhindert die Verwendung von Service Level Agreements und die Automatisierung von E-Mail-Antwort-Workflows, dass Ihr Team überfordert wird, und hilft ihnen, die E-Mails zu bearbeiten, die ihnen in den Weg kommen.
Mit Gmelius können Sie sich von Gmail helfen lassen, Ihre Antwortzeiten zu verbessern, indem Sie automatisierte Workflows und Benachrichtigungen für SLA-Verstöße einrichten. Melde dich noch heute an und probiere es kostenlos aus.
