Imagine ligar para o atendimento ao cliente para obter ajuda com um problema de produto, apenas para se deparar com um agente inútil e indiferente. Frustrante, certo? Esse cenário é um motivo comum pelo qual o mau atendimento ao cliente custa às empresas dos EUA. $62 bilhões anualmente.
Mas onde há um desafio... existe oportunidade.
Um ótimo atendimento ao cliente pode diferenciar sua marca, ajudando você a reter clientes e impulsionar a imagem de sua marca. É por isso que 45,9% das empresas estão tornando a experiência do cliente uma prioridade nos próximos cinco anos.
Neste guia, exploraremos as oito principais habilidades de atendimento ao cliente para o sucesso em 2025 — vamos nos aprofundar no que são e por que são importantes.
O que são habilidades de atendimento ao cliente?
As habilidades de atendimento ao cliente são habilidades essenciais que permitem que os agentes criem uma experiência positiva para os clientes em cada ponto de contato com sua empresa. As principais habilidades, como comunicação, escuta ativa, empatia e solução de problemas, ajudam os representantes a entender e atender com eficácia às necessidades dos clientes.
Paciência e adaptabilidade são cruciais para lidar com situações difíceis, enquanto um forte conhecimento do produto garante assistência precisa. Juntas, essas habilidades promovem confiança, satisfação e lealdade, fortalecendo a retenção de clientes e a fidelidade à marca.
Mas por que boas habilidades de atendimento ao cliente são importantes?
Abordamos isso na seção a seguir abaixo.
Por que as habilidades de atendimento ao cliente são importantes?
Com 59% dos consumidores esperando níveis mais altos de serviço, especialmente em meio à rápida transformação digital, fortes habilidades de atendimento ao cliente são mais cruciais do que nunca. Estudos também mostram que 80% dos consumidores valorizam a experiência do cliente tanto quanto o produto em si.
Quando os representantes de atendimento se comunicam com clareza, ouvem ativamente e demonstram empatia, os clientes se sentem valorizados e compreendidos, gerando experiências positivas que geram confiança e lealdade. Na verdade, mais de 52% de clientes satisfeitos provavelmente farão compras repetidas.
A solução eficaz de problemas evita frustrações e avaliações negativas, fortalecendo a reputação da empresa e promovendo o crescimento. Agora, vamos conferir as oito principais habilidades que todo agente de atendimento ao cliente precisa suporte principal ao cliente com sucesso em 2025!
8 princípios-chave de um ótimo atendimento ao cliente
Aqui estão os oito princípios-chave de um ótimo atendimento ao cliente que todo agente de atendimento ao cliente deve tentar inculcar como parte de seu conjunto de habilidades:
1. Escuta ativa
A escuta ativa ajuda os representantes de atendimento ao cliente a entenderem totalmente as necessidades do cliente sem repetição.
Por exemplo, quando um cliente descreve um problema, ouvir com atenção mostra respeito por seu tempo e permite respostas relevantes.
Os principais elementos incluem prestar atenção, não julgar, refletir empatia, fazer perguntas esclarecedoras, resumir e compartilhar informações. Esses elementos garantem que o ouvinte seja engajado, de mente aberta e responsivo.
Aqui estão três maneiras de praticar a escuta ativa com seus clientes:
- Parafraseie as preocupações do cliente: Repetir o que o cliente disse mostra compreensão e confirma os detalhes.
- Faça perguntas abertas: Isso incentiva os clientes a compartilhar mais detalhes, facilitando o atendimento preciso de suas necessidades.
- Use acenos e afirmações verbais: Frases simples como “Entendo” ou “Eu entendo” indicam que o representante está envolvido na conversa.
2. Empatia
A empatia é fundamental para um ótimo atendimento ao cliente. Ele permite que os representantes se conectem com os clientes, fazendo com que se sintam ouvidos e compreendidos, especialmente ao lidar com clientes chateados. Um bom agente de atendimento ao cliente não leva as coisas para o lado pessoal, mas expressa rapidamente a compreensão da perspectiva do cliente.
Mostrar empatia genuína, mesmo simplesmente reafirmando o problema, ajuda os clientes a se sentirem ouvidos e justificados, aliviando sua frustração e criando confiança.
Aqui estão três maneiras de praticar empatia com os clientes:
- Considere a perspectiva do cliente: Faça um esforço para avaliar as circunstâncias do ponto de vista dos clientes, levando em consideração todas as suas frustrações.
- Concentre-se totalmente nos clientes: Dê toda a atenção ao cliente minimizando as distrações, mantendo contato visual e balançando a cabeça para mostrar engajamento.
- Desenvolva inteligência emocional e uma mentalidade centrada no cliente: Adquirir autoconsciência e autocontrole pode ajudá-lo a controlar melhor suas próprias emoções e a compreender as dos outros. Também se deve sempre pensar em como o conhecimento que eles estão compartilhando afetará o cliente e como se comunicar de forma eficaz.
3. Habilidades de resolução de problemas
Os consumidores geralmente diagnosticam erroneamente seus problemas, portanto, um bom representante de suporte deve replicar o problema e entender a meta final do cliente antes de oferecer uma solução.
As habilidades de resolução de problemas envolvem avaliar metodicamente as situações e implementar soluções eficazes, além de explicar o raciocínio por trás delas. Uma solução seria usar software de atendimento ao cliente, que fornece acesso a históricos de clientes e recursos de conhecimento, permitindo que os agentes de suporte obtenham insights mais profundos sobre a jornada de cada cliente e as políticas da empresa. As ferramentas automatizadas do software também permitem que os agentes encontrem rapidamente soluções para várias situações.
Por exemplo, se um cliente estiver tendo problemas para atualizar as informações da conta, o agente poderá acessar o perfil e as atividades recentes do cliente usando o software. Com a ajuda dos guias passo a passo do software, o agente pode orientar o cliente durante o processo e até mesmo dar dicas para evitar problemas semelhantes no futuro.
Ao usar ferramentas como essas, os agentes de suporte podem fortalecer suas habilidades de resolução de problemas e resolver uma variedade de problemas dos clientes.
Para desenvolver essas habilidades de resolução de problemas de forma estruturada, aqui estão três etapas para praticar com seus clientes:
- Identifique e defina o problema: Comece descobrindo exatamente qual é o problema do cliente. Ouça com atenção e faça perguntas específicas para garantir que você entenda totalmente o problema. O objetivo aqui é obter uma imagem clara e detalhada do que está errado.
- Examine as circunstâncias: Veja todos os detalhes que envolvem o problema. Use o software para verificar o histórico do cliente, as ações recentes e quaisquer tíquetes de suporte anteriores. Isso pode ajudar você a entender os problemas relacionados que podem estar afetando a situação. Talvez seja sensato pedir ajuda a outros membros da equipe, se necessário.
- Gere uma lista de possíveis soluções: Pense em maneiras diferentes de resolver o problema. Use bases de conhecimento, ferramentas automatizadas ou recursos similares para ajudá-lo a encontrar respostas possíveis. Às vezes, a primeira ideia não resolve o problema, é útil ter um plano alternativo.
4. Comunicação clara
Uma comunicação clara é essencial: sua equipe de atendimento ao cliente deve simplificar ideias complexas para os clientes e representar com precisão o feedback dos clientes para a empresa. Mal-entendidos podem causar frustração, portanto, representantes eficazes se comunicam com clareza, sem deixar espaço para confusão.
Por exemplo, explicar uma política de devolução com etapas detalhadas ajuda a definir expectativas claras e evita mal-entendidos.
P.S. Seus agentes de suporte ao cliente também devem ser especialistas em comunicando-se de forma eficaz dentro da organização, especialmente nos ambientes de trabalho remoto atuais.
Aqui estão três maneiras de praticar uma comunicação clara com seus clientes:
- Seja conciso e direto: Evite jargões ou linguagem excessivamente técnica. Use palavras simples e diretas para transmitir informações, garantindo que os clientes entendam as soluções ou as próximas etapas com facilidade.
- Confirme a compreensão: Reitere os pontos-chave ou peça aos clientes que resumam a conversa para garantir a compreensão mútua. Isso ajuda a evitar confusões e garante que o cliente tenha as informações corretas.
- Use uma linguagem positiva: Enquadre as respostas de forma positiva, concentrando-se nas soluções e não nas limitações. Por exemplo, em vez de dizer “Eu não posso fazer isso”, tente “Aqui está o que eu posso fazer por você”. Isso ajuda a manter as conversas construtivas e encorajadoras.
5. Personalização
Você sabia disso? 60% dos consumidores tem maior probabilidade de repetir as compras da sua marca quando desfrutam de uma experiência de compra personalizada?
Com a ajuda de ferramentas inovadoras de inteligência artificial, como Gerador de voz AI e telefones em nuvem com inteligência artificial, muitos processos já se tornaram mais eficientes, mas a verdadeira magia do atendimento ao cliente ainda prospera com o toque humano essencial.
O atendimento ao cliente é significativamente aprimorado por meio de encontros personalizados, que também mostram aos clientes que sua empresa está interessada e comprometida em resolver seus problemas. Na verdade, o atendimento ao cliente pode ser uma ótima oportunidade para recuperar os negócios de seu cliente, caso ele tenha uma experiência ruim com sua marca.
Aqui estão três maneiras de praticar a personalização no atendimento ao cliente:
- Colete dados do cliente: Empregue um consultor de ciência de dados coletar dados de clientes de todas as fontes possíveis para aproveitar informações como compras anteriores, preferências e histórico de interações e oferecer soluções ou sugestões relevantes.
- Endereço por nome: Adicione um toque pessoal usando o nome do cliente durante as conversas. Isso ajuda a criar uma interação mais amigável e acessível.
- Personalize o estilo de comunicação: Ajuste seu tom e abordagem com base na personalidade do cliente. Por exemplo, alguns podem preferir respostas rápidas e diretas às suas perguntas, enquanto outros apreciam uma abordagem mais coloquial. Essa flexibilidade aprimora a experiência geral e faz com que os clientes se sintam valorizados em suas preocupações.
6. Conhecimento sobre produtos/serviços
Longos períodos de espera, respostas pouco claras ou transferências entre departamentos frustram os consumidores. É por isso que o conhecimento aprofundado do produto é essencial para um ótimo atendimento ao cliente.
Representantes de atendimento ao cliente bem informados podem resolver problemas rapidamente, criando confiança e lealdade. As empresas estão lentamente ganhando uma apreciação por isso; na verdade, 29% das equipes de suporte globais estão considerando o aprimoramento da base de conhecimento como a principal área em que investir para melhorar o atendimento ao cliente em 2024.
Aqui estão três maneiras de obter conhecimento sobre produtos/serviços para ajudar seus clientes:
Experiência prática: Obtenha você mesmo os produtos ou serviços antes de entrar nas trincheiras do suporte ao cliente. Essa experiência em primeira mão pode ser fundamental para uma compreensão mais profunda das funcionalidades incluídas nas ofertas.
- Converse com as equipes de produto: Crie um canal de contato com as equipes de produto da sua empresa. Eles podem oferecer informações que não são facilmente encontradas nos recursos de treinamento convencionais.
- Ciclos de feedback: Registre todas as perguntas ou problemas difíceis que você possa encontrar durante suas conversas com seus clientes. Esse feedback pode permitir que você analise e pesquise de um ponto de vista mais aprofundado e esteja mais preparado na próxima vez que enfrentar dúvidas semelhantes.
7. Paciência e resiliência
A paciência é crucial para os agentes de atendimento ao cliente, pois os clientes geralmente entram em contato sentindo-se frustrados ou confusos. Ouvir pacientemente ajuda a criar confiança e mostra o compromisso de resolver seus problemas.
Além disso, os agentes precisam de resiliência para lidar com situações desafiadoras, como lidar com clientes irados. Manter-se calmo e sereno pode aliviar as frustrações dos clientes e, ao mesmo tempo, orientá-los em direção a uma solução.
Aqui estão três maneiras de praticar paciência e resiliência com seus clientes:
- Faça uma pausa antes de responder: Respire fundo antes de responder para ajudar a manter a compostura e fornecer respostas ponderadas, em vez de reagir impulsivamente.
- Concentre-se no panorama geral: Lembre-se de que uma interação difícil não define seu desempenho nem a experiência geral do cliente com a empresa.
- Aprenda com interações difíceis: Reflita sobre situações desafiadoras para identificar oportunidades de crescimento, transformando contratempos em lições para futuras interações.
8. Engajamento proativo
O engajamento proativo envolve antecipar os requisitos do cliente e entrar em contato com eles para fornecer suporte ou informações antes mesmo de eles perguntarem sobre o assunto.
Por exemplo, você observa uma tendência em que um grande número de consumidores pergunta sobre as instruções de instalação após a compra de um produto específico. Nesse caso, um engajamento proativo seria tomar a iniciativa de fornecer a cada novo comprador um guia detalhado e personalizado com instruções de instalação, em vez de esperar que eles fizessem as mesmas perguntas.
Aqui estão três maneiras de praticar o engajamento proativo com seus clientes:
- Antecipando as necessidades do cliente: Conheça seus clientes em potencial e identifique seus problemas mais comuns antes que eles surjam. Por exemplo, enviar um guia de “introdução” logo após a compra de um produto pode evitar muitas perguntas básicas.
- Acompanhamento das interações recentes: Acompanhe as interações recentes depois de resolver o problema de um cliente para garantir que a solução funcionou. Isso mostra aos clientes que sua satisfação é importante, transformando uma possível frustração em uma experiência positiva.
- Compartilhando atualizações relevantes: Informe proativamente os clientes caso haja alterações em um produto ou serviço ou se houver uma promoção futura. Isso ajuda a mantê-los informados e mostra que você está atento às necessidades deles.
Considerações finais
Oferecer um excelente atendimento ao cliente é a base da maioria das empresas prósperas em todo o mundo.
Não importa o quão bom seja seu produto ou serviço ou quão bem você os comercialize para seus clientes potenciais ideais, os clientes não permanecerão com sua marca se você não otimizar e humanizar suas ofertas de atendimento ao cliente.
Portanto, é muito importante que você incentive seus agentes de atendimento ao cliente a participarem de oportunidades contínuas de treinamento e desenvolvimento de negócios por meio de webinars, workshops ou cursos on-line. Além disso, você também deve capacitar sua equipe de atendimento ao cliente com o melhores ferramentas para suporte ao cliente.
Recomendamos que você use as oito habilidades de atendimento ao cliente destacadas acima como uma lista de verificação ao contratar seu próximo representante de atendimento ao cliente.
