Fähigkeiten im Kundenservice: 8 Schlüsselqualitäten für den Erfolg im Jahr 2025!

Stellen Sie sich vor, Sie rufen den Kundendienst an, um Hilfe bei einem Produktproblem zu erhalten, nur um dann mit einem nicht hilfreichen, gleichgültigen Mitarbeiter konfrontiert zu werden. Frustrierend, oder? Dieses Szenario ist ein häufiger Grund, warum ein schlechter Kundenservice US-Unternehmen Kosten verursacht 62 Milliarden $ jährlich.

Aber wo es eine Herausforderung gibt... da ist Gelegenheit.

Ein hervorragender Kundenservice kann Ihre Marke von anderen abheben und Ihnen helfen, Kunden zu binden und das Image Ihrer Marke zu stärken. Das ist der Grund 45,9% der Unternehmen machen das Kundenerlebnis für die nächsten fünf Jahre zu einer Priorität.

In diesem Leitfaden werden wir die acht wichtigsten Kundenservice-Fähigkeiten untersuchen, um im Jahr 2025 erfolgreich zu sein. Schauen wir uns an, was sie sind und warum sie wichtig sind.

Was sind Kundenservice-Fähigkeiten?

Kundenservice-Fähigkeiten sind wichtige Fähigkeiten, die es Agenten ermöglichen, den Kunden an jedem Kontaktpunkt mit Ihrem Unternehmen ein positives Erlebnis zu bieten. Kernkompetenzen wie Kommunikation, aktives Zuhören, Empathie und Problemlösung helfen Mitarbeitern dabei, Kundenbedürfnisse effektiv zu verstehen und zu erfüllen.

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Geduld und Anpassungsfähigkeit sind entscheidend für den Umgang mit schwierigen Situationen, während fundierte Produktkenntnisse eine präzise Unterstützung gewährleisten. Zusammen fördern diese Fähigkeiten Vertrauen, Zufriedenheit und Loyalität und stärken so die Kunden- und Markentreue.

Aber warum sind gute Kundenservice-Fähigkeiten wichtig?

Wir haben das im folgenden Abschnitt unten behandelt.

Warum sind Kundenservice-Fähigkeiten wichtig?

Mit 59% der Verbraucher Angesichts der Erwartung eines höheren Serviceniveaus, insbesondere angesichts der raschen digitalen Transformation, sind starke Kundenservice-Fähigkeiten wichtiger denn je. Studien zeigen auch, dass 80% der Verbraucher schätzen das Kundenerlebnis genauso wie das Produkt selbst.

Wenn Servicemitarbeiter klar kommunizieren, aktiv zuhören und Empathie zeigen, fühlen sich Kunden geschätzt und verstanden, was zu positiven Erfahrungen führt, die Vertrauen und Loyalität aufbauen. In der Tat über 52% der zufriedenen Kunden werden wahrscheinlich Wiederholungskäufe tätigen.

Effektive Problemlösungen verhindern Frustration und negative Bewertungen, stärken den Ruf eines Unternehmens und fördern das Wachstum. Schauen wir uns nun die acht wichtigsten Fähigkeiten an, die jeder Kundendienstmitarbeiter benötigt Master-Kundensupport erfolgreich im Jahr 2025!

8 Grundprinzipien für einen guten Kundenservice

Hier sind die acht wichtigsten Prinzipien für einen guten Kundenservice, die jeder Kundenbetreuer als Teil seiner Fähigkeiten zu vermitteln versuchen muss:

1. Aktives Zuhören

Aktives Zuhören hilft Kundendienstmitarbeitern, die Kundenbedürfnisse ohne Wiederholung vollständig zu verstehen.

Wenn ein Kunde beispielsweise ein Problem beschreibt, zeigt das aufmerksame Zuhören, dass er seine Zeit respektiert und relevante Antworten ermöglicht.

Zu den wichtigsten Elementen gehören Aufmerksamkeit, Zurückhalten von Urteilen, Empathie, das Stellen klärender Fragen, das Zusammenfassen und Teilen von Informationen. Diese Elemente stellen sicher, dass der Zuhörer engagiert, aufgeschlossen und aufmerksam ist.

Hier sind drei Möglichkeiten, wie Sie Ihren Kunden das aktive Zuhören beibringen können:

• Paraphrasieren Sie die Bedenken des Kunden: Wenn Sie das, was der Kunde gesagt hat, wiederholen, zeigt dies Verständnis und bestätigt die Details.
• Stellen Sie offene Fragen: Dies ermutigt Kunden, mehr Details mitzuteilen, was es einfacher macht, genau auf ihre Bedürfnisse einzugehen.
• Verwende verbale Nicken und Affirmationen: Einfache Sätze wie „Ich verstehe“ oder „Ich verstehe“ deuten darauf hin, dass der Vertreter an dem Gespräch beteiligt ist.

2. Empathie

Empathie ist entscheidend für einen guten Kundenservice. Es ermöglicht Mitarbeitern, mit Kunden in Kontakt zu treten und ihnen das Gefühl zu geben, gehört und verstanden zu werden — insbesondere, wenn es um verärgerte Kunden geht. Ein guter Kundendienstmitarbeiter nimmt die Dinge nicht persönlich, sondern bringt schnell Verständnis für die Kundenperspektive zum Ausdruck.

Echtes Einfühlungsvermögen zu zeigen, auch wenn das Problem einfach wiederholt wird, hilft den Kunden, sich gehört und gerechtfertigt zu fühlen, ihre Frustration zu lindern und Vertrauen aufzubauen.

Hier sind drei Möglichkeiten, Empathie mit Kunden zu üben:

• Berücksichtigen Sie die Kundenperspektive: Bemühen Sie sich, die Umstände aus der Sicht der Kunden zu beurteilen, indem Sie all ihre Frustrationen berücksichtigen.
• Konzentrieren Sie sich voll und ganz auf Ihre Kunden: Schenken Sie dem Kunden Ihre volle Aufmerksamkeit, indem Sie Ablenkungen minimieren, Augenkontakt halten und mit dem Nicken Aufmerksamkeit zeigen.
• Entwickeln Sie emotionale Intelligenz und eine kundenorientierte Denkweise: Wenn Sie Selbstbewusstsein und Selbstkontrolle erlangen, können Sie Ihre eigenen Emotionen besser kontrollieren und die anderer verstehen. Man sollte auch immer darüber nachdenken, wie sich das Wissen, das sie teilen, auf den Kunden auswirkt und wie effektiv kommuniziert werden kann.

3. Fähigkeiten zur Problemlösung

Da Verbraucher ihre Probleme oft falsch diagnostizieren, muss ein guter Support-Mitarbeiter das Problem replizieren und das Endziel des Kunden verstehen, bevor er eine Lösung anbietet.

Zu den Fähigkeiten zur Problemlösung gehören die methodische Bewertung von Situationen und die Umsetzung effektiver Lösungen sowie die Erklärung der dahinter stehenden Gründe. Eine Lösung bestünde darin, Kundenservice-Software, das Zugriff auf Kundenhistorien und Wissensressourcen bietet und es den Support-Mitarbeitern ermöglicht, tiefere Einblicke in die Kundenerfahrung und die Unternehmensrichtlinien zu erhalten. Die automatisierten Tools der Software ermöglichen es den Mitarbeitern außerdem, schnell Lösungen für verschiedene Situationen zu finden.

Wenn ein Kunde beispielsweise Probleme hat, seine Kontoinformationen zu aktualisieren, kann der Agent das Profil des Kunden und die letzten Aktivitäten mithilfe der Software aufrufen. Mithilfe der schrittweisen Anleitungen der Software kann der Agent den Kunden durch den Prozess führen und sogar Tipps geben, wie ähnliche Probleme in Zukunft vermieden werden können.

Durch den Einsatz solcher Tools können Support-Mitarbeiter ihre Fähigkeiten zur Problemlösung stärken und eine Vielzahl von Kundenproblemen lösen.

Um diese Problemlösungsfähigkeiten auf strukturierte Weise zu entwickeln, sind die folgenden drei Schritte, die Sie mit Ihren Kunden üben sollten:

• Identifizieren und definieren Sie das Problem: Finden Sie zunächst genau heraus, was das Problem des Kunden ist. Hören Sie aufmerksam zu und stellen Sie spezifische Fragen, um sicherzustellen, dass Sie das Problem vollständig verstehen. Das Ziel hier ist es, ein klares, detailliertes Bild davon zu bekommen, was schief läuft.
• Untersuchen Sie die Umstände: Schauen Sie sich alle Details rund um das Problem an. Verwenden Sie die Software, um den Kundenverlauf, die letzten Aktionen und alle früheren Support-Tickets zu überprüfen. Dies kann Ihnen helfen, verwandte Probleme zu verstehen, die sich auf die Situation auswirken könnten. Es kann ratsam sein, bei Bedarf andere Teammitglieder um Hilfe zu bitten.
• Generieren Sie eine Liste möglicher Lösungen: Überlegen Sie sich verschiedene Möglichkeiten, das Problem zu lösen. Verwenden Sie Wissensdatenbanken, automatisierte Tools oder ähnliche Ressourcen, um mögliche Antworten zu finden. Manchmal löst die erste Idee das Problem nicht. Es ist hilfreich, einen Backup-Plan zu haben.

4. Klare Kommunikation

Klare Kommunikation ist unerlässlich — Ihr Kundenservice-Team muss komplexe Ideen für Kunden vereinfachen und Kundenfeedback an das Unternehmen präzise wiedergeben. Missverständnisse können zu Frustration führen. Deshalb kommunizieren effektive Mitarbeiter klar und deutlich, sodass kein Raum für Verwirrung bleibt.

Wenn Sie beispielsweise eine Rückgabepolitik mit detaillierten Schritten erläutern, können Sie klare Erwartungen formulieren und Missverständnisse vermeiden.

PS: Ihre Kundenbetreuer müssen auch in folgenden Bereichen versiert sein effektiv kommunizieren innerhalb des Unternehmens, insbesondere in den heutigen Remote-Arbeitsumgebungen.

Hier sind drei Möglichkeiten, eine klare Kommunikation mit Ihren Kunden zu üben:

• Seien Sie präzise und direkt: Vermeiden Sie Fachjargon oder übermäßig technische Sprache. Verwenden Sie einfache, klare Worte, um Informationen zu vermitteln und sicherzustellen, dass Kunden Lösungen oder nächste Schritte leicht verstehen.
• Bestätigen Sie Ihr Verständnis: Wiederholen Sie wichtige Punkte oder bitten Sie die Kunden, das Gespräch zusammenzufassen, um ein gegenseitiges Verständnis sicherzustellen. Dies hilft, Verwirrung zu vermeiden und stellt sicher, dass der Kunde über die richtigen Informationen verfügt.
• Verwenden Sie eine positive Sprache: Formulieren Sie die Reaktionen positiv und konzentrieren Sie sich auf Lösungen statt auf Einschränkungen. Anstatt beispielsweise zu sagen: „Das kann ich nicht tun“, versuchen Sie, „Folgendes kann ich für Sie tun“. Das trägt dazu bei, dass Gespräche konstruktiv und ermutigend bleiben.

5. Personalisierung

Wussten Sie, dass 60% der Verbraucher ist es wahrscheinlicher, dass Sie Käufe bei Ihrer Marke wiederholen, wenn sie ein personalisiertes Einkaufserlebnis genießen?

Mit Hilfe innovativer Tools für künstliche Intelligenz wie KI-Sprachgenerator und KI-gestützte Cloud-Telefone, viele Prozesse sind bereits effizienter geworden, aber die wahre Magie des Kundendienstes lebt immer noch von der essentiellen menschlichen Berührung.

Der Kundenservice wird durch personalisierte Begegnungen erheblich verbessert, die den Kunden auch zeigen, dass Ihr Unternehmen daran interessiert und engagiert ist, ihre Probleme zu lösen. Tatsächlich kann der Kundenservice eine großartige Gelegenheit sein, das Geschäft Ihrer Kunden wiederzugewinnen, falls sie schlechte Erfahrungen mit Ihrer Marke gemacht haben.

Hier sind drei Möglichkeiten, wie Sie Personalisierung im Kundenservice praktizieren können:

• Kundendaten sammeln: Beschäftige einen Berater für Datenwissenschaft um Kundendaten aus allen möglichen Quellen zu sammeln, um Informationen wie frühere Käufe, Präferenzen und den Interaktionsverlauf zu nutzen und relevante Lösungen oder Vorschläge anzubieten.
• Adresse nach Namen: Fügen Sie eine persönliche Note hinzu, indem Sie in Gesprächen den Namen eines Kunden verwenden. Dies trägt zu einer freundlicheren und zugänglicheren Interaktion bei.
• Maßgeschneiderter Kommunikationsstil: Passen Sie Ihren Ton und Ihre Herangehensweise an die Persönlichkeit des Kunden an. Einige bevorzugen beispielsweise möglicherweise schnelle und direkte Antworten auf ihre Fragen, während andere einen eher gesprächigen Ansatz schätzen. Diese Flexibilität verbessert das Gesamterlebnis und gibt den Kunden das Gefühl, in ihren Anliegen geschätzt zu werden.

6. Produkt-/Servicekenntnisse

Lange Wartezeiten, unklare Antworten oder die Übertragung zwischen Abteilungen frustrieren die Verbraucher. Aus diesem Grund sind fundierte Produktkenntnisse für einen guten Kundenservice unerlässlich.

Gut informierte Kundendienstmitarbeiter können Probleme schnell lösen und so Vertrauen und Loyalität aufbauen. Unternehmen werden dies langsam zu schätzen; in der Tat 29% der weltweiten Support-Teams erwägen die Erweiterung der Wissensdatenbank als einen wichtigen Bereich, in den investiert werden sollte, um den Kundenservice im Jahr 2024 zu verbessern.

Hier sind drei Möglichkeiten, wie Sie Produkt-/Servicekenntnisse erwerben können, um Ihren Kunden zu helfen:

‍Praktische Erfahrung: Holen Sie sich die Produkte oder Dienstleistungen selbst in die Hände, bevor Sie in die Schützengräben des Kundensupports springen. Eine solche Erfahrung aus erster Hand kann für ein tieferes Verständnis der in den Angeboten enthaltenen Funktionen von entscheidender Bedeutung sein.

• Sprechen Sie mit den Produktteams: Schaffen Sie einen Kontaktkanal mit den Produktteams in Ihrem Unternehmen. Sie bieten möglicherweise Informationen, die in herkömmlichen Schulungsressourcen nicht leicht zu finden sind.
• Feedback-Schleifen: Notieren Sie alle schwierigen Fragen oder Probleme, auf die Sie während Ihrer Gespräche mit Ihren Kunden stoßen könnten. Dieses Feedback kann es Ihnen ermöglichen, eingehendere Fragen zu überprüfen und zu recherchieren, sodass Sie besser vorbereitet sind, wenn Sie das nächste Mal mit ähnlichen Fragen konfrontiert werden.

7. Geduld und Belastbarkeit

Geduld ist für Kundendienstmitarbeiter von entscheidender Bedeutung, da Kunden sich oft frustriert oder verwirrt an uns wenden. Geduldiges Zuhören hilft, Vertrauen aufzubauen und zeigt, dass sie entschlossen sind, ihre Probleme zu lösen.

Darüber hinaus müssen Agenten widerstandsfähig sein, um mit schwierigen Situationen umzugehen, z. B. im Umgang mit verärgerten Kunden. Wenn Sie ruhig und gelassen bleiben, können Sie die Frustration der Kunden lindern und sie gleichzeitig zu einer Lösung führen.

Hier sind drei Möglichkeiten, wie Sie Geduld und Belastbarkeit mit Ihren Kunden üben können:

• Pause, bevor Sie antworten: Atmen Sie tief durch, bevor Sie antworten, um die Gelassenheit zu bewahren und durchdachte Antworten zu geben, anstatt impulsiv zu reagieren.
• Konzentrieren Sie sich auf das Gesamtbild: Erinnern Sie sich daran, dass eine schwierige Interaktion weder Ihre Leistung noch das Gesamterlebnis des Kunden mit dem Unternehmen bestimmt.
• Lernen Sie aus schwierigen Interaktionen: Denken Sie über herausfordernde Situationen nach, um Wachstumschancen zu erkennen und Rückschläge in Lehren für zukünftige Interaktionen umzuwandeln.

8. Proaktives Engagement

Proaktives Engagement beinhaltet, Kundenanforderungen zu antizipieren und sie zu kontaktieren, um Unterstützung oder Informationen bereitzustellen, bevor sie sich überhaupt danach erkundigen.

Sie beobachten beispielsweise einen Trend, bei dem sich eine große Anzahl von Verbrauchern nach dem Kauf eines bestimmten Produkts nach Installationsanweisungen erkundigt. In diesem Fall würde proaktives Engagement darin bestehen, die Initiative zu ergreifen und jedem neuen Käufer eine detaillierte und personalisierte Anleitung mit Installationsanweisungen zur Verfügung zu stellen, anstatt darauf zu warten, dass er dieselben Fragen stellt.

Hier sind drei Möglichkeiten, wie Sie proaktiv mit Ihren Kunden interagieren können:

• Kundenbedürfnisse antizipieren: Lernen Sie Ihre potenziellen Kunden kennen und identifizieren Sie ihre häufigsten Probleme, bevor sie auftreten. Wenn Sie beispielsweise direkt nach dem Kauf eines Produkts einen Leitfaden für die ersten Schritte senden, können Sie vielen grundlegenden Fragen vorbeugen.
• Weiterverfolgung der jüngsten Interaktionen: Verfolgen Sie die letzten Interaktionen, nachdem Sie das Problem eines Kunden gelöst haben, um sicherzustellen, dass die Lösung funktioniert hat. Dies zeigt den Kunden, dass ihre Zufriedenheit wichtig ist, und macht aus einer potenziellen Frustration ein positives Erlebnis.
• Teilen relevanter Updates: Informieren Sie Kunden proaktiv, falls es Änderungen an einem Produkt oder einer Dienstleistung gibt oder wenn eine Werbeaktion bevorsteht. Dies hilft ihnen, auf dem Laufenden zu bleiben, und zeigt, dass Sie auf ihre Bedürfnisse achten.

Letzte Gedanken

Die Bereitstellung eines exzellenten Kundendienstes ist die Grundlage der meisten wohlhabenden Unternehmen weltweit.

Egal, wie gut Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist oder wie gut Sie sie an Ihre idealen Interessenten vermarkten, Kunden werden nicht an Ihrer Marke festhalten, wenn Sie Ihre Kundenbetreuungsangebote nicht optimieren und humanisieren.

Daher ist es äußerst wichtig, dass Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter dazu ermutigen, an kontinuierlichen Schulungen und Geschäftsentwicklungsmöglichkeiten im Rahmen von Webinaren, Workshops oder Online-Kursen teilzunehmen. Darüber hinaus sollten Sie Ihr Kundenservice-Team mit folgenden Funktionen ausstatten beste Tools für den Kundensupport.

Wir empfehlen Ihnen, die acht oben genannten Kundenservice-Fähigkeiten als Checkliste zu verwenden, wenn Sie Ihren nächsten Kundendienstmitarbeiter einstellen.