Le courrier électronique, en lui-même, présente des défauts évidents en tant qu'outil de collaboration. Lorsque plusieurs personnes travaillent ensemble sur quelque chose :
- Vous ne pouvez pas facilement partager des informations (sans créer une liste géante).
- Vous ne pouvez pas suivre facilement les projets et les statuts, en particulier lorsqu'ils impliquent plusieurs e-mails et plusieurs personnes.
- Vous ne pouvez pas discuter de fils de discussion en privé (sans démarrer des discussions dans plusieurs applications ou chaînes de messagerie différentes).
- Vous ne pouvez pas envoyer automatiquement des séquences d'e-mails et suivre les statistiques.
Le problème aujourd'hui est que les outils destinés à résoudre ces limites, notamment la plupart des applications de gestion de projet, de messagerie et de CRM les plus populaires, ont à leur tour créé de nouveaux défis.
Trello, Slack, Basecamp, Help Scout, Salesforce et HubSpot ainsi que des centaines de concurrents ont choisi de résoudre les problèmes de communication en proposant aux utilisateurs un canal totalement séparé en plus du courrier électronique. Mais cela pose une nouvelle série de problèmes, car les utilisateurs doivent toujours s'en remettre au courrier électronique :
- Il y en a tellement de nombreux endroits pour trouver des informations (« C'était dans un e-mail ? Du mou ? Trello ? Camp de base ? ... »). Cette dispersion des données nuit à la productivité.
- Nous créons des réseaux d'intégrations élaborés pour synchroniser les communications à l'aide d'outils tels que Zapier et IFTTT (Trello vers e-mail, Slack vers Trello, e-mail vers Salesforce, etc.).
- La plupart des communications en dehors des membres immédiats de notre équipe se font par e-mail, qui reste omniprésent : les clients, les fournisseurs et les sous-traitants utilisent toujours le courrier électronique.
Ainsi, au lieu de nous simplifier la vie, la création de ces silos a entraîné une perte de productivité, de l'ennui et de la gêne pour les personnes et les équipes.
Et s'il existait un outil intégrant des fonctionnalités de gestion de projet, de collaboration, de messagerie privée et d'automatisation des ventes à l'intérieur du courrier électronique?
Nous l'avons construit et nous l'avons appelé Gmelius.
Nous avons construit Gmelius sur Gmail (melius signifie « mieux » en latin), car il s'agit du plus grand client de messagerie au monde, et je voulais une expérience capable de résoudre ces problèmes :
- Transparente ou Privé Communiquer - Partagez des boîtes de réception, déléguez des e-mails à des personnes, voyez de manière transparente qui a répondu à quoi, ou publiez des messages privés sur les fils de discussion, planifiez des e-mails, etc.
- Gestion de projet - Et si nous pouvions avoir un système de gestion de projet, comme un tableau Kanban, directement dans Gmail ? Pas de transfert d'e-mails vers un système externe, pas d'ajout de clients ou de fournisseurs à une nouvelle plateforme.
- Automatisation des ventes et CRM - Et si les équipes commerciales (qui vivent dans leur boîte de réception) pouvaient disposer d'un CRM à l'intérieur leur boîte de réception ? Et si cet outil leur permettait également de créer des processus de courrier électronique de vente tels que des séquences goutte à goutte ou automatisées, la planification des e-mails, le publipostage, etc. Est-ce que ce serait pratique ?
C'est devenu notre objectif. Nous voulions résoudre les problèmes liés à la communication individuelle à l'ancienne, mais le faire dans la boîte de réception, et non dans 5 applications différentes.
Nous discutons ci-dessous de chacun de ces cas d'utilisation et de la manière dont nous pensons que l'expérience utilisateur peut être améliorée en restant dans votre boîte de réception.
Enfin, dans chaque section, nous discutons des décisions spécifiques relatives aux produits que nous avons choisies dans Gmelius pour résoudre chaque problème lié à la messagerie native.
1 - Collaboration par e-mail : pourquoi nous pensons que les communications privées et publiques peuvent et doivent rester intégrées au courrier électronique
L'e-mail en a deux collaboration défauts, aux antipodes du spectre : pas de transparence si vous voulez partager informations (comme répondre à une demande d'assistance d'un client), et pas de messagerie privée si vous souhaitez préserver la confidentialité de certains messages (comme les commentaires privés sur un fil de discussion que vous ne souhaitez pas qu'un client voie).
Examinons tour à tour chacun de ces cas d'utilisation.
Communication transparente
L'un des principaux inconvénients des équipes qui utilisent le courrier électronique est le manque de transparence. Cela est particulièrement évident dans les cas d'utilisation du « service d'assistance » ou de la « billetterie » :
Par exemple, un client signale un problème et vous souhaitez « attribuer » cet e-mail à un membre de l'équipe.
Dans un e-mail traditionnel, vous le transmettez au membre de l'équipe en espérant que tout ira pour le mieux. Ils pourraient vous inscrire sur tous les e-mails, mais vous recevriez toutes les réponses dans votre boîte de réception. Et si n'importe qui un membre de votre équipe souhaite voir le statut ? Alors tout le monde doit être cc:ed, ce n'est pas pratique.
Si cela se produit plusieurs fois par jour, la boîte de réception de chacun plongerait dans le chaos.
L'une des solutions consiste à utiliser un service d'assistance ou un logiciel de billetterie, mais en discutant avec les utilisateurs, nous avons découvert que d'autres équipes, outre le support client, rencontraient également ce problème.
Les agences, par exemple, y font face au quotidien (les demandes des clients arrivent par e-mail, les déléguent aux membres de l'équipe, la connaissance de l'état de ces tâches).
Les agences et autres équipes ne sont pas sur le point d'utiliser un logiciel d'assistance coûteux pour l'ensemble de leurs e-mails.
Bien entendu, le courrier électronique est l'endroit où les demandes entrantes arrivent en premier lieu. Nous avons donc pensé qu'avec quelques fonctionnalités bien conçues, nous pourrions résoudre ces problèmes de collaboration transparente depuis la boîte de réception elle-même.
Dans Gmelius, vous pouvez configurer des « boîtes de réception partagées » et permettre à plusieurs membres de l'équipe d'y accéder.
Ensuite, lorsqu'un e-mail arrive, n'importe qui peut simplement l'attribuer à un membre de l'équipe.
Vous pouvez voir quels billets sont « non attribués » en cliquant sur « Non attribués » sur le côté gauche de votre boîte de réception habituelle.
Les tableaux de bord « Activity Stream » et « Live Feed » sur le côté droit vous indiquent l'activité la plus récente en temps réel.
Nous avons également ajouté d'autres fonctionnalités pour une transparence subtile.
Par exemple, si un membre de l'équipe répond activement à un e-mail, son avatar peut être affiché avec « »...» en dessous :
Cela est la transparence en temps réel. Le tout sans quitter Gmail.
Désormais, les équipes bénéficient de la puissance d'un logiciel de support technique, tout en conservant la conversation par e-mail, aucun outil tiers n'est requis. Ainsi, toutes les équipes, et pas seulement les équipes de support client qui achètent un logiciel d'assistance, peuvent bénéficier de la transparence et de la délégation.
Messagerie privée
À l'autre extrémité du spectre se trouvent les notes ou les messages privés.
Le cas d'utilisation par excellence de la messagerie privée consiste à discuter d'un fil de discussion avec un collègue... en privé. Supposons que dans une agence, un client envoie un e-mail. Ou pour une équipe commerciale, un prospect envoie un e-mail. Tout le monde connaît la nécessité de discuter de ce courrier électronique avec ses collègues.
- « Que devons-nous répondre ? »
- « Avons-nous les données qu'ils ont demandées ? »
- « Jen, peux-tu leur envoyer le rapport d'ici demain ? »
Les clients de messagerie ne sont pas dotés d'une fonction de messagerie privée en natif, ce qui constitue l'une de leurs principales limites.
La plupart des utilisateurs ont recours à l'une des 3 solutions suivantes :
- Ils lancent une séparé fil de discussion. Mais cela peut se transformer en boule de neige fil à fil. Cela crée de la confusion.
- Ils supprimer des destinataires et envoyez des messages privés sur le même fil de discussion. Ce qui est tout aussi déroutant et risque d'envoyer un message privé à la mauvaise personne.
- Ils supprimer le courrier électronique et discutez sur une plateforme de messagerie comme Slack. Cela entraîne des problèmes que nous avons déjà mentionnés, à savoir le fait de devoir consulter de nombreux endroits pour trouver une discussion.
Et si vous pouviez envoyer des messages privés à propos d'un fil de discussion dans Gmail ? Tu peux ! Voici comment nous l'avons construit :
Ces notes sont toutes prises en privé et se trouvent juste à droite de votre boîte de réception habituelle. L'expéditeur d'origine ne les voit jamais et seuls les membres de l'équipe que vous identifiez pourront les lire.
Vous pouvez également identifier plusieurs personnes afin que toutes les personnes dont vous avez besoin puissent rester informées... en privé.
Enfin, toute discussion qui s'ensuit reste joint vers un fil de discussion, afin que vous n'ayez pas à chercher des informations :
Si vous avez besoin de trouver des notes Gmelius, elles sont intégrées à la fonction de recherche de Gmail et faciles à trouver par : @mention, date ou quelques mots de la note.
Encore une fois, comment cela se fait-il normalement ? Hors e-mail, sur une plateforme distincte comme Slack. Ainsi, au moment de récupérer des informations, vous devrez vérifier plusieurs endroits et plusieurs fils de discussion.
Nous sommes convaincus que le fait de garder cette conversation au même endroit (la boîte de réception, où la plupart des communications sont de toute façon ancrées) contribue à la productivité et à la santé mentale.
2 - Pourquoi nous pensons que la gestion de projet peut et doit se faire dans le cadre du courrier électronique
L'une des grandes limites du courrier électronique est qu'il n'a jamais été initialement destiné à être utilisé comme un outil de gestion de projet, et pourtant, beaucoup d'entre nous ont essayé de le forcer à en être un.
Nous pouvons peut-être nous en tirer avec des choses simples, comme utiliser notre boîte de réception comme liste de tâches, mais lorsque vous commencez à présenter plusieurs joueurs de votre entreprise, les choses se compliquent.
Donc, pour résoudre ce problème, nous nous tournons bien sûr vers des logiciels de gestion de projet tels que Trello, Basecamp, Asana et bien d'autres.
Mais en discutant avec les clients, nous avons appris que cela les place dans une routine de ping-pong interminable entre les plateformes de messagerie et de gestion de projet.
Ces outils ajoutent des couches de communication supplémentaires qui ne se situent pas dans le cadre du courrier électronique. Les utilisateurs doivent donc suivre les messages qui s'y trouvent, tandis que le courrier électronique reste le principal canal pour les membres de l'équipe, et certainement pour les communications extérieures (clients, fournisseurs, etc.).
En discutant avec des clients, nous avons découvert ces solutions de contournement malheureuses :
- Ils configurent le transfert automatique des adresses e-mail pour envoyer le plus de leurs e-mails entrants dans des applications de gestion de projet telles que Trello.
- Ils configurent les notifications pour que tous les messages provenant, par exemple, de Basecamp soient envoyés dans leur boîte de réception afin qu'ils puissent « s'assurer de les voir ».
- Ils disposent d'un fil de discussion sur un projet dans leur logiciel de gestion de projet, puis passent au courrier électronique pour communiquer avec le client (ou les contractants/designers indépendants qu'ils ont embauchés pour la tâche).
Fidèles à notre mission de simplicité, nous avons donc demandé : Et s'il existait un système de gestion de projet, tel qu'un tableau Kanban, intégré à Gmail ?
C'est exactement ce que fait Gmelius. Nous avons ajouté des tableaux Kanban de type Trello à Gmail pour simplifier la gestion des listes de tâches et ramener les conversations de gestion de projet de l'entreprise dans la boîte de réception.
Lorsque votre système de gestion de projet est intégré à Gmail, il est très simple de transformer un e-mail en « carte » sur le tableau Kanban.
Un simple clic vous donne cette liste déroulante sur n'importe quel e-mail :
Vous n'avez même pas besoin d'ouvrir un e-mail pour l'envoyer au forum.
Outre les tableaux Kanban, nous avons également ajouté d'autres fonctionnalités de gestion de projet simples et subtiles, telles que des étiquettes partagées synchronisées pour organiser les e-mails.
C'est pratique si vous souhaitez que tous les membres de l'équipe puissent voir les e-mails organisés par client ou par projet :
3 - Les équipes commerciales peuvent-elles être plus productives en restant dans une seule application ?
Nous pensons les équipes commerciales ont le plus à gagner de la réduction des coûts de changement à partir d'autres applications et de leur boîte de réception.
Par exemple, chaque équipe commerciale dispose d'un CRM, mais c'est un bien connu numéro que les représentants commerciaux haine mise à jour de CRM tels que Salesforce.
Ils considèrent que c'est un fardeau. Et ils devraient le faire. La majorité de leur travail se fait par courrier électronique. Ils sont constamment dans leur boîte de réception.
En outre, de nombreuses équipes commerciales doivent également utiliser un programme tiers d'automatisation des e-mails sortants.
Leur vie professionnelle finit donc par ressembler à ceci :
- Restez au courant de leur boîte de réception pour poursuivre les discussions.
- Planifiez de nouvelles campagnes, vérifiez les taux d'ouverture et de clics, et modifiez les séquences dans une application tierce.
- Assurez-vous ensuite que tout est également mis à jour dans Salesforce ou dans leur CRM.
Cela demande beaucoup de jonglage entre applications et ce n'est pas productif.
Et s'ils pouvaient faire tout cela depuis leur boîte de réception ? Est-ce qu'ils mettraient à jour le CRM plus souvent ? Est-ce qu'ils partageraient plus fréquemment les modèles de vente gagnants ? Est-ce qu'ils concluraient d'autres transactions ?
Nous avons osé poser ces questions et avons intégré ces fonctionnalités à Gmelius. Examinons l'expérience utilisateur que nous avons choisie pour chaque cas d'utilisation.
Automatisation des ventes dans Gmail
Tout d'abord, nous voulions que les commerciaux puissent effectuer toutes les tâches de base relatives à l'envoi, au suivi et à l'itération des campagnes d'e-mails sortantes directement depuis Gmail, sans aucune application externe coûteuse.
Nous pensons fondamentalement que vous ne devriez pas avoir à quitter votre boîte de réception pour ce faire.
Fusion de courriers
Le publipostage est une tâche simple qui nécessite normalement un logiciel de vente coûteux ou des « hacks » fastidieux pour le faire dans Gmail. Nous voulions vous faciliter la tâche.
Vous pouvez télécharger un fichier CSV de contacts :
Attribuez des variables à des champs tels que « Prénom », « Entreprise » et tout ce que vous souhaitez personnaliser :
Rédigez le modèle d'e-mail et décidez de la date et de l'heure à laquelle vous souhaitez l'envoyer :
C'est aussi simple que cela !
Normalement, l'historique et les statistiques de publipostage impliquent une collection archaïque de feuilles de calcul, de fichiers et de notes ponctuelles, ou pire encore, simplement l'historique de Gmail.
Nous voulions également vous faciliter la tâche. Nous avons donc créé une page d'historique simple dans le tableau de bord Gmelius afin que vous puissiez voir ce qui a été envoyé, les brouillons existants et les analyses de chaque campagne :
Et si nous combinions cela avec les fonctionnalités de collaboration de Gmelius que nous avons intégrées directement à Gmail ?
C'est alors que le plaisir de rester dans votre boîte de réception, même lorsque vous collaborez avec l'équipe, prend vraiment tout son sens.
Modèles partagés
Vous pouvez stocker des modèles et les ajouter directement depuis la fenêtre de rédaction de Gmail. Nous voulions que cela se sente complètement natif.
Au fur et à mesure que les commerciaux peaufinent et améliorent les e-mails, ils peuvent également partager des modèles et discuter de leurs modifications avec tous les membres de l'équipe, dans Gmail :
Ces discussions se déroulent directement dans l'interface Gmail et sont associées au modèle spécifique en cours de discussion. Plus besoin d'envoyer des fichiers Word par e-mail à plusieurs personnes ou d'envoyer des liens Google Doc dans des fils de discussion Slack distincts.
Les tableaux en tant que pipeline de vente visuel dans Gmail
Tu peux également utilisez la fonction tableaux de Gmelius en tant que pipeline de vente visuel:
En règle générale, chaque carte du tableau est un prospect et est associée à :
- Tous les messages sortants qui leur sont adressés
- Toutes les réponses par e-mail qu'ils ont envoyées
- Notes privées entre les membres de l'équipe
- Informations sur la délégation (par exemple, qui est en charge de l'étape suivante).
Pour de nombreuses équipes commerciales (ou fondateurs qui vendent eux-mêmes) Les tableaux Gmelius peuvent être l'intégralité de leur CRM. La plupart des équipes n'utilisent qu'une infime partie des fonctionnalités de leur CRM et, même dans ce cas, comme nous l'avons mentionné précédemment, elles ont du mal à le maintenir à jour. Ils préfèrent travailler depuis leur boîte de réception.
Nous sommes donc convaincus que l'intégration des fonctionnalités CRM dans votre boîte de réception est le meilleur des deux mondes : il vous permet de conserver les fonctionnalités essentielles d'un CRM (pour voir où se situent les prospects et la prochaine étape de chacun d'entre eux) tout en vous permettant de rester à jour très facilement, car vous n'avez pas à changer de programme.
Pour ceux qui utilisent encore Salesforce ou d'autres CRM, nous prenons également en charge l'intégration avec les CRM les plus populaires.
Fonctionnalités avancées pour les équipes commerciales
Les équipes commerciales étant très habituées aux fonctionnalités avancées de messagerie, nous avons créé quelques fonctionnalités supplémentaires qui leur permettent de bénéficier d'une expérience complète en termes de réalisation de leur travail de sensibilisation dans leur boîte de réception.
Tout d'abord, ils peuvent créer des séquences partageables avec n'importe quelle combinaison de logique « Si/Alors » de leur choix directement dans leur tableau de bord Gmelius :
Le séquençage « Si/Alors » peut être mis en place pour suivre les pistes potentielles :
Nous voulions rendre l'envoi de ces séquences aussi simple que la rédaction d'un nouvel e-mail dans Gmail. Nous vous laissons donc le faire directement dans la fenêtre de composition (onglet de gauche):
Nous sommes convaincus que cela transforme la productivité des commerciaux, car ils n'ont pas à passer d'un logiciel de messagerie à un logiciel d'automatisation des ventes.
Les séquences peuvent être partagées avec les membres concernés de l'équipe. Même les analyses peuvent être consultées depuis Gmelius, jusqu'à ce que les managers soient en mesure de voir quel membre de l'équipe obtient les meilleurs résultats :
Comment la productivité évolue-t-elle si nous modernisons le courrier électronique et reconnaissons son importance ??
Comme je l'ai dit au début, notre thèse centrale chez Gmelius est que la boîte aux lettres reste le centre de communication central (l' « onglet de navigateur le plus important » si vous voulez) pour une grande partie des travailleurs du savoir.
Le courrier électronique, dans sa forme traditionnelle, c'est-à-dire des messages ponctuels entre deux personnes, est évidemment inadapté aux besoins actuels des équipes.
Mais la solution qui nous a été présentée jusqu'à présent, qui consiste à jongler entre une poignée d'applications professionnelles différentes, telles que la gestion de projet, la messagerie instantanée, les CRM et l'automatisation des ventes, fait également défaut.
Que se passerait-il si vous pouviez transformer votre boîte de réception et lui donner toutes les fonctionnalités de collaboration, de messagerie, de gestion de projet et d'automatisation dont les équipes modernes ont besoin ? La productivité augmenterait-elle ? Les résultats des équipes commerciales et des agences seraient-ils meilleurs ? Le bonheur s'améliorerait-il ?
Nous avons osé poser ces questions à Gmelius. Vous pouvez maintenant l'essayer et en juger vous-même.
