L'utilisation des meilleurs outils de support client est essentielle dans le climat des affaires actuel. La hausse des coûts liés à l'inflation et la demande accrue pour des produits limités incitent les consommateurs à réfléchir à leurs achats. Alors que le prix et la qualité ont toujours joué un rôle dans le parcours de l'acheteur, les clients d'aujourd'hui, avec de plus en plus de numérique voyages : sont également préoccupés par expérience de service à la clientèle ils reçoivent.
Les expériences de marque de haute qualité sont aujourd'hui le moteur de la fidélisation. Si votre entreprise propose le même article au même prix qu'une autre, la confiance dans la marque et un service client de qualité peuvent permettre à une entreprise de se démarquer des autres.
Les entreprises doivent établir des priorités en utilisant les bons outils pour créer un système de support client de qualité qui répond aux besoins des clients rapidement et efficacement.
Les meilleurs outils pour le support client : comment renforcer la fidélité et la confiance
Les ressources numériques ont connu une augmentation depuis le début de la pandémie de COVID-19, qui a placé la technologie et l'automatisation au premier plan des solutions de support client. Par conséquent, les équipes de support client d'aujourd'hui s'appuient largement sur les canaux numériques.
En outre, les clients s'attendent à un service de qualité encore plus élevé qu'avant la pandémie, avec 58 % en espérant une rapidité et une précision accrues. Ce chiffre continue de croître parallèlement à la hausse des coûts liés à l'inflation. Les clients ont adopté les canaux de communication numériques et leur capacité à fournir des informations ou à fournir de l'aide en un temps record. Ce qui était autrefois une commodité est aujourd'hui devenu une norme inconsciente.
Les hausses de prix continues ne constituent aucun obstacle à la croissance et à la fidélisation de la clientèle d'une marque, à condition que les consommateurs soient prêts à dépenser davantage pour des produits ou des expériences de haute qualité qui en valent la peine. Comme il est bien plus rentable de conserver une clientèle existante que d'en créer une nouvelle, les marques doivent créer un système de support client qui valorise les clients existants et favorise leur fidélité. Pour atteindre ce niveau d'engagement, il est essentiel que les marques utilisent les meilleurs outils pour proposer des solutions de support client.
UNE support client positif l'expérience peut mener à des résultats encore plus positifs. Voici quelques outils pour vous aider à démarrer.
Boîtes de réception partagées : une solution idéale pour les équipes de support client
Fournir un point de vente aux clients pour obtenir de l'aide est une pratique commerciale essentielle. Bien que de nombreuses interactions en face à face et par téléphone puissent être efficaces, certains clients préfèrent les messages longs et plus détaillés.
Création d'un soutien@ L'adresse e-mail est l'un des moyens de traiter les e-mails d'assistance entrants ; toutefois, une boîte de réception d'assistance standard est conçue pour un usage individuel et ne peut pas évoluer au fur et à mesure de la croissance d'une organisation. Étant donné que de nombreuses entreprises opèrent avec une plus grande équipe de support client, tu dois voir plus grand.
Boîtes de réception partagées ont le pouvoir de révolutionner un espace de travail en permettant aux membres de l'équipe de traiter ensemble les demandes d'assistance entrantes. Un espace de travail partagé élimine les conjectures et permet à chaque membre de l'équipe d'accéder aux mêmes e-mails, éliminant ainsi les fils de discussion supplémentaires.
Si perdre la trace des e-mails essentiels peut être désastreux pour votre service client, une boîte de réception partagée est l'outil de support client essentiel dont vous avez besoin. Gmelius, une solution de messagerie collaborative pour les équipes, propose une solution de boîte de réception partagée où les membres de l'équipe peuvent attribuer et déléguer des e-mails à d'autres personnes. Il n'y a aucune confusion entre les e-mails adressés ou non adressés. Tout e-mail entrant est visible par chaque membre de l'équipe invité.
Les utilisateurs peuvent attribuer n'importe quel e-mail à l'agent approprié afin que les membres de l'équipe ne perdent jamais la trace des tickets entrants. En outre, les agents peuvent ajouter des balises en cas d'urgence ou une note par e-mail pour obtenir des éclaircissements.
Connectez-vous simplement à votre compte Gmail et la boîte de réception partagée de votre service client sera visible sur le côté gauche de l'interface. À partir de là, les utilisateurs peuvent consulter les demandes non attribuées et les e-mails qui leur ont été attribués dans le dossier intitulé « Mine ».
Les boîtes de réception partagées de Gmelius peuvent également être transformées en Tableaux Kanban, offrant une vue d'ensemble des tickets d'assistance client.
La possibilité de transférer les tickets vers différentes colonnes étiquetées « en cours » ou « fermé » (ou selon les en-têtes préférés de votre équipe) offre la transparence dont les équipes ont besoin. Chaque action est visiblement responsable, il n'y a donc pas de conjectures.
Automatisation pour des temps de réponse plus longs
Il est essentiel d'améliorer l'efficacité et la précision de votre équipe de support client dans la résolution des problèmes. La dernière chose que vous voulez, c'est laisser vos clients dans l'incertitude en attendant une réponse. Temps de réponse longs peut entraîner des problèmes non résolus et potentiellement nuire à la réputation d'une entreprise.
Lorsque les clients attendent des réponses rapides et précises, les séquences d'automatisation sont vos nouveaux meilleurs amis. L'automatisation des actions répétitives peut accélérer les flux de travail et de nombreuses plateformes de messagerie proposent des réponses de suivi automatisées. Ces types de réponses peuvent être utiles, s'ils sont utilisés correctement. Par exemple, lorsqu'un e-mail client arrive, les utilisateurs peuvent configurer une réponse automatique pour envoyer une réponse dans un délai spécifique.
« Merci de m'avoir contacté. Nous avons bien reçu votre message. L'un de nos représentants du service clientèle vous contactera sous peu. »
Ce message indique que l'e-mail du client n'a pas été perdu dans l'éther. Les clients savent que le message est automatisé et qu'un représentant humain les contactera ultérieurement. Les messages personnalisés peuvent toutefois aider à établir des liens dès le début et apporter une touche spéciale que les clients apprécieront.
Cher [nom du client]
« Merci de m'avoir contacté. Nous avons bien reçu votre message. L'un de nos représentants du service clientèle vous contactera sous peu. »
Les règles d'automatisation peuvent également trier les messages entrants dans les catégories appropriées de votre boîte de réception. Gmail utilise des libellés pour classer simplement les messages entrants. Les règles d'automatisation permettent de marquer les e-mails comme « lus » ou « non lus » afin que votre équipe ne rate aucune opportunité.
Avec Gmelius, les équipes peuvent partager des étiquettes Gmail pour adresser des e-mails ensemble s'ils concernent une base de connaissances partagée. Par exemple, un ticket d'assistance client concernant une erreur de paiement peut être attribué directement à un membre de l'équipe comptable.
Modèles pour la personnalisation
L'efficacité, la courtoisie et la précision sont des éléments essentiels d'un service d'assistance à la clientèle. Le fait de composer les mêmes réponses encore et encore n'augmentera pas la productivité ; en fait, la répétition ne fait que l'entraver. Si votre équipe a développé une réponse par e-mail efficace pour apaiser les clients, pourquoi ne pas l'utiliser à nouveau, comme modèle ?
Avec Gmelius, les équipes peuvent personnaliser des modèles avec des fonctionnalités avancées telles que l'utilisation de variables pour inclure les noms des destinataires ou de variables personnalisées telles que le nom commercial du destinataire.
L'ajout d'une touche personnalisée aux e-mails d'assistance peut contribuer à fidéliser de précieux clients. Vous ne vous contentez pas de résoudre leur problème, mais vous en faites également une priorité pour assurer leur satisfaction.
Outils de consolidation : la seule solution de support client dont vous avez besoin
Votre équipe n'a pas besoin d'investir dans de multiples outils pour créer un système de support client performant. Gmelius offre toute la transparence d'un service d'assistance, rendant la collaboration par e-mail claire et facile. Les équipes peuvent gérer soutien@ adresses e-mail directement depuis Gmail sans changement d'onglet constant. Tout ce dont vous avez besoin pour créer un système de qualité se trouve sur une seule plateforme.
Les meilleurs outils pour le support client se trouvent sur Gmelius. Découvrez nos fonctionnalités et intégrations et découvrez comment Gmelius est conçu pour améliorer la communication et la collaboration au sein des équipes. Prêt à démarrer ? INSCRIVEZ-VOUS aujourd'hui !
