80 % des consommateurs pensent que l'expérience du service client proposée par une entreprise est aussi importante que les produits ou services proposés. Par conséquent, la rédaction d'une réponse efficace par e-mail au service client est cruciale pour la réussite des entreprises.
De nombreuses entreprises proposent les mêmes services, mais des interactions toujours positives avec le service client peuvent permettre à une entreprise de se démarquer des autres. Le service client étant la façon dont une entreprise interagit avec ses clients potentiels, la rédaction d'un e-mail de service client parfait est un élément essentiel pour établir des relations durables.
E-mails du service client : élaborer la réponse parfaite
L'utilisation d'un système de gestion des e-mails pour fournir des réponses opportunes et réfléchies est une pratique commerciale essentielle. Si un client a une bonne expérience avec l'entreprise, il est plus susceptible de revenir. Une expérience positive en matière de service à la clientèle peut apporter les avantages suivants :
- Augmentez votre base de clients
- Générez des références
- Renforcer le moral de l'équipe
- Faire respecter les valeurs de l'entreprise
- Accroître la reconnaissance de la marque
- Rationalisez les processus d'entreprise
- Offrez un avantage concurrentiel
Pour obtenir des réponses positives et obtenir les meilleurs résultats pour votre entreprise, voici quelques conseils centrés sur le client à garder à l'esprit lorsque vous envoyez des e-mails à vos clients.
Pratiquez l'empathie
Avant de résoudre un problème de service client, il est important d'identifier le problème afin que votre réponse trouve un écho auprès du client. Pourquoi sont-ils bouleversés ? Qu'est-ce qui s'est mal passé ? Lisez attentivement l'e-mail pour comprendre leur message : s'agit-il d'un problème, d'une plainte ou d'une question ?
Après avoir identifié le problème, mettez-vous à leur place. Comment te sentirais-tu dans la même situation ? La pratique de l'empathie peut mener à une réponse plus personnalisée et centrée sur le client.
Conseil : Rédigez votre réponse comme si vous connaissiez personnellement le client afin de communiquer avec empathie.
Exemple :
Cher [nom du client]
Je m'excuse pour l'expérience désagréable que vous avez partagée avec notre entreprise. La satisfaction de nos clients est très importante pour nous. Je contacterai immédiatement notre service logistique pour résoudre ce problème. En attendant, j'espère que vous accepterez mes excuses au nom de l'entreprise.
Veuillez me faire savoir si vous avez d'autres questions ou préoccupations.
Cordialement
[nom]
[informations de contact]
Répondez en temps opportun
Alors que répondre à un e-mail en retard C'est mieux que de ne pas répondre du tout, il est important de donner la priorité à l'expérience client afin de garantir le retour des ventes. Le temps de réponse moyen pour une demande de service client, cela prend environ douze heures, mais de nombreux clients attendent une réponse dans un délai d'une heure.
Votre page d'assistance client doit indiquer votre temps de réponse moyen. Si votre équipe n'est pas en mesure de répondre aux demandes dans ce délai, il est recommandé de commencer votre e-mail par des excuses pour accuser réception du retard de réponse.
Conseil : Les excuses préventives conviennent le mieux aux réponses qui n'ont pas été traitées dans les 24 heures.
Exemple :
Cher [nom du client]
Je m'excuse pour le retard de réponse. Nous avons reçu votre demande et nous sommes en train de résoudre ce problème immédiatement.
Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à me contacter au numéro ci-dessous.
Cordialement
[nom]
[informations de contact]
Fournir une réponse claire
Les clients veulent des réponses immédiates. Lorsque vous rédigez une réponse, remerciez d'abord le client de l'avoir contacté. Proposez ensuite des réponses ou des solutions à leurs préoccupations dans un langage clair et invitez-les à communiquer avec eux si une assistance supplémentaire est requise.
En conclusion, assurez-vous que l'e-mail contient vos coordonnées individuelles pour toute action de suivi requise après la date limite de résolution que vous avez indiquée.
L'exemple est une réponse à un e-mail d'un client demandant l'état de sa commande après avoir découvert qu'elle était en retard.
Conseil : Expliquez exactement comment vous allez remédier à la situation et dans quel délai.
Exemple :
Cher [nom du client]
Merci de m'avoir contacté. En recherchant votre numéro de commande, j'ai pu constater que votre commande était en retard. Depuis, j'ai accéléré le traitement de votre commande. Vous devriez recevoir votre commande dans les prochaines 24 heures. Si vous ne recevez pas votre commande dans ce délai, veuillez me contacter afin que nous puissions résoudre le problème immédiatement.
Pour le désagrément, nous aimerions vous offrir 15 % de réduction sur votre prochaine commande. Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à nous contacter.
Passe une merveilleuse journée !
[nom]
[informations de contact]
Utiliser des modèles de courrier électronique
Si vous et votre équipe envoyez régulièrement des réponses similaires, tirez parti des modèles d'e-mail. Les modèles transforment les réponses répétitives en e-mails formatés. Lorsqu'un e-mail fonctionne bien auprès des clients, cela donne à votre équipe la possibilité de le répliquer et de le réutiliser.
L'utilisation de modèles d'e-mail peut également rationaliser le flux de travail. Au lieu de proposer de nouvelles réponses chaque jour, les équipes peuvent sélectionner un modèle qui répond parfaitement aux besoins du client. Les modèles d'e-mail peuvent contribuer aux objectifs internes suivants :
- faire gagner un temps précieux à l'entreprise
- améliorer les taux de réponse aux e-mails
- assurer la cohérence et le ton de la marque
- réduire le stress des employés
- éliminer le risque d'erreurs
- améliorer l'expérience client
Gmelius, un puissant outil de collaboration et de communication pour Gmail, propose modèles pour rationaliser les temps de réponse et améliorer l'expérience du service client. Les équipes peuvent transformer des réponses efficaces et répétitives en modèles Gmail qui peuvent être personnalisés et partagés avec les membres de l'équipe.
Conseil : Ne réinventez pas la roue.
Exemple : Sélectionnez les composants de messagerie courants à utiliser dans les modèles pour vous assurer que les noms de vos contacts sont toujours correctement orthographiés.
Personnalisez les modèles à l'aide de variables pour inclure les noms des destinataires ou les noms commerciaux. L'éditeur de code source propose des modèles HTML personnalisables qui vous permettent d'implémenter toutes les variables personnalisées dont vous avez besoin pour produire des réponses personnalisées.
Trouvez les bons mots pour garantir le succès
Il peut être difficile d'élaborer la réponse parfaite pour chaque client. Si vous et votre équipe avez du mal à trouver les bons mots, pensez à créer des réponses ensemble. Le partage des informations et des commentaires entre les membres de l'équipe permet de répondre plus facilement aux e-mails du service client.
Reconnaissant la difficulté du travail collaboratif pour les équipes distantes, Gmelius a créé brouillons d'e-mails partageables pour Gmail.
Le partage de brouillons d'e-mails avec les membres de l'équipe permet d'accélérer le processus de révision sans avoir à renvoyer différentes versions en dehors de votre boîte de réception. Gmelius affiche également le moment où un brouillon d'e-mail est modifié en temps réel afin d'éliminer les réponses dupliquées et la confusion quant à savoir qui compose quoi.
Le brouillon de l'e-mail sera visible par tous les membres de l'équipe invités à utiliser l'adresse e-mail de la boîte de réception partagée.
Si vous recherchez l'aide d'un membre de l'équipe en particulier, il vous suffit de lui envoyer un ping et le membre de l'équipe sélectionné recevra une notification instantanée, à la fois dans Gmail et Slack.
Garantir une réponse parfaite du service client peut augmenter les bénéfices et fidéliser la clientèle de votre entreprise. L'utilisation des bons outils comme Gmelius peut vous aider à démarrer.
La création du meilleur e-mail de service client est ce qui garantit le succès de l'entreprise. Si vous recherchez une solution de modèle d'e-mail pour votre équipe, découvrez nos fonctionnalités et intégrations et découvrez comment Gmelius est conçu pour améliorer la communication et la collaboration au sein de l'équipe. Prêt à démarrer ? INSCRIVEZ-VOUS aujourd'hui !
