80% dos consumidores acreditam que a experiência de atendimento ao cliente que uma empresa oferece é tão importante quanto os produtos ou serviços oferecidos. Como resultado, redigir uma resposta eficaz por e-mail de atendimento ao cliente é crucial para empresas bem-sucedidas.
Muitas empresas oferecem os mesmos serviços, mas interações consistentemente positivas com o atendimento ao cliente podem diferenciar uma empresa das outras. Como o atendimento ao cliente é a forma como uma empresa interage com consumidores em potencial, redigir o e-mail de atendimento ao cliente perfeito é uma parte essencial da construção de relacionamentos duradouros.
E-mails de atendimento ao cliente: criando a resposta perfeita
Usar um sistema de gerenciamento de e-mail para fornecer respostas oportunas e atenciosas é uma prática comercial essencial. Se um cliente tiver uma boa experiência com a empresa, é mais provável que ele retorne. Experiências positivas de atendimento ao cliente podem produzir os seguintes benefícios:
- Aumentar a base de clientes
- Gere referências
- Aumente o moral da equipe
- Imponha os valores da empresa
- Aumente o reconhecimento da marca
- Simplifique os processos da empresa
- Ofereça uma vantagem competitiva
Para criar respostas positivas e obter os melhores resultados para sua empresa, aqui estão algumas dicas centradas no cliente que você deve ter em mente ao enviar e-mails aos clientes.
Pratique a empatia
Antes de abordar um problema de atendimento ao cliente, é importante identificar o problema para que sua resposta ressoe com o cliente. Por que eles estão chateados? O que deu errado? Analise cuidadosamente o e-mail para entender a mensagem: é um problema, uma reclamação ou uma pergunta?
Depois de identificar o problema, coloque-se no lugar deles. Como você se sentiria na mesma situação? Praticar empatia pode levar a uma resposta mais personalizada e centrada no cliente.
Dica: Elabore sua resposta como se você conhecesse pessoalmente o cliente para se comunicar com empatia.
Exemplo:
Prezado [nome do cliente]
Peço desculpas pela experiência desagradável que você compartilhou com nossa empresa. A satisfação do cliente é muito importante para nós. Entrarei em contato com nosso departamento de logística imediatamente para resolver esse problema. Enquanto isso, espero que você aceite minhas desculpas em nome da empresa.
Por favor, deixe-me saber se você tiver outras perguntas ou preocupações.
Atenciosamente,
[nome]
[informações de contato]
Responda em tempo hábil
Enquanto respondendo a um e-mail com atraso é melhor do que não responder nada, é importante priorizar a experiência do cliente para garantir a devolução da venda. O tempo médio de resposta para uma solicitação de atendimento ao cliente leva cerca de doze horas, mas muitos clientes esperam uma resposta dentro de uma.
Sua página de suporte ao cliente deve listar seu tempo médio de resposta. Se sua equipe não conseguir atender às solicitações dentro desse prazo, é uma boa prática comercial começar seu e-mail com um pedido de desculpas reconhecendo a demora na resposta.
Dica: Um pedido de desculpas preventivo é mais adequado para respostas que não foram respondidas em 24 horas.
Exemplo:
Prezado [nome do cliente]
Peço desculpas pela demora na resposta. Recebemos sua solicitação e estamos resolvendo esse problema imediatamente.
Se você tiver mais perguntas, não hesite em entrar em contato comigo no número abaixo.
Atenciosamente,
[nome]
[informações de contato]
Forneça uma resposta clara
Os clientes querem respostas imediatas. Ao redigir uma resposta, primeiro agradeça ao cliente por entrar em contato. Em seguida, forneça respostas ou soluções para suas preocupações em linguagem clara e convide-os a entrar em contato se precisar de ajuda adicional.
Para finalizar, certifique-se de que o e-mail contenha suas informações de contato individuais para quaisquer itens de ação de acompanhamento necessários após o prazo estabelecido para resolução.
O exemplo é uma resposta a um e-mail de um cliente perguntando sobre o status do pedido depois de descobrir que estava atrasado.
Dica: Explique exatamente como você resolverá a situação e quando.
Exemplo:
Prezado [nome do cliente]
Obrigado por entrar em contato. Ao pesquisar o número do seu pedido, pude ver que seu pedido está atrasado. Desde então, agilizei o status do seu pedido. Você deve receber seu pedido nas próximas 24 horas. Se você não receber seu pedido dentro desse prazo, entre em contato comigo para que possamos resolver o problema imediatamente.
Para o inconveniente, gostaríamos de oferecer 15% de desconto em seu próximo pedido. Se você tiver mais perguntas, não hesite em entrar em contato.
Tenha um dia maravilhoso!
[nome]
[informações de contato]
Utilize modelos de e-mail
Se você e sua equipe enviarem respostas semelhantes de forma consistente, aproveite os modelos de e-mail. Os modelos transformam respostas repetitivas em e-mails formatados. Quando um e-mail funciona bem com os clientes, sua equipe tem a oportunidade de replicar esse e-mail e usá-lo novamente.
O uso de modelos de e-mail também pode agilizar o fluxo de trabalho. Em vez de criar novas respostas todos os dias, as equipes podem selecionar um modelo que atenda perfeitamente às necessidades do cliente. Os modelos de e-mail podem oferecer suporte às seguintes metas internas:
- economize tempo valioso para a empresa
- melhorar as taxas de resposta de e-mail
- garanta a consistência e o tom da marca
- reduzir o estresse dos funcionários
- eliminar o potencial de erros
- melhorar a experiência do cliente
O Gmelius, uma poderosa ferramenta de colaboração e comunicação para o Gmail, oferece modelos para otimizar os tempos de resposta e melhorar as experiências de atendimento ao cliente. As equipes podem transformar respostas eficazes e repetitivas em modelos do Gmail que podem ser personalizados e compartilhados com os membros da equipe.
Dica: Não reinvente a roda.
Exemplo: Selecione componentes de e-mail comuns para usar nos modelos para garantir que os nomes dos seus contatos estejam sempre escritos corretamente.
Personalize modelos usando variáveis para incluir nomes de destinatários ou nomes comerciais. O editor de código-fonte oferece modelos HTML personalizáveis que permitem implementar qualquer variável personalizada necessária para produzir respostas personalizadas.
Encontre as palavras certas para garantir o sucesso
Pode ser difícil criar a resposta perfeita para cada cliente. Se você e sua equipe estão tendo dificuldades para encontrar as palavras certas, considere criar respostas juntos. Compartilhar informações e feedback entre os membros da equipe ajuda a tratar os e-mails de atendimento ao cliente com mais facilidade.
Ao reconhecer a dificuldade do trabalho colaborativo para equipes remotas, a Gmelius criou rascunhos de e-mail compartilháveis para o Gmail.
Compartilhar rascunhos de e-mail com os membros da equipe ajuda a agilizar o processo de revisão sem precisar reenviar versões diferentes fora da sua caixa de entrada. O Gmelius também é exibido quando um rascunho de e-mail está sendo editado em tempo real para eliminar respostas duplicadas e confusão sobre quem está compondo o quê.
O rascunho do e-mail ficará visível para todos os membros da equipe convidados para o endereço de e-mail da caixa de entrada compartilhada.
Se você estiver procurando ajuda de um determinado membro da equipe, basta enviar um ping para ele e o membro selecionado receberá uma notificação instantânea, tanto no Gmail quanto no Slack.
Garantir a resposta perfeita do atendimento ao cliente pode aumentar o lucro e aumentar a fidelidade do cliente para sua empresa. Usar as ferramentas certas, como o Gmelius, pode ajudar você a começar.
Criar o melhor e-mail de atendimento ao cliente é o que garante o sucesso do negócio. Se você está procurando uma solução de modelo de e-mail para sua equipe, confira nossos recursos e integrações e saiba como Gmelius foi criado para melhorar a comunicação e a colaboração da equipe. Pronto para começar? Cadastre-se hoje!
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