80% der Verbraucher glauben, dass das Kundenservice-Erlebnis, das ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen. Daher ist das Verfassen einer effektiven E-Mail-Antwort für den Kundenservice für erfolgreiche Unternehmen von entscheidender Bedeutung.
Viele Unternehmen bieten dieselben Dienstleistungen an, aber durchweg positive Kundenservice-Interaktionen können ein Unternehmen von den anderen abheben. Da ein Unternehmen mit potenziellen Verbrauchern über den Kundenservice interagiert, ist das Verfassen der perfekten Kundenservice-E-Mail ein wesentlicher Bestandteil des Aufbaus dauerhafter Beziehungen.
Kundenservice-E-Mails: Die perfekte Antwort verfassen
Die Verwendung eines E-Mail-Managementsystems zur Bereitstellung zeitnaher, durchdachter Antworten ist eine wichtige Geschäftspraxis. Wenn ein Kunde gute Erfahrungen mit dem Unternehmen gemacht hat, ist die Wahrscheinlichkeit, dass er wiederkommt, höher. Positive Erfahrungen mit dem Kundenservice können zu folgenden Vorteilen führen:
- Erhöhen Sie Ihren Kundenstamm
- Generieren Sie Empfehlungen
- Steigern Sie die Teammoral
- Unternehmenswerte durchsetzen
- Erhöhen Sie die Markenbekanntheit
- Rationalisieren Sie Unternehmensprozesse
- Bieten Sie einen Wettbewerbsvorteil
Um positive Antworten zu erhalten und die besten Ergebnisse für Ihr Unternehmen zu erzielen, finden Sie hier einige kundenorientierte Tipps, die Sie beim Senden von E-Mails an Kunden beachten sollten.
Übe Empathie
Bevor Sie ein Kundendienstproblem lösen, ist es wichtig, das Problem zu identifizieren, damit Ihre Antwort beim Kunden ankommt. Warum sind sie verärgert? Was ist schief gelaufen? Lesen Sie die E-Mail sorgfältig durch, um ihre Nachricht zu verstehen. Handelt es sich um ein Problem, eine Beschwerde oder eine Frage?
Nachdem Sie das Problem identifiziert haben, versetzen Sie sich in ihre Lage. Wie würdest du dich in derselben Situation fühlen? Das Praktizieren von Empathie kann zu einer persönlicheren und kundenorientierteren Reaktion führen.
Tipp: Formulieren Sie Ihre Antwort so, als ob Sie den Kunden persönlich kennen, um mit Empathie zu kommunizieren.
Beispiel:
Sehr geehrter [Kundenname]
Ich entschuldige mich für die unangenehme Erfahrung, die Sie mit unserem Unternehmen geteilt haben. Kundenzufriedenheit ist uns sehr wichtig. Ich werde mich umgehend mit unserer Logistikabteilung in Verbindung setzen, um dieses Problem zu lösen. In der Zwischenzeit hoffe ich, dass Sie meine Entschuldigung im Namen des Unternehmens annehmen.
Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie weitere Fragen oder Bedenken haben.
Mit freundlichen Grüßen
[Name]
[Kontaktinformationen]
Reagieren Sie rechtzeitig
Während verspätete Beantwortung einer E-Mail ist besser als gar nicht zu antworten. Es ist wichtig, dem Kundenerlebnis Priorität einzuräumen, um einen wiederkehrenden Verkauf sicherzustellen. Das durchschnittliche Antwortzeit Für eine Kundendienstanfrage sind es etwa zwölf Stunden, aber viele Kunden erwarten eine Antwort innerhalb einer Stunde.
Auf Ihrer Kundensupport-Seite sollte Ihre durchschnittliche Antwortzeit aufgeführt sein. Wenn Ihr Team innerhalb dieses Zeitrahmens keine Anfragen bearbeiten kann, ist es eine gute Geschäftspraxis, Ihre E-Mail mit einer Entschuldigung zu beginnen, in der die verspätete Antwort bestätigt wird.
Tipp: Eine präventive Entschuldigung eignet sich am besten für Antworten, die nicht innerhalb von 24 Stunden beantwortet wurden.
Beispiel:
Sehr geehrter [Kundenname]
Ich entschuldige mich für die verspätete Antwort. Wir haben Ihre Anfrage erhalten und lösen dieses Problem umgehend.
Wenn Sie weitere Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, mich unter der unten angegebenen Nummer zu kontaktieren.
Mit freundlichen Grüßen
[Name]
[Kontaktinformationen]
Geben Sie eine klare Antwort
Kunden wollen sofortige Antworten. Wenn Sie eine Antwort verfassen, danken Sie dem Kunden zunächst dafür, dass er sich gemeldet hat. Geben Sie dann in klarer Sprache Antworten oder Lösungen auf ihre Bedenken und bitten Sie sie, sich mit ihnen in Verbindung zu setzen, falls zusätzliche Unterstützung benötigt wird.
Stellen Sie abschließend sicher, dass die E-Mail Ihre individuellen Kontaktinformationen für alle weiteren Maßnahmen enthält, die nach der von Ihnen angegebenen Lösungsfrist erforderlich sind.
Das Beispiel ist eine Antwort auf eine E-Mail eines Kunden, in der er nach dem Status seiner Bestellung fragt, nachdem festgestellt wurde, dass sie verspätet war.
Tipp: Erklären Sie genau, wie und bis wann Sie Abhilfe schaffen werden.
Beispiel:
Sehr geehrter [Kundenname]
Danke, dass du dich gemeldet hast. Bei der Recherche nach Ihrer Bestellnummer konnte ich feststellen, dass Ihre Bestellung im Rückstand ist. Seitdem habe ich den Status Ihrer Bestellung beschleunigt. Sie sollten Ihre Bestellung innerhalb der nächsten 24 Stunden erhalten. Wenn Sie Ihre Bestellung nicht innerhalb dieses Zeitraums erhalten, kontaktieren Sie mich bitte, damit wir das Problem sofort lösen können.
Für die Unannehmlichkeiten möchten wir Ihnen 15% Rabatt auf Ihre nächste Bestellung anbieten. Wenn Sie weitere Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.
Hab einen wundervollen Tag!
[Name]
[Kontaktinformationen]
Verwenden Sie E-Mail-Vorlagen
Wenn Sie und Ihr Team regelmäßig ähnliche Antworten senden, nutzen Sie E-Mail-Vorlagen. Vorlagen verwandeln sich wiederholende Antworten in formatierte E-Mails. Wenn eine E-Mail bei Kunden gut ankommt, hat Ihr Team die Möglichkeit, diese E-Mail zu replizieren und erneut zu verwenden.
Die Verwendung von E-Mail-Vorlagen kann auch den Arbeitsablauf optimieren. Anstatt jeden Tag neue Antworten zu erstellen, können Teams eine Vorlage auswählen, die perfekt auf die Bedürfnisse eines Kunden zugeschnitten ist. E-Mail-Vorlagen können die folgenden internen Ziele unterstützen:
- sparen Sie wertvolle Unternehmenszeit
- Verbessern Sie die E-Mail-Antwortraten
- sorgen Sie für Markenkonsistenz und -ton
- reduzieren Sie den Stress Ihrer Mitarbeiter
- Eliminieren Sie das Fehlerpotenzial
- verbessern Sie das Kundenerlebnis
Gmelius, ein leistungsstarkes Kollaborations- und Kommunikationstool für Gmail, bietet Vorlagen um die Reaktionszeiten zu optimieren und das Kundenservice-Erlebnis zu verbessern. Teams können effektive und sich wiederholende Antworten in Gmail-Vorlagen umwandeln, die personalisiert und mit Teammitgliedern geteilt werden können.
Tipp: Erfinden Sie das Rad nicht neu.
Beispiel: Wählen Sie gängige E-Mail-Komponenten aus, die Sie in Vorlagen verwenden möchten, um sicherzustellen, dass die Namen Ihrer Kontakte immer richtig geschrieben sind.
Personalisieren Sie Vorlagen mithilfe von Variablen, um die Namen von Empfängern oder Unternehmen einzubeziehen. Der Quellcode-Editor bietet anpassbare HTML-Vorlagen, mit denen Sie alle benutzerdefinierten Variablen implementieren können, die Sie für personalisierte Antworten benötigen.
Finden Sie die richtigen Worte, um Erfolg zu garantieren
Es kann schwierig sein, für jeden Kunden die perfekte Antwort zu finden. Wenn Sie und Ihr Team Schwierigkeiten haben, die richtigen Worte zu finden, sollten Sie erwägen, gemeinsam Antworten zu erstellen. Der Austausch von Feedback und Feedback unter den Teammitgliedern hilft dabei, Kundenservice-E-Mails einfacher zu beantworten.
Gmelius erkannte die Schwierigkeiten, die die Zusammenarbeit von Remote-Teams mit sich bringt, und schuf gemeinsam nutzbare E-Mail-Entwürfe für Gmail.
Wenn Sie E-Mail-Entwürfe mit Teammitgliedern teilen, können Sie den Überarbeitungsprozess beschleunigen, ohne dass Sie verschiedene Versionen erneut außerhalb Ihres Posteingangs senden müssen. Gmelius zeigt auch in Echtzeit an, wann ein E-Mail-Entwurf bearbeitet wird, um doppelte Antworten und Verwirrung darüber zu vermeiden, wer was verfasst.
Der E-Mail-Entwurf ist für alle Teammitglieder sichtbar, die an die E-Mail-Adresse des gemeinsamen Posteingangs eingeladen wurden.
Wenn Sie Unterstützung von einem bestimmten Teammitglied benötigen, pingen Sie es einfach an und das ausgewählte Teammitglied erhält sofort eine Benachrichtigung, sowohl in Gmail als auch in Slack.
Wenn Sie sicherstellen, dass der Kundenservice perfekt reagiert, können Sie den Gewinn steigern und die Kundenbindung Ihres Unternehmens stärken. Die Verwendung der richtigen Tools wie Gmelius kann Ihnen den Einstieg erleichtern.
Die Erstellung der besten Kundenservice-E-Mail sichert den Geschäftserfolg. Wenn Sie nach einer E-Mail-Vorlagenlösung für Ihr Team suchen, Schauen Sie sich unsere Funktionen und Integrationen an und erfahren Sie, wie Gmelius wurde entwickelt, um die Kommunikation und Zusammenarbeit im Team zu verbessern. Bereit loszulegen? Melde dich an heute!
