Un excellent service client commence par une impression durable. Uniquement un consommateur sur cinq pardonnera une mauvaise expérience dans une entreprise. La réputation d'une entreprise dépend en grande partie de la manière dont elle répond aux besoins du service client.
Étant donné que de nombreuses demandes de service client sont traitées en ligne par e-mail, votre équipe interne gère probablement une boîte de réception d'entreprise qui peut avoir un impact significatif sur les clients fidèles et le volume des ventes. Une expérience de service client positive façonnera en fin de compte le parcours de conversion du consommateur. Mais tout dépend de la façon dont votre équipe fonctionne en interne.
Le courrier électronique étant la principale source de communication entre les entreprises et les clients, les entreprises doivent mettre en œuvre un logiciel de gestion des e-mails robuste pour maintenir l'organisation de la boîte de réception et garantir que les demandes des clients sont traitées avec satisfaction.
Êtes-vous prêt à améliorer votre stratégie d'e-mail pour le service client ? Essayez Gmelius gratuitement.
Identifier les problèmes de gestion des e-mails
Une mauvaise gestion des e-mails peut faire la différence entre une expérience client positive et une perte de revenus. Pensez à la dernière expérience que vous avez eue en matière de service client par e-mail ? L'entreprise a-t-elle répondu rapidement à votre demande ? Votre problème a-t-il été résolu ? L'entreprise était-elle sympathique ? Lorsque vous abordez le système de gestion des e-mails de votre équipe, ce sont des questions essentielles à vous poser.
Si vous constatez qu'une boîte de réception encombrée et une mauvaise communication vous empêchent de répondre à ces questions fréquemment posées, il est temps de trouver une meilleure solution.
Les problèmes courants de gestion des e-mails peuvent inclure :
- une boîte de réception encombrée
- manque d'organisation
- mauvaise communication
- erreurs de réponse
- d'innombrables extensions
L'encombrement des boîtes de réception et la surcharge d'e-mails sont courants pour les équipes qui traitent de gros volumes de demandes de service client. Pourtant, de nombreuses entreprises n'ont pas de solide solution de gestion des e-mails pour leur équipe. Par conséquent, les e-mails restent sans réponse ou reçoivent des réponses dupliquées.
Fonctionnalités du logiciel de gestion des e-mails pour le service client
Un logiciel de gestion des e-mails aide votre équipe à organiser, trier et répondre à de grands volumes d'e-mails de manière collaborative.
Un logiciel de gestion des e-mails peut aider votre équipe à :
Assumer la responsabilité
Attribuer et déléguer des e-mails représente la moitié du chemin pour organiser une boîte de réception. La responsabilité garantit que le bon e-mail est envoyé à la bonne personne pour fournir un service client de qualité. Avec une solution logicielle de gestion des e-mails telle que Gmelius, les équipes peuvent déléguer des e-mails directement depuis leur compte Gmail.
Cela permet aux membres de l'équipe de modifier le statut d'un e-mail et d'ajouter des balises pour une meilleure responsabilisation. Chaque e-mail aura un propriétaire et un statut clairs afin de faciliter un service client de qualité.
Automatisez les réponses
Les réponses répétitives aux e-mails font partie du processus du service client. Mais le traitement des e-mails entrants peut prendre des heures. La mise en place de règles d'automatisation simples pour la boîte de réception de votre entreprise peut permettre à vos employés de gagner des heures de productivité.
Pour réduire la charge de réponse, vous avez besoin d'un logiciel qui offre fonctionnalités d'automatisation puissantes. Gmelius propose des règles d'automatisation afin que les équipes puissent traiter les e-mails avec efficacité.
Les équipes peuvent configurer des déclencheurs et envoyer automatiquement des réponses instantanées avec une touche personnalisée. Par exemple, si votre équipe du service client reçoit un e-mail entrant, des règles d'automatisation peuvent être définies pour répondre automatiquement à l'e-mail et le trier selon l'étiquette partagée nécessaire pour une meilleure organisation. Cela se fait par le biais d'une méthodologie « si ceci, alors cela ».
Par exemple, si la ligne d'objet d'un e-mail contient « support », cet e-mail peut être organisé selon le libellé approprié pour une meilleure gestion. Il n'est pas nécessaire de parcourir une boîte de réception complète pour trouver des e-mails relatifs à l'assistance.
En outre, Gmelius peut vous aider à garantir le respect des accords de niveau de service. Par exemple, si une demande prioritaire d'un client est envoyée par e-mail, cet e-mail peut être automatiquement attribué à la personne appropriée de l'équipe en fonction de la ligne d'objet contenant des mots spécifiques.
Des réponses automatiques peuvent également être définies pour des adresses de retour spécifiques afin de garantir que les politiques de SLA ne sont pas violées. Il est essentiel de prévenir les erreurs potentielles et de garantir la satisfaction des clients pour fournir un service client de qualité.
Si votre équipe a mis en place une réponse définie que tous les membres de l'équipe peuvent utiliser, Gmelius propose également modèles Gmail partagés et brouillons d'e-mails partagés. Votre équipe peut transformer vos e-mails les plus efficaces et les plus répétitifs en modèles Gmail qui peuvent être personnalisés et partagés avec votre équipe ou collaborer sur un brouillon existant pour obtenir la meilleure réponse possible.
Visualisation de la charge de travail
Un logiciel de gestion des e-mails peut aider votre équipe à utiliser les fonctionnalités de délégation, les notes par e-mail, l'automatisation et bien plus encore. Cependant, Gmelius va encore plus loin dans l'organisation des e-mails en proposant aux équipes une solution de gestion de projet visuelle.
Plutôt que de mettre en œuvre une solution de gestion de projet au-dessus d'une structure de messagerie existante, Gmelius permet aux équipes de transformer les e-mails en tickets exploitables avec Tableaux Kanban Gmail.
Les tableaux Kanban apportent un élément visuel aux tâches de votre équipe. Par exemple, si une équipe du service client doit ajouter des tickets de projet exploitables, elle peut le faire à l'aide de colonnes spécifiquement étiquetées. Cela peut inclure « à faire », « en cours », « en attente » et « fermé ».
Cela permet aux responsables de suivre visuellement l'ensemble du processus de service client et de s'assurer que les demandes restent sur la bonne voie et sont traitées à temps. Vous pouvez également le configurer de manière à ce que les colonnes représentent chaque membre de votre équipe afin de visualiser et de répartir la charge de travail de manière uniforme. Le fait d'avoir une vue directe sur le processus et de déplacer physiquement les tâches d'un bout à l'autre d'un tableau permet de créer un flux de travail efficace et productif.
L'épuisement professionnel des employés est courant au sein d'une équipe. Un récent enquête réalisée par Indeed a constaté que l'épuisement professionnel des employés est plus fréquent chez les travailleurs à distance depuis l'aggravation de la pandémie mondiale. Sur 1 500 travailleurs interrogés, 61 % ont déclaré avoir de la difficulté à « se déconnecter » de leur poste en dehors des heures de travail. 39 % ont déclaré consulter leurs courriels en dehors des heures normales de travail tous les jours.
Lorsque la charge de travail des employés n'est pas gérée correctement, cela peut avoir des conséquences négatives pour l'entreprise et affecter la manière dont un membre de l'équipe répond à une demande de service client.
Gmelius s'efforce d'éviter la surcharge de tâches des équipes en visualisant le nombre de tâches de chaque employé. Grâce à une répartition efficace de la charge de travail, des centaines de courriels peuvent être résolus chaque semaine par plusieurs membres de l'équipe, contre beaucoup moins si un seul membre de l'équipe est chargé de la majeure partie du travail.
Obtenez des informations grâce à l'analytique
Pour fournir un service client de premier ordre, les responsables doivent gagner en visibilité sur la répartition de la charge de travail des équipes. Le meilleur service commence par une équipe qui fonctionne au mieux de ses capacités. Avec Gmelius, les responsables peuvent consulter des analyses détaillées de l'équipe pour générer des informations sur la productivité, analyser les progrès de chaque coéquipier et consulter les heures d'assistance pendant les heures de pointe.
Les rapports sur les heures d'ouverture peuvent aider votre équipe à découvrir les jours et les heures les plus chargés pour votre organisation. Une meilleure assistance peut alors être fournie pendant ces périodes afin de garantir une satisfaction client de haute qualité. En outre, les rapports sur les balises peuvent indiquer si le nombre d'e-mails étiquetés SLA a diminué.
Les clients s'attendent souvent à une réponse rapide et efficace lors de leur interaction avec une entreprise. Analytics peut fournir aux responsables d'équipe le nombre d'e-mails qui ont été fermés pour la journée ainsi que le temps nécessaire pour fermer ces demandes. Ces données pertinentes peuvent identifier et éliminer les goulots d'étranglement afin de fixer des objectifs pour un service client plus rapide et plus efficace.
Comme nous l'avons vu plus haut, l'épuisement des équipes est devenu un problème croissant à mesure que de plus en plus d'équipes travaillent à distance. Les analyses d'équipe peuvent aider les responsables à surveiller le nombre d'e-mails attribués à chaque membre de l'équipe afin d'éviter la surcharge d'e-mails et de renforcer le moral de l'équipe.
Un service client exceptionnel avec Gmelius
En tant que plateforme de communication et de collaboration pour Gmail, Gmelius est conçue pour aider les équipes à fournir le meilleur service client possible. Ce qui distingue Gmelius, c'est sa capacité à travailler sur une seule plateforme pour tous les besoins du service client et à fournir une communication plus personnelle. Les équipes peuvent collaborer directement depuis Gmail pour traiter les e-mails entrants, déléguer les e-mails en tant que tâches, automatiser le flux de travail et obtenir des données pertinentes sur la répartition de la charge de travail.
Gmelius propose également une architecture d'intégration bidirectionnelle unique qui combine les e-mails, les pings Slack, les tâches du tableau Trello, etc. dans une interface facile à gérer. Les fonctionnalités d'intégration mises en œuvre avec d'autres outils collaboratifs permettent aux employés de rester organisés et concentrés sur leurs tâches.
Offrir un excellent service client doit être au cœur de toute organisation. L'obtention du meilleur logiciel de gestion du courrier électronique possible peut aider votre équipe à atteindre l'excellence et à garantir un flux de travail organisé et productif qui durera.
Prêt à démarrer ? Installez Gmelius et transformez votre boîte de réception Gmail en un puissant outil de service client. INSCRIVEZ-VOUS aujourd'hui !
