Um excelente atendimento ao cliente começa com uma impressão duradoura. Somente um em cada cinco consumidores perdoará uma experiência ruim em uma empresa. A reputação de uma empresa depende muito de como ela lida com as necessidades de atendimento ao cliente.
Como muitas consultas de atendimento ao cliente são concluídas on-line por e-mail, sua equipe interna provavelmente gerencia uma caixa de entrada da empresa que pode impactar significativamente os clientes que retornam e o volume de vendas. Uma experiência positiva de atendimento ao cliente acabará por moldar a jornada de conversão do consumidor. Mas tudo se resume à forma como sua equipe opera internamente.
Como o e-mail é a principal fonte de comunicação entre empresas e clientes, as empresas devem implementar um software robusto de gerenciamento de e-mail para manter a organização da caixa de entrada e garantir que as consultas dos clientes sejam atendidas com satisfação.
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Identificação de problemas de gerenciamento de e-mail
O gerenciamento deficiente de e-mails pode significar a diferença entre experiências positivas do cliente e perda de receita. Pense na última experiência de atendimento ao cliente que você teve por e-mail? A empresa respondeu sua pergunta prontamente? Seu problema foi resolvido? A empresa foi amigável? Ao abordar o sistema de gerenciamento de e-mail da sua equipe, essas são perguntas críticas que você deve fazer a si mesmo.
Se você achar que uma caixa de entrada desordenada e uma comunicação deficiente estão atrapalhando a resposta a essas perguntas frequentes, é hora de uma solução melhor.
Os problemas comuns de gerenciamento de e-mail podem incluir:
- uma caixa de entrada desordenada
- falta de organização
- comunicação deficiente
- erros de resposta
- inúmeras extensões
A desordem na caixa de entrada e a sobrecarga de e-mails são comuns em equipes que lidam com consultas de alto volume de atendimento ao cliente. No entanto, muitas empresas carecem de um sólido solução de gerenciamento de e-mail para sua equipe. Como resultado, os e-mails ficam sem resposta ou recebem respostas duplicadas.
Recursos do software de gerenciamento de e-mail para atendimento ao cliente
O software de gerenciamento de e-mail ajuda sua equipe a organizar, classificar e responder a grandes volumes de e-mails de forma colaborativa.
O software de gerenciamento de e-mail pode ajudar sua equipe a:
Mantenha a responsabilidade
Atribuir e delegar e-mails é metade da batalha para manter uma caixa de entrada organizada. A responsabilidade garante que o e-mail correto chegue à pessoa certa para oferecer um atendimento ao cliente de qualidade. Com uma solução de software de gerenciamento de e-mail, como Gmelius, as equipes podem delegar e-mails diretamente da conta do Gmail.
Isso permite que os membros da equipe alterem o status de um e-mail e adicionem tags para melhorar a responsabilidade. Cada e-mail terá um proprietário e um status claros para facilitar um atendimento ao cliente de qualidade.
Automatize as respostas
Respostas repetitivas por e-mail fazem parte do processo de atendimento ao cliente. Mas endereçar e-mails recebidos pode levar horas. Configurar regras simples de automação para a caixa de entrada da sua empresa pode economizar horas de produtividade para seus funcionários.
Para diminuir a carga de resposta, você precisa de um software que ofereça recursos de automação poderosos. O Gmelius oferece regras de automação para que as equipes possam endereçar e-mails com eficiência.
As equipes podem configurar gatilhos e enviar automaticamente respostas instantâneas com um toque personalizado. Por exemplo, se sua equipe de atendimento ao cliente receber um e-mail, as regras de automação podem ser definidas para responder automaticamente ao e-mail e classificá-lo no rótulo compartilhado necessário para uma melhor organização. Isso é feito por meio de uma metodologia do tipo “se-isso, então-aquilo”.
Por exemplo, se a linha de assunto de um e-mail contiver “suporte”, esse e-mail poderá ser organizado no rótulo apropriado para melhor tratamento. Não é necessário vasculhar uma caixa de entrada inteira para encontrar e-mails relacionados ao suporte.
Além disso, a Gmelius pode ajudar a garantir a adesão aos contratos de nível de serviço. Por exemplo, se uma solicitação prioritária do cliente for enviada por e-mail, esse e-mail poderá ser atribuído automaticamente à pessoa apropriada na equipe apenas pela linha de assunto contendo palavras específicas.
As respostas automáticas também podem ser definidas para endereços de devolução específicos para garantir que as políticas de SLA não sejam violadas. Prevenir possíveis erros e garantir a satisfação do cliente é crucial para fornecer um atendimento de qualidade.
Se sua equipe tiver uma resposta definida para todos os membros da equipe usarem, o Gmelius também oferece modelos compartilhados do Gmail e rascunhos de e-mail compartilhados. Sua equipe pode transformar seus e-mails mais eficazes e repetitivos em modelos do Gmail que podem ser personalizados e compartilhados com sua equipe ou colaborar em um rascunho existente para oferecer a melhor resposta possível.
Visualize a carga de trabalho da equipe
O software de gerenciamento de e-mail pode ajudar sua equipe a utilizar recursos de delegação, notas por e-mail, automação e muito mais. No entanto, a Gmelius leva a organização de e-mail um passo adiante, oferecendo às equipes uma solução visual de gerenciamento de projetos.
Em vez de implementar uma solução de gerenciamento de projetos sobre uma estrutura de e-mail existente, o Gmelius permite que as equipes transformem e-mails em tickets acionáveis com Quadros Kanban do Gmail.
Os quadros Kanban trazem um elemento visual às tarefas da sua equipe. Por exemplo, se uma equipe de atendimento ao cliente precisar adicionar tíquetes de projeto acionáveis, ela poderá fazer isso com colunas especificamente rotuladas. Isso pode incluir “a fazer”, “em andamento”, “pendente” e “fechado”.
Isso permite que os gerentes acompanhem visualmente todo o processo de atendimento ao cliente e garantam que as solicitações permaneçam em dia e sejam concluídas dentro do prazo. Você também pode configurá-lo para que as colunas representem cada pessoa da sua equipe para visualizar e distribuir a carga de trabalho de maneira uniforme. Ter uma visão geral do processo e mover fisicamente as tarefas em um quadro cria um fluxo de trabalho eficiente e produtivo.
O esgotamento dos funcionários é comum em uma equipe. Um recente pesquisa do Indeed descobriram que o esgotamento dos funcionários é mais proeminente entre os trabalhadores remotos desde o aumento da pandemia global. Dos 1.500 trabalhadores pesquisados, 61% relataram que têm dificuldade em “se desconectar” de sua posição fora do horário de trabalho. 39% relataram que verificam e-mails fora do horário normal de trabalho todos os dias.
Quando a carga de trabalho dos funcionários não é gerenciada adequadamente, isso pode resultar em implicações negativas para a empresa, o que pode afetar a forma como um membro da equipe atende a uma solicitação de atendimento ao cliente.
O Gmelius trabalha para evitar que as equipes sobrecarreguem as tarefas ao ver visualmente quantas tarefas cada funcionário tem. Por meio da distribuição eficaz da carga de trabalho, centenas de e-mails podem ser resolvidos toda semana por vários membros da equipe, em vez de muito menos se apenas um membro da equipe receber a maior parte do trabalho.
Obtenha insights com análises
Para oferecer um atendimento ao cliente de alto nível, os gerentes devem obter visibilidade sobre a distribuição da carga de trabalho da equipe. O melhor serviço começa com uma equipe que opera da melhor maneira possível. Com o Gmelius, os gerentes podem ver análises detalhadas da equipe para gerar insights de produtividade, analisar o progresso de cada colega de equipe e visualizar os principais horários de suporte.
Os relatórios de horário comercial podem ajudar sua equipe a descobrir quando são os dias e horários mais movimentados para sua organização. Um melhor suporte pode então ser fornecido nesses momentos para garantir a satisfação do cliente de alta qualidade. Além disso, os relatórios sobre tags podem fornecer informações sobre se a quantidade de e-mails marcados com SLA diminuiu.
Os clientes geralmente esperam uma resposta rápida e eficiente durante a interação com a empresa. O Analytics pode fornecer aos gerentes de equipe o número de e-mails que foram fechados durante o dia, bem como o tempo necessário para fechar essas solicitações. Esses dados perspicazes podem identificar e desbloquear gargalos para definir metas para um atendimento ao cliente mais rápido e eficiente.
Conforme discutido acima, o esgotamento da equipe se torna cada vez mais um problema à medida que mais equipes se tornam remotas. A análise da equipe pode ajudar os gerentes a monitorar o número de e-mails atribuídos por membro da equipe para evitar a sobrecarga de e-mails e aumentar o moral da equipe.
Atendimento ao cliente estelar com Gmelius
Como plataforma de comunicação e colaboração para o Gmail, o Gmelius foi projetado para ajudar as equipes a oferecer o melhor atendimento ao cliente possível. O que diferencia a Gmelius é a capacidade de trabalhar em uma plataforma para todas as necessidades de atendimento ao cliente e fornecer uma comunicação mais pessoal. As equipes podem colaborar diretamente do Gmail para endereçar e-mails recebidos, delegar e-mails como tarefas, automatizar o fluxo de trabalho e obter dados perspicazes sobre a distribuição da carga de trabalho.
O Gmelius também oferece uma arquitetura exclusiva de integração bidirecional que combina e-mails, pings do Slack, tarefas do quadro do Trello e muito mais em uma interface fácil de gerenciar. Os recursos de integração implementados com outras ferramentas colaborativas mantêm os funcionários organizados e concentrados nas tarefas.
Oferecer um excelente atendimento ao cliente deve estar no centro de qualquer organização. Obter o melhor software de gerenciamento de e-mail possível pode ajudar sua equipe a alcançar a excelência e garantir um fluxo de trabalho organizado e produtivo que durará.
Pronto para começar? Instale o Gmelius e transforme sua caixa de entrada do Gmail em uma poderosa ferramenta de atendimento ao cliente. Cadastre-se hoje!
