Exzellenter Kundenservice beginnt mit einem bleibenden Eindruck. Nur jeder fünfte Verbraucher wird eine schlechte Erfahrung in einem Unternehmen verzeihen. Der Ruf eines Unternehmens hängt stark davon ab, wie es mit Kundendienstanforderungen umgeht.
Da viele Kundendienstanfragen online per E-Mail beantwortet werden, verwaltet Ihr internes Team wahrscheinlich einen Unternehmensposteingang, der sich erheblich auf wiederkehrende Kunden und das Verkaufsvolumen auswirken kann. Ein positives Kundenservice-Erlebnis wird letztlich den Weg des Verbrauchers zur Konversion prägen. Aber alles hängt davon ab, wie Ihr Team intern arbeitet.
Da E-Mail die wichtigste Quelle für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden ist, müssen Unternehmen eine robuste E-Mail-Management-Software implementieren, um die Organisation des Posteingangs aufrechtzuerhalten und sicherzustellen, dass Kundenanfragen zufrieden gestellt werden.
Sind Sie bereit, Ihre E-Mail-Strategie für den Kundenservice zu verbessern? Testen Sie Gmelius kostenlos.
Identifizieren von Problemen bei der E-Mail-Verwaltung
Ein schlechtes E-Mail-Management kann den Unterschied zwischen positiven Kundenerlebnissen und Umsatzeinbußen ausmachen. Denken Sie an das letzte Kundenservice-Erlebnis, das Sie per E-Mail hatten? Hat das Unternehmen Ihre Anfrage umgehend beantwortet? Wurde Ihr Problem behoben? War das Unternehmen freundlich? Wenn Sie sich Ihrem Team-E-Mail-Management-System nähern, sind dies wichtige Fragen, die Sie sich stellen sollten.
Wenn Sie feststellen, dass ein überfüllter Posteingang und schlechte Kommunikation die Beantwortung dieser häufig gestellten Fragen behindern, ist es Zeit für eine bessere Lösung.
Zu den häufigsten Problemen bei der E-Mail-Verwaltung können gehören:
- ein überfüllter Posteingang
- Mangel an Organisation
- schlechte Kommunikation
- Antwortfehler
- unzählige Erweiterungen
Unordnung im Posteingang und E-Mail-Überlastung sind bei Teams, die umfangreiche Kundendienstanfragen bearbeiten, häufig. Vielen Unternehmen fehlt jedoch ein solides E-Mail-Verwaltungslösung für ihr Team. Infolgedessen bleiben E-Mails unbeantwortet oder erhalten doppelte Antworten.
Funktionen der E-Mail-Verwaltungssoftware für den Kundenservice
E-Mail-Management-Software hilft Ihrem Team dabei, große Mengen an E-Mails gemeinsam zu organisieren, zu sortieren und zu beantworten.
E-Mail-Verwaltungssoftware kann Ihrem Team helfen:
Rechenschaft ablegen
Das Zuweisen und Delegieren von E-Mails ist die halbe Miete, wenn es darum geht, einen Posteingang zu organisieren. Verantwortlichkeit stellt sicher, dass die richtige E-Mail an die richtige Person gelangt, um einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten. Mit einer E-Mail-Management-Softwarelösung wie Gmelius, Teams können E-Mails direkt von ihrem Gmail-Konto aus delegieren.
Auf diese Weise können Teammitglieder den Status einer E-Mail ändern und Stichwörter hinzufügen, um die Verantwortlichkeit zu verbessern. Jede E-Mail hat einen eindeutigen Besitzer und Status, um einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu gewährleisten.
Automatisieren Sie Antworten
Wiederholte E-Mail-Antworten sind Teil des Kundenservice-Prozesses. Das Adressieren eingehender E-Mails kann jedoch Stunden dauern. Die Einrichtung einfacher Automatisierungsregeln für den Posteingang Ihres Unternehmens kann Ihren Mitarbeitern Stunden an Produktivitätszeit ersparen.
Um die Antwortlast zu verringern, benötigen Sie eine Software, die Folgendes bietet leistungsstarke Automatisierungsfunktionen. Gmelius bietet Automatisierungsregeln, damit Teams E-Mails effizient bearbeiten können.
Teams können Auslöser einrichten und automatisch Sofortantworten mit einer persönlichen Note senden. Wenn Ihr Kundenservice-Team beispielsweise eine eingehende E-Mail erhält, können Automatisierungsregeln so eingerichtet werden, dass die E-Mail automatisch beantwortet wird und sie zur besseren Organisation nach dem erforderlichen Geteilten Label sortiert wird. Dies erfolgt nach der Methode „Wenn das, dann das“.
Wenn eine E-Mail-Betreffzeile beispielsweise „Support“ enthält, kann diese E-Mail zur besseren Handhabung in der entsprechenden Bezeichnung organisiert werden. Es ist nicht nötig, einen ganzen Posteingang zu durchsuchen, um E-Mails zu finden, die den Support betreffen.
Darüber hinaus kann Gmelius dabei helfen, die Einhaltung von Service Level Agreements sicherzustellen. Wenn beispielsweise eine vorrangige Kundenanfrage per E-Mail eingeht, kann diese E-Mail automatisch anhand der Betreffzeile, die bestimmte Wörter enthält, der entsprechenden Person im Team zugewiesen werden.
Automatische Antworten können auch für bestimmte Absenderadressen eingerichtet werden, um sicherzustellen, dass die SLA-Richtlinien nicht verletzt werden. Die Vermeidung potenzieller Fehler und die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit sind für einen qualitativ hochwertigen Kundenservice von entscheidender Bedeutung.
Wenn Ihr Team eine feste Antwort hat, die alle Teammitglieder verwenden können, bietet Gmelius auch geteilte Gmail-Vorlagen und geteilte E-Mail-Entwürfe. Ihr Team kann Ihre effektivsten und sich wiederholenden E-Mails in Gmail-Vorlagen umwandeln, die personalisiert und mit Ihrem Team geteilt werden können, oder gemeinsam an einem bestehenden Entwurf arbeiten, um die bestmögliche Antwort zu erhalten.
Visualisieren Sie die Teamauslastung
Eine E-Mail-Verwaltungssoftware kann Ihrem Team dabei helfen, Delegationsfunktionen, E-Mail-Notizen, Automatisierung und vieles mehr zu nutzen. Gmelius geht jedoch noch einen Schritt weiter und bietet Teams eine visuelle Projektmanagement-Lösung.
Anstatt eine Projektmanagement-Lösung zusätzlich zu einer bestehenden E-Mail-Struktur zu implementieren, ermöglicht Gmelius Teams, E-Mails in umsetzbare Tickets umzuwandeln mit Gmail-Kanban-Boards.
Kanban-Boards verleihen den Aufgaben Ihres Teams ein visuelles Element. Wenn ein Kundenservice-Team beispielsweise umsetzbare Projekttickets hinzufügen muss, kann es dies mit speziell beschrifteten Spalten tun. Dies könnte „zu erledigen“, „in Bearbeitung“, „ausstehend“ und „geschlossen“ beinhalten.
Auf diese Weise können Manager den gesamten Kundenservice-Prozess visuell verfolgen und sicherstellen, dass Anfragen nach Plan bleiben und pünktlich abgeschlossen werden. Sie können es auch so einrichten, dass die Spalten für jede Person in Ihrem Team stehen, um die Arbeitsbelastung zu visualisieren und gleichmäßig zu verteilen. Wenn Sie den Prozess im Blick haben und Aufgaben physisch über ein Board verschieben, entsteht ein effizienter und produktiver Arbeitsablauf.
Burnout bei Mitarbeitern kommt in einem Team häufig vor. Ein aktuelles Umfrage von Indeed stellte fest, dass Burnout bei Mitarbeitern im Homeoffice seit der Verschärfung der globalen Pandemie stärker ausgeprägt ist. Von den 1.500 befragten Arbeitnehmern gaben 61% an, dass es ihnen schwer fällt, sich außerhalb der Arbeitszeiten von ihrer Position zu lösen. 39% gaben an, täglich außerhalb der regulären Arbeitszeiten E-Mails abzurufen.
Wenn die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter nicht ordnungsgemäß verwaltet wird, kann dies negative Auswirkungen auf ein Unternehmen haben, die sich darauf auswirken können, wie ein Teammitglied eine Kundendienstanfrage beantwortet.
Gmelius verhindert, dass Teams überlastet werden, indem visuell angezeigt wird, wie viele Aufgaben jeder Mitarbeiter hat. Durch eine effektive Verteilung der Arbeitslast können jede Woche Hunderte von E-Mails von mehreren Teammitgliedern gelöst werden, im Gegensatz zu weitaus weniger, wenn nur einem Teammitglied der Großteil der Arbeit zugewiesen wird.
Gewinnen Sie Einblicke mit Analysen
Um erstklassigen Kundenservice bieten zu können, müssen Manager einen Überblick über die Verteilung der Teamarbeitslast erhalten. Der beste Service beginnt mit einem Team, das nach besten Kräften arbeitet. Mit Gmelius können Manager detaillierte Teamanalysen einsehen, um Einblicke in die Produktivität zu gewinnen, den Fortschritt jedes Teammitglieds zu analysieren und die wichtigsten Support-Zeiten einzusehen.
Mithilfe von Berichten zu Geschäftszeiten kann Ihr Team herausfinden, wann die geschäftigsten Tage und Zeiten für Ihr Unternehmen sind. Für diese Zeiten kann dann ein besserer Support bereitgestellt werden, um eine qualitativ hochwertige Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Darüber hinaus können Berichte über Stichwörter Aufschluss darüber geben, ob die Anzahl der mit SLA-Tags versehenen E-Mails gesunken ist.
Kunden erwarten oft eine schnelle und effiziente Reaktion während ihrer Interaktion mit einem Unternehmen. Mithilfe von Analysen können Teammanager die Anzahl der E-Mails ermitteln, die an diesem Tag geschlossen wurden, sowie die Zeit, die zum Schließen dieser Anfragen benötigt wurde. Anhand dieser aufschlussreichen Daten können Engpässe identifiziert und behoben werden, um Ziele für einen schnelleren und effizienteren Kundenservice festzulegen.
Wie bereits erwähnt, ist Burnout im Team zunehmend zu einem Problem geworden, da immer mehr Teams aus der Ferne arbeiten. Teamanalysen können Managern helfen, die Anzahl der zugewiesenen E-Mails pro Teammitglied zu überwachen, um eine Überlastung der E-Mails zu vermeiden und die Teammoral zu steigern.
Herausragender Kundenservice mit Gmelius
Als Kommunikations- und Kollaborationsplattform für Gmail wurde Gmelius entwickelt, um Teams dabei zu unterstützen, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten. Was Gmelius auszeichnet, ist die Fähigkeit, auf einer Plattform für alle Kundendienstanforderungen zu arbeiten und eine persönlichere Kommunikation zu ermöglichen. Teams können direkt von Gmail aus zusammenarbeiten, um eingehende E-Mails zu bearbeiten, E-Mails als Aufgaben zu delegieren, Arbeitsabläufe zu automatisieren und aufschlussreiche Daten zur Arbeitslastverteilung zu gewinnen.
Gmelius bietet auch eine einzigartige bidirektionale Integrationsarchitektur, die E-Mails, Slack-Pings, Trello-Board-Aufgaben und mehr in einer einfach zu verwaltenden Oberfläche kombiniert. Die Integrationsfunktionen, die mit anderen Tools für die Zusammenarbeit implementiert wurden, sorgen dafür, dass die Mitarbeiter organisiert sind und stets auf dem Laufenden sind.
Die Bereitstellung eines exzellenten Kundendienstes sollte im Mittelpunkt jedes Unternehmens stehen. Die Verwendung der bestmöglichen E-Mail-Management-Software kann Ihrem Team helfen, Spitzenleistungen zu erzielen und einen organisierten und produktiven Arbeitsablauf zu gewährleisten, der Bestand hat.
Bereit loszulegen? Installieren Sie Gmelius und verwandeln Sie Ihren Gmail-Posteingang in ein leistungsstarkes Kundenservice-Tool. Melde dich an heute!
