É verdade que não importa a natureza do seu negócio: a eficiência com que seus funcionários executam suas tarefas diárias determinará, em última instância, o sucesso de sua empresa. Faz sentido, então, investir uma quantidade considerável de tempo e energia no desenvolvimento e no ajuste de métodos para aumentar a eficiência de sua equipe de suporte ao cliente.
Aqui, compartilharemos alguns dos nossos métodos testados e comprovados favoritos para aumentar a eficiência do atendimento ao cliente. Espero que eles forneçam alguma inspiração para aqueles que desejam implementar processos e procedimentos que realmente funcionem para sua equipe emergente de suporte ao cliente.
Por que a eficiência do suporte ao cliente é importante
Ter uma equipe eficiente de suporte ao cliente é importante por vários motivos. Primeiro, um suporte eficiente ao cliente significa que todos passam menos tempo no telefone, em módulos de bate-papo ao vivo ou enviando e-mails de um lado para o outro. Poupar seus clientes da frustração de passar a pausa para o almoço em um diálogo com seus agentes melhorará a reputação da sua empresa a longo prazo. Resolver os problemas dos clientes com eficiência também significa que seus agentes poderão lidar com mais solicitações de clientes por turno, o que aumentará sua receita com o tempo.
As equipes de suporte ao cliente também precisam lidar com a realidade da rotatividade induzida pelo atendimento ao cliente, em que clientes frustrados com o suporte inadequado ou não profissional decidem levar seus negócios para outro lugar.
Tempos de resposta atrasados, baixos níveis de produtividade e CX ruim são apenas algumas das áreas problemáticas que, se não forem resolvidas, podem levar a altas taxas de rotatividade.
Tempos de resposta atrasados e baixos níveis de produtividade andam de mãos dadas, pois os tempos de resposta atrasados geralmente são o produto de baixos níveis de produtividade. Essas podem ser sérias armadilhas para as equipes de suporte ao cliente e resultar em uma baixa experiência do cliente. Portanto, como gerente, é importante inculcar uma ética de trabalho sólida entre os membros da equipe desde o primeiro dia de trabalho. Além disso, se os agentes entenderem o Por que por trás de suas tarefas diárias, é mais provável que eles abordem seu trabalho com entusiasmo e mantenham altos níveis de produtividade.
Felizmente, todos esses pontos problemáticos podem ser resolvidos aumentando a eficiência de seus agentes de suporte ao cliente. Melhorar seu atendimento ao cliente dessa maneira aumentará a produção e a receita, aumentará o reconhecimento e a reputação da marca e reduzirá drasticamente as taxas de rotatividade de clientes.
Parece muito bom, certo? Vamos ver algumas maneiras pelas quais você pode fazer isso acontecer.
Dicas para aumentar a eficiência do suporte ao cliente
1. Forneça aos agentes uma única base de conhecimento
Uma coisa que você deve evitar a todo custo é fazer com que seus agentes se esforcem para encontrar as respostas às solicitações básicas dos clientes. A melhor maneira de evitar esse cenário é fornecendo e mantendo ferramentas internas de onde seus agentes podem extrair respostas às perguntas básicas dos clientes.
Se seus agentes souberem exatamente onde procurar respostas para as perguntas dos clientes — e essa base de conhecimento for facilmente acessível durante as chamadas — eles poderão resolver rapidamente as solicitações dos clientes e aumentar as taxas de satisfação do suporte ao cliente. Isso facilitará a vida de seus agentes e manterá seus clientes satisfeitos. O que há para não amar?
2. Gerencie o fluxo de trabalho da sua equipe com eficiência
As equipes funcionam melhor quando os fluxos de trabalho de todos estão claramente definidos. Você nunca quer que um funcionário fique de braços cruzados se perguntando o que deveria fazer, e estabelecer rotinas de trabalho diárias para todos os funcionários é a melhor maneira de garantir que isso não aconteça.
Existem várias maneiras de atingir essa meta como gerente. Dependendo do tamanho da sua equipe, você pode delegar certas tarefas gerenciais aos líderes da equipe. Esses líderes seriam responsáveis por supervisionar as rotinas de trabalho diárias de um grupo menor e mais gerenciável de funcionários.
Se você quiser oferecer a seus funcionários mais autonomia e, ao mesmo tempo, fornecer a eles as ferramentas necessárias para trabalhar de forma eficaz e eficiente, você pode aproveitar as vantagens de ferramentas inteligentes como o Gmelius, que ajuda você a: automatize os processos diários do seu agente e impulsionar a colaboração da equipe, especialmente ao trabalhar em casos diferentes ao mesmo tempo. Ele combina de forma brilhante todos os seus diferentes e-mails, pings do Slack, tarefas do quadro do Trello e muito mais em uma interface fácil de gerenciar. Essa solução pode ser extremamente útil para manter os funcionários organizados e concentrados nas tarefas, e é uma maneira infalível de aumentar a eficiência de sua equipe e, ao mesmo tempo, permitir que eles mantenham uma sensação de autonomia no trabalho.
3. Automatize suas chamadas e e-mails
Há certas tarefas rotineiras e rotineiras que os agentes de suporte ao cliente devem realizar dia após dia. Discando manualmente um número de telefone após o número de telefone, enviando um clichê e-mails de acompanhamento — esse tipo de coisa faz parte do trabalho de suporte ao cliente desde que o trabalho de suporte ao cliente existe.
Mas e se houvesse uma maneira melhor? Atualmente, há um número crescente de ferramentas de software no mercado que podem realmente automatizar o tipo de trabalho árduo que impede que seus agentes de suporte ao cliente sejam tão eficientes quanto deveriam ser.
Por exemplo, um discador preditivo é um recurso muito interessante incluído em muitos softwares modernos de call center que disca automaticamente por meio de uma lista predefinida dos números de telefone dos clientes potenciais. Quando uma conexão é estabelecida, o discador preditivo encaminha a chamada para um agente disponível. É um ótimo recurso que mantém a bola rolando durante as campanhas de discagem, reduzindo o tempo ocioso e aumentando a eficiência como resultado.
4. Use o poder da tecnologia para monitorar o suporte ao cliente
A escolha é simples para as empresas atuais: aproveitar o poder da tecnologia ou correr o risco de ficar atrás da concorrência.
O rastreamento de KPIs essenciais para os negócios é uma parte importante da otimização do fluxo de trabalho, e as ferramentas modernas de colaboração empresarial usam tecnologia de ponta para ajudar você a fazer exatamente isso.
Análise do Gmail os recursos, por exemplo, permitem que você gere instantaneamente relatórios detalhando a atividade da sua equipe de suporte ao cliente no Gmail.
Esses relatórios oferecem informações valiosas sobre os hábitos da sua equipe e destacam os processos de fluxo de trabalho que estão funcionando bem e aqueles que precisam ser reavaliados. Depois de começar a monitorar coisas como tráfego de e-mail e tempo de resposta, você poderá começar a implementar essas correções que ajudarão seus agentes a trabalhar com mais eficiência.
A tecnologia está ajudando equipes de suporte ao cliente em todo o mundo a otimizar seus fluxos de trabalho e tomar melhores decisões de negócios todos os dias. Não é hora de você se juntar à diversão?
5. Economize tempo automatizando respostas repetitivas
Nutrir adequadamente um lead de vendas exige um esforço concentrado ao longo de dias, se não semanas, e uma parte integrante do processo é enviar e-mails de acompanhamento.
Como regra geral, esses e-mails de acompanhamento são estereotipados, escritos usando um modelo e replicados repetidamente para diferentes clientes. Seu departamento de suporte ao cliente pode ter um clichê e-mails preparados para acompanhamentos de três dias, acompanhamentos de uma semana, etc.
Por que não automatizar a entrega desses tipos de e-mails de acompanhamento? Existem muitas ferramentas de software que tornam isso possível e, sem dúvida, isso economizará aos agentes de suporte ao cliente uma quantidade significativa de tempo que poderia ser melhor gasto fazendo quase qualquer outra coisa.
6. Encaminhe as solicitações para o agente certo
Uma grande parte do que impulsiona a eficiência em um contexto de suporte ao cliente é garantir que os agentes certos vejam as solicitações recebidas para que possam aplicar seus conhecimentos e resolver com eficiência quaisquer problemas pendentes.
De acordo com o relatório State of the Connected Customer da Salesforce, 83% dos clientes esperam resolver problemas complexos conversando com uma pessoa. Portanto, é extremamente importante que as empresas garantam que as solicitações dos clientes sejam sempre encaminhadas para o agente correto. Há várias maneiras de fazer isso, incluindo a implementação de um sistema IVR bem projetado, permitindo que clientes e agentes iniciem rapidamente uma chamada tripla com um gerente e o compartilhamento de e-mails.
Embora os sistemas IVR e as chamadas tridirecionais sejam recursos exclusivos das interações por telefone com os clientes, o compartilhamento de e-mail permite que gerentes ou agentes deleguem facilmente as conversas por e-mail ao membro da equipe mais capaz de remediar a situação. Um simples clique ou @mention notifica seu colega de equipe de que a ajuda dele é necessária e ele recebe automaticamente acesso ao histórico completo de conversas por e-mail. É uma grande economia de tempo para seus agentes e clientes!
7. Obtenha feedback de clientes e faça melhorias
O primeiro rascunho de algo raramente é perfeito, e isso vale para toda e qualquer iniciativa de suporte ao cliente.
Depois de selecionar e implementar seu método preferido para aumentar a eficiência de seus agentes de suporte ao cliente, solicite feedback de seus agentes e clientes. Algo tão simples quanto enviar uma pesquisa por e-mail criada para avaliar a popularidade e a eficácia de seu novo plano pode fazer maravilhas para garantir às pessoas que sua opinião é valorizada.
Para os trabalhadores, pode aumentar as taxas de satisfação no trabalho e, para os clientes, pode melhorar a percepção geral do seu produto ou serviço. É uma daquelas coisas que exige muito pouco esforço, mas gera resultados importantes para sua empresa.
Por fim, se um cliente voltar para você com ideias para possíveis melhorias, ouça-o e considere fazer uma mudança. O feedback dos clientes geralmente inspira as melhores ideias, portanto, não deixe de tratá-lo como uma grande oportunidade de refinar sua estratégia de atendimento ao cliente.
