Es gilt unabhängig von der Art Ihres Unternehmens: Die Effizienz, mit der Ihre Mitarbeiter ihre täglichen Aufgaben erledigen, bestimmt letztendlich den Erfolg Ihres Unternehmens. Es ist daher sinnvoll, viel Zeit und Energie in die Entwicklung und Feinabstimmung von Methoden zu investieren, um die Effizienz Ihres Kundenserviceteams zu steigern.
Hier stellen wir einige unserer bewährten Lieblingsmethoden zur Steigerung der Effizienz des Kundendienstes vor. Hoffentlich bieten sie einige Anregungen für diejenigen, die Prozesse und Verfahren implementieren möchten, die für ihr angehendes Kundenserviceteam wirklich funktionieren.
Warum Effizienz im Kundensupport wichtig ist
Ein effizientes Kundenserviceteam ist aus einer Reihe von Gründen wichtig. Erstens bedeutet effizienter Kundensupport, dass jeder weniger Zeit am Telefon, in Live-Chat-Modulen oder beim Hin- und Hersenden von E-Mails verbringt. Wenn Sie Ihren Kunden die Frustration ersparen, ihre Mittagspause in einem Gespräch mit Ihren Agenten zu verbringen, wird der Ruf Ihres Unternehmens langfristig verbessert. Die effiziente Lösung von Kundenproblemen bedeutet auch, dass Ihre Agenten in der Lage sind, mehr Kundenanfragen pro Schicht zu bearbeiten, was Ihren Umsatz im Laufe der Zeit steigern wird.
Kundenserviceteams müssen sich auch mit der Realität der Kundenabwanderung auseinandersetzen, bei der Kunden, die durch unzureichenden oder unprofessionellen Support frustriert sind, beschließen, ihr Geschäft woanders hinzuziehen.
Verzögerte Reaktionszeiten, niedrige Produktivität und schlechte Kundenerfahrung sind nur einige der Problembereiche, die, wenn sie nicht angegangen werden, zu hohen Abwanderungsraten führen können.
Verzögerte Reaktionszeiten und niedrige Produktivitätsniveaus gehen Hand in Hand, da verzögerte Reaktionszeiten oft das Ergebnis eines niedrigen Produktivitätsniveaus sind. Dies können schwerwiegende Fallstricke für Kundenserviceteams sein und zu einer schlechten Kundenerfahrung führen. Als Manager ist es daher wichtig, den Teammitgliedern vom ersten Arbeitstag an eine solide Arbeitsmoral zu vermitteln. Darüber hinaus gilt, wenn die Agenten Folgendes verstehen warum Wenn sie hinter ihren täglichen Aufgaben stehen, ist es wahrscheinlicher, dass sie ihre Arbeit mit Begeisterung angehen und dieses Produktivitätsniveau hoch halten.
Zum Glück können all diese Probleme behoben werden, indem die Effizienz Ihrer Kundenbetreuer erhöht wird. Wenn Sie Ihren Kundenservice auf diese Weise verbessern, werden Produktion und Umsatz gesteigert, die Bekanntheit und der Ruf Ihrer Marke erhöht und die Kundenabwanderungsraten drastisch gesenkt.
Klingt ziemlich gut, oder? Lassen Sie uns einige Möglichkeiten untersuchen, wie Sie dies erreichen können.
Tipps zur Steigerung der Effizienz Ihres Kundensupports
1. Stellen Sie Agenten eine einzige Wissensdatenbank zur Verfügung
Eine Sache, die Sie auf jeden Fall vermeiden sollten, ist, dass Ihre Agenten nach Antworten auf grundlegende Kundenanfragen suchen. Dieses Szenario lässt sich am besten durch Bereitstellung und Wartung verhindern interne Tools aus dem Ihre Agenten Antworten auf grundlegende Kundenanfragen extrahieren können.
Wenn Ihre Agenten genau wissen, wo sie nach Antworten auf Kundenfragen suchen müssen — und diese Wissensdatenbank bei Anrufen leicht zugänglich ist —, können sie Kundenanfragen schnell lösen und die Zufriedenheitsrate des Kundensupports steigern. Das erleichtert Ihren Agenten das Leben und sorgt dafür, dass Ihre Kunden zufrieden sind. Was gibt es nicht zu lieben?
2. Managen Sie Ihren Team-Workflow effektiv
Teams funktionieren am besten, wenn die Arbeitsabläufe aller klar definiert sind. Sie möchten niemals, dass ein Mitarbeiter auf seinen Händen sitzt und sich fragt, was er tun soll, und die Festlegung festgelegter täglicher Arbeitsroutinen für alle Ihre Mitarbeiter ist der beste Weg, um sicherzustellen, dass dies nicht passiert.
Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, dieses Ziel als Manager zu erreichen. Abhängig von der Größe Ihres Teams können Sie bestimmte Führungsaufgaben an Teamleiter delegieren. Diese Führungskräfte wären dafür verantwortlich, die täglichen Arbeitsabläufe einer kleineren und überschaubareren Gruppe von Mitarbeitern zu überwachen.
Wenn Sie Ihren Mitarbeitern mehr Autonomie bieten und ihnen gleichzeitig die Tools an die Hand geben möchten, die sie für ein effektives und effizientes Arbeiten benötigen, können Sie intelligente Tools wie Gmelius nutzen, die Ihnen dabei helfen Automatisieren Sie die täglichen Prozesse Ihres Agenten und fördern Sie die Teamzusammenarbeit, insbesondere wenn Sie gleichzeitig an verschiedenen Fällen arbeiten. Es kombiniert auf brillante Weise all deine unterschiedlichen E-Mails, Slack-Pings, Trello-Board-Aufgaben und mehr in einer einfach zu verwaltenden Oberfläche. Eine solche Lösung kann unglaublich hilfreich sein, um die Mitarbeiter zu organisieren und bei der Arbeit zu halten. Sie ist eine todsichere Methode, um die Effizienz Ihres Teams zu steigern und ihnen gleichzeitig ein Gefühl der Autonomie bei ihrer Arbeit zu geben.
3. Automatisieren Sie Ihre Anrufe und E-Mails
Es gibt bestimmte routinemäßige, alltägliche Aufgaben, mit denen Kundenbetreuer Tag für Tag beauftragt werden. Manuelles Wählen einer Telefonnummer nach der anderen und Versenden einer Standardvorlage Folge-E-Mails — solche Dinge sind Teil der Kundenbetreuung, solange es Kundensupport gibt.
Aber was wäre, wenn es einen besseren Weg gäbe? Es gibt heute eine wachsende Anzahl von Softwaretools auf dem Markt, die tatsächlich die Art von Arbeit automatisieren können, die Ihre Kundenbetreuer davon abhält, so effizient zu sein, wie sie sein sollten.
Zum Beispiel ein prädiktiver Dialer ist eine wirklich nette Funktion, die in vielen modernen Call Center-Softwares enthalten ist und die automatisch eine voreingestellte Liste der Telefonnummern potenzieller Kunden durchwählt. Wenn eine Verbindung hergestellt wird, leitet der Predictive Dialer den Anruf an einen verfügbaren Agenten weiter. Es ist eine großartige Funktion, die bei Anrufkampagnen den Stein am Laufen hält, Leerlaufzeiten reduziert und dadurch die Effizienz erhöht.
4. Nutzen Sie die Leistungsfähigkeit der Technologie, um den Kundensupport zu überwachen
Für Unternehmen von heute ist die Wahl einfach: Entweder nutzen Sie die Macht der Technologie oder riskieren Sie, hinter Ihrer Konkurrenz zurückzubleiben.
Die Verfolgung geschäftskritischer KPIs ist ein wichtiger Bestandteil der Workflow-Optimierung, und moderne Tools für die geschäftliche Zusammenarbeit verwenden modernste Technologie, um Ihnen dabei zu helfen.
Gmail-Analytik Mit Funktionen können Sie beispielsweise sofort Berichte erstellen, in denen die Gmail-Aktivitäten Ihres Kundenserviceteams detailliert beschrieben werden.
Diese Berichte bieten wertvolle Einblicke in die Gewohnheiten Ihres Teams und heben die Workflow-Prozesse hervor, die gut funktionieren, und diejenigen, die neu bewertet werden müssen. Sobald Sie beginnen, Dinge wie den E-Mail-Verkehr und die Reaktionszeit zu überwachen, können Sie mit der Implementierung der Korrekturen beginnen, die Ihren Agenten helfen, effizienter zu arbeiten.
Technologie hilft Kundenserviceteams auf der ganzen Welt, ihre Arbeitsabläufe zu optimieren und täglich bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen. Ist es nicht an der Zeit, dass du mitmachst?
5. Sparen Sie Zeit, indem Sie sich wiederholende Antworten automatisieren
Die richtige Pflege eines Vertriebsleads erfordert eine konzertierte Anstrengung, die im Laufe von Tagen, wenn nicht Wochen, unternommen wird. Ein wesentlicher Bestandteil des Prozesses ist das Versenden von Folge-E-Mails.
In der Regel sind diese Folge-E-Mails formelhaft, anhand einer Vorlage verfasst und für verschiedene Kunden immer wieder repliziert. Ihre Kundendienstabteilung hat möglicherweise eine Standardvorlage E-Mails vorbereitet für dreitägige Follow-ups, einwöchige Follow-ups usw.
Warum nicht die Zustellung dieser Art von Folge-E-Mails automatisieren? Es gibt viele Softwaretools, die dies ermöglichen, und auf diese Weise sparen Ihre Kundenbetreuer zweifellos viel Zeit, die Sie besser für fast alles andere verwenden könnten.
6. Anfragen an den richtigen Agenten weiterleiten
Ein großer Teil dessen, was die Effizienz im Kundensupport steigert, besteht darin, sicherzustellen, dass die richtigen Mitarbeiter eingehende Anfragen sehen, damit sie ihr Fachwissen einsetzen und alle offenen Probleme effizient lösen können.
Laut dem Bericht State of the Connected Customer von Salesforce erwarten 83% der Kunden, komplexe Probleme lösen zu können, indem sie mit einer Person sprechen. Daher ist es für Unternehmen unglaublich wichtig, sicherzustellen, dass Kundenanfragen jedes Mal an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Dazu gibt es mehrere Möglichkeiten, darunter die Implementierung eines gut durchdachten IVR-Systems, das es Kunden und Agenten ermöglicht, schnell ein Gespräch mit einem Manager zu starten und E-Mails auszutauschen.
Während IVR-Systeme und Dreiwegegespräche Funktionen sind, die ausschließlich für telefonische Kundeninteraktionen vorgesehen sind, ermöglicht das Teilen von E-Mails es Managern oder Agenten, E-Mail-Konversationen einfach an das Teammitglied zu delegieren, das am besten in der Lage ist, Abhilfe zu schaffen. Ein einfacher Klick oder @mention benachrichtigt Ihren Teamkollegen, dass seine Unterstützung benötigt wird, und er erhält automatisch Zugriff auf den gesamten E-Mail-Konversationsverlauf. Das spart Ihren Agenten und Kunden gleichermaßen viel Zeit!
7. Holen Sie Kundenfeedback ein und nehmen Sie Verbesserungen vor
Der erste Entwurf von etwas ist selten perfekt, und das gilt für alle Kundenserviceinitiativen.
Sobald Sie Ihre bevorzugte Methode zur Steigerung der Effizienz Ihrer Kundenbetreuer ausgewählt und implementiert haben, bitten Sie Ihre Agenten und Kunden um Feedback. Etwas so Einfaches wie das Versenden einer E-Mail-Umfrage, um die Beliebtheit und Effektivität Ihres neuen Tarifs zu messen, kann Wunder bewirken, wenn es darum geht, den Leuten zu versichern, dass ihre Meinung geschätzt wird.
Für Mitarbeiter kann es die Arbeitszufriedenheit erhöhen und für Kunden kann es die allgemeine Wahrnehmung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung verbessern. Es ist eines dieser Dinge, die nur sehr wenig Aufwand erfordern, aber wichtige Ergebnisse für Ihr Unternehmen liefern.
Wenn ein Kunde schließlich mit Ideen für mögliche Verbesserungen zu Ihnen zurückkommt, hören Sie ihn an und erwägen Sie, eine Änderung vorzunehmen. Kundenfeedback inspiriert oft zu den besten Ideen. Nutzen Sie es also als die großartige Gelegenheit, Ihre Kundenservice-Strategie zu verfeinern.
