Gerenciamento de escalonamento

O que é gerenciamento de escalonamento? Entendendo seus tipos e importância no atendimento ao cliente

O gerenciamento de escalonamento é um processo de suporte ao cliente que envolve identificar problemas que estão além da capacidade do sistema de suporte inicial e redirecioná-los para uma unidade ou equipe mais especializada para uma solução eficiente.

Veja como o gerenciamento de escalonamento funciona na prática:

Imagine que um cliente tenha problemas para fazer login em seu painel do Gmelius, então ela entra em contato com a equipe de suporte on-line para obter ajuda. O agente da linha de frente identifica rapidamente o problema como um problema técnico e o encaminha para a equipe técnica para resolução. O problema foi corrigido imediatamente e o cliente está satisfeito.
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Agora, vamos analisar os três principais tipos de modelos de escalonamento que as empresas podem usar:

• Escalonamento hierárquico: ocorre quando um problema é encaminhado para alguém com maior autoridade, especialmente se o cliente estiver insatisfeito com o suporte inicial. Por exemplo, um cliente pode pedir para falar com um gerente se achar que o problema não foi tratado adequadamente no primeiro contato.

• Escalonamento funcional: Nesse modelo, o problema é encaminhado para alguém com experiência especializada. Por exemplo, se um cliente tiver um problema técnico, um representante de suporte geral encaminhará o caso à equipe técnica para que ele seja tratado adequadamente.

• Escalonamento automático: aqui, as ferramentas de automação redirecionam solicitações ou reclamações não resolvidas para a equipe apropriada com base em prazos predefinidos de contrato de nível de serviço (SLA). Isso garante que os problemas não passem despercebidos se não forem resolvidos dentro de um determinado período.

Dependendo de suas metas de negócios, volume, tipos de suporte ao cliente solicitações que você recebe e seu orçamento operacional, você pode optar por apenas um desses modelos ou combinar todos.

Por que o gerenciamento de escalonamento é essencial para um bom suporte ao cliente?

“O atendimento ao cliente no primeiro contato nem sempre é suficiente. Às vezes, seus clientes precisam de uma intervenção intensiva com experiência ou autoridade equivalentes. Não fornecer isso, ou demorar muito, pode resultar em uma experiência ruim para o cliente”, Michael Melen, cofundador da Sites inteligentes, diz.

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De acordo com a pesquisa de Khoro, mais de 42% se sentiram decepcionados, enquanto outros 41% teriam ficado irritados após a troca com o sistema de suporte de uma empresa. Pior ainda, 67% dos clientes mudarão de marca devido a experiências ruins. Qualquer um desses resultados pode resultar em uma reputação negativa da marca, prejudicando suas operações comerciais e sua receita.

O gerenciamento de escalonamento ajuda a evitar isso por meio de:

• Garantir que as reclamações dos clientes recebam atenção e importância adequadas.
• Redirecionamento inteligente de reclamações para a unidade certa. Isso reduz o tempo de resolução, garantindo uma resposta mais rápida e precisa.
• Identificação de repetições tarefas que podem ser automatizados para liberar agentes para responsabilidades complexas.

Como criar um processo eficaz de gerenciamento de escalonamento

Vamos seguir algumas etapas para criar e implementar um processo eficaz de gerenciamento de escalonamento para seu serviço de suporte ao cliente.

1. Identifique reclamações e categorize

Nesse estágio, você deve identificar reclamações comuns em seu banco de dados e classificá-las em categorias com base na gravidade ou no conjunto de habilidades necessárias. Por exemplo, um departamento de suporte de comércio eletrônico pode ter categorias como:

• Qualidade do produto ou serviço
• Faturamento e pagamentos
• Problemas técnicos
• Envio e entrega

Cada categoria também pode ter subcategorias, possibilitando identificar o problema exato que seus clientes enfrentam antes mesmo de você responder à solicitação ou redirecionar para um departamento de escalonamento.

Um exemplo é a categoria de cobrança e pagamento, que é subdividida em:

• Disputas: Disputar horas trabalhadas, não liberar pagamentos de marcos, lidar com reembolsos e gerenciar clientes que não respondem.
• Cronograma de pagamento: Cronogramas de pagamento automáticos, estornos, taxas e prazos.
• Solução de problemas: Nomes de contas incompatíveis, alteração de contas do Payoneer, coleta de fundos para freelancers falecidos e solução de problemas com atrasos nos pagamentos, especialmente durante as férias.

A conclusão dessa etapa ajuda você a criar uma matriz de escalonamento simplificada, que discutiremos a seguir.

2. Projete uma matriz de escalonamento e níveis de suporte

Brooke Webber, diretora de marketing da Patches Ninja, define uma matriz de escalonamento como “um fluxograma ou tabela representada visualmente que mostra como sua equipe de suporte deve gerenciar o escalonamento. Isso inclui quem deve lidar com quais categorias de problemas, com que rapidez devem lidar com eles e as condições desencadeantes.”

Digamos que estamos usando um modelo hierárquico de escalonamento. Sua matriz conteria o seguinte:

• Níveis de escalação: com base na gravidade do problema ou na categoria e autoridade dentro de sua organização (por exemplo, problemas de baixo nível para suporte de linha de frente, gravidade de nível médio para a gerência sênior, problemas de alto nível para executivos da empresa).
• Prazos: tempos de resposta especificados para cada nível.
• Responsabilidades: Esta seção detalha quem é responsável em cada estágio de escalonamento, esclarecendo quem precisa agir à medida que o problema se agrava.
• Condições desencadeantes: critérios que definem quando um problema precisa ser escalado, como reclamações não resolvidas ou violações de contratos de nível de serviço (SLAs).

O Gmelius, um software líder em automação de processos e colaboração por e-mail, cria uma matriz de escalonamento combinando modelos de escalonamento hierárquicos, funcionais e automáticos.

Dr. Florian Bersier, nosso visionário fundador e CEO da Gmelius, enfatiza a importância de uma abordagem estruturada para o atendimento ao cliente. “Organizamos nossos níveis de escalonamento de atendimento ao cliente em três níveis: o nível 1 lida com questões gerais usando automação de IA, o nível 2 trata de consultas técnicas com atribuições automáticas aos gerentes de sucesso do cliente (CSM) e o nível 3 lida com questões complexas para os principais clientes, garantindo suporte personalizado.”

“Essa abordagem reforçou a experiência do cliente e distribuiu de forma eficaz a experiência de nossa equipe carga de trabalho. Por exemplo, quando um de nossos principais clientes enfrentou um problema técnico recorrente, nosso sistema de escalonamento rapidamente o escalou para o Nível 3 e designou um CSM dedicado para supervisionar o caso. Ao iniciar uma sessão de depuração ao vivo com o cliente e nossa equipe de engenharia, identificamos a causa raiz e resolvemos o problema em 24 horas, deixando o cliente impressionado com nossa resposta rápida e clara comunicação durante todo o processo”, acrescenta.

Para criar uma matriz de escalonamento, faça o seguinte:

Escolha um modelo de escalonamento

Embora não haja uma regra rígida contra o uso de um modelo, isso não é realmente aconselhável devido às mudanças nas complexidades das necessidades dos clientes e ao crescente alcance de seus negócios. Portanto, é melhor adotar vários modelos como o Gmelius.

Atribua indivíduos ou equipes a cada nível de escalação

Separe suas categorias de reclamações em níveis e designe indivíduos ou responsáveis pela escalação com base em sua experiência, hierarquia e disponibilidade. Um exemplo perfeito foi como a Gmelius atribuiu problemas de nível 2 aos CSMs e de nível 3 a equipes tecnicamente dedicadas.

Defina o critério usando o SLA

É aqui que você define tempo de resposta por ticket, gerenciamento de gravidade e ponto de escalonamento. Por exemplo, o tempo de resposta à resolução do escalonamento pode ser definido em 4 horas. Além disso, o caso é automaticamente encaminhado para alguém de alto escalão (hierárquico) ou com mais experiência (funcional). A gravidade do problema pode ser baixa, média, alta ou crítica — a gravidade geralmente exige uma escalação imediata para um gerenciamento superior.

3. Equipe funcionários, teste e analise casos escalonados de atendimento ao cliente

Acompanhe os membros da sua equipe de suporte ao cliente pelo processo antes de implementá-lo em tempo real. Isso permitirá que eles se familiarizem com ele e minimizem o atrito posteriormente.

Reyansh Mestry, chefe de marketing da TopSource mundial, sugere que você “Teste a estratégia com um pequeno segmento do seu funil de atendimento ao cliente e analise ao longo de alguns meses para medir o impacto. As reclamações aumentaram? O tempo de resposta foi menor? O sentimento do cliente é verde ou vermelho? Como a equipe está se adaptando?”

Use os insights dessas análises iterativas para otimizar e agilizar seu processo até que ele seja capaz de gerenciar todo o seu funil de suporte ao cliente.

Por fim, equipe sua equipe com tecnologia de inteligência artificial ferramentas de suporte como o Gmelius para unificar as reclamações dos clientes, permitir o redirecionamento inteligente via Gmail e agilizar o escalonamento. Você pode integre-o a uma plataforma de venda de ingressos como o Hubspot.

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Concluindo o gerenciamento de escalonamento

Um bom processo de gerenciamento de escalonamento é essencial para fornecer uma experiência adequada ao cliente, e ampliá-lo pode impactar negativamente seus negócios. Para criar uma, primeiro, identifique e analise as reclamações que você recebe e as categorize com base no departamento responsável.

Acompanhe com uma matriz de escalonamento que informa às suas equipes de suporte como e quem lidar com uma situação com base em seus modelos de escalonamento. Por fim, atualize seus funcionários sobre o processo, realize um teste de amostra para revisar a estratégia e equipe com a automação adequada para otimizar a produção.