Eskalationsmanagement

Was ist Eskalationsmanagement? Grundlegendes zu seinen Typen und seiner Bedeutung im Kundenservice

Das Eskalationsmanagement ist ein Prozess für den Kundensupport, bei dem Probleme identifiziert werden, die die Kapazität des ursprünglichen Supportsystems übersteigen, und sie zur effizienten Lösung an eine spezialisiertere Abteilung oder ein spezialisiertes Personal weitergeleitet werden.

So funktioniert Eskalationsmanagement in der Praxis:

Stellen Sie sich vor, eine Kundin hat Probleme, sich in ihr Gmelius-Dashboard einzuloggen, also kontaktiert sie das Online-Support-Team um Hilfe. Der Mitarbeiter an vorderster Front identifiziert das Problem schnell als technisches Problem und leitet es zur Lösung an das technische Team weiter. Das Problem wird umgehend behoben und der Kunde ist zufrieden.
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Schauen wir uns nun die drei Haupttypen von Eskalationsmodellen an, die Unternehmen verwenden können:

• Hierarchische Eskalation: Dies tritt auf, wenn ein Problem an eine Person mit höherer Autorität eskaliert wird, insbesondere wenn der Kunde mit dem anfänglichen Support unzufrieden ist. Zum Beispiel könnte ein Kunde darum bitten, mit einem Manager zu sprechen, wenn er der Meinung ist, dass sein Problem beim ersten Kontakt nicht richtig behandelt wurde.

• Funktionale Eskalation: In diesem Modell wird das Problem an jemanden mit spezialisiertem Fachwissen weitergeleitet. Wenn bei einem Kunden beispielsweise ein technisches Problem auftritt, leitet ein Mitarbeiter des allgemeinen Supports den Fall an das technische Team weiter, damit es ordnungsgemäß bearbeitet wird.

• Automatische Eskalation: Hier leiten Automatisierungstools ungelöste Anfragen oder Beschwerden auf der Grundlage vordefinierter SLA-Zeitrahmen (Service Level Agreement) an das entsprechende Team weiter. Dadurch wird sichergestellt, dass Probleme nicht durch das Raster fallen, wenn sie nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums gelöst werden.

Abhängig von Ihren Geschäftszielen, der Sperrigkeit, den Arten von Kundensupport Bei Anfragen, die Sie erhalten, und Ihrem Betriebsbudget können Sie sich für nur eines dieser Modelle entscheiden oder alle kombinieren.

Warum ist Eskalationsmanagement für einen guten Kundensupport unerlässlich?

„Der Erstkontakt mit dem Kunden reicht nicht immer aus. Manchmal benötigen Ihre Kunden eine intensive Intervention mit gleichwertigem Fachwissen oder derselben Autorität. Wenn Sie das nicht bereitstellen oder zu lange brauchen, kann das zu einem schlechten Kundenerlebnis führen „, Michael Melen, Mitbegründer von Intelligente Websites, sagt.

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Laut Khoros Umfrage sind über 42% waren enttäuscht, wohingegen weitere 41% Berichten zufolge wütend waren, nachdem sie sich mit dem Unterstützungssystem eines Unternehmens ausgetauscht hatten. Schlimmer noch, 67% der Kunden werden aufgrund schlechter Erfahrungen die Marke wechseln. Jedes dieser Ergebnisse kann zu einem negativen Ruf der Marke führen, was Ihren Geschäftsbetrieb und Ihren Umsatz beeinträchtigt.

Das Eskalationsmanagement hilft, dies zu verhindern durch:

• Sicherstellen, dass Kundenbeschwerden die angemessene Aufmerksamkeit und Bedeutung erhalten.
• Intelligente Weiterleitung von Beschwerden an die richtige Einheit. Dies reduziert die Zeit bis zur Problembehebung und gewährleistet eine schnellere und genauere Reaktion.
• Sich wiederholende identifizieren Aufgaben das automatisiert werden kann, um Agenten für komplexe Aufgaben zu entlasten.

So erstellen Sie einen effektiven Eskalationsmanagementprozess

Lassen Sie uns einige Schritte durchgehen, um einen effektiven Eskalationsmanagementprozess für Ihren Kundensupport zu erstellen und zu implementieren.

1. Beschwerden identifizieren und kategorisieren

In dieser Phase müssen Sie häufige Beschwerden in Ihrer Datenbank identifizieren und sie je nach Schweregrad oder erforderlichen Fähigkeiten in Kategorien einteilen. Zum Beispiel könnte eine E-Commerce-Support-Abteilung Kategorien wie die folgenden haben:

• Produkt- oder Servicequalität
• Abrechnung und Zahlungen
• Technische Probleme
• Versand und Lieferung

Jede Kategorie kann auch Unterkategorien haben, sodass Sie das genaue Problem Ihrer Kunden ermitteln können, noch bevor Sie auf ihr Ticket antworten oder an eine Eskalationsabteilung weiterleiten.

Ein Beispiel ist die Abrechnungs- und Zahlungskategorie, die unterteilt ist in:

• Streitfälle: Anfechtung der geleisteten Arbeitsstunden, Nichtfreigabe von Meilensteinzahlungen, Bearbeitung von Rückerstattungen und Verwaltung nicht reagierender Kunden.
• Zeitplan für Zahlungen: Automatische Zahlungspläne, Rückbuchungen, Gebühren und Zeitpläne.
• Problembehebung: Nicht übereinstimmende Kontonamen, Änderung von Payoneer-Konten, Einzug von Geldern für verstorbene Freelancer und Behebung von Zahlungsverzögerungen, insbesondere an Feiertagen.

Wenn Sie diesen Schritt ausführen, können Sie eine optimierte Eskalationsmatrix erstellen, auf die wir als Nächstes eingehen werden.

2. Entwerfen Sie eine Eskalationsmatrix und Support-Stufen

Brooke Webber, Marketingleiterin bei Ninja-Aufnäher, definiert eine Eskalationsmatrix als „ein Flussdiagramm oder eine visuell dargestellte Tabelle, die zeigt, wie Ihr Support-Team mit der Eskalation umgehen sollte. Dazu gehört, wer sich mit welchen Problemkategorien befassen sollte, wie schnell das Problem gelöst werden sollte und welche Bedingungen ausgelöst werden.“

Nehmen wir an, wir verwenden ein hierarchisches Eskalationsmodell. Ihre Matrix würde Folgendes enthalten:

• Stufen der Eskalation: Basierend auf dem Schweregrad des Problems oder der Kategorie und Autorität innerhalb Ihres Unternehmens (z. B. Probleme auf niedriger Ebene für den Support an vorderster Front, mittlerer Schweregrad für Führungskräfte des Unternehmens, Probleme auf oberster Ebene für Führungskräfte des Unternehmens).
• Zeitrahmen: Spezifizierte Antwortzeiten für jedes Level.
• Zuständigkeiten: In diesem Abschnitt wird detailliert beschrieben, wer in jeder Eskalationsphase verantwortlich ist, und es wird klargestellt, wer handeln muss, wenn das Problem eskaliert.
• Auslösende Bedingungen: Kriterien, die festlegen, wann ein Problem eskaliert werden muss, z. B. ungelöste Beschwerden oder Verstöße gegen Service Level Agreements (SLAs).

Gmelius, eine führende Software für Prozessautomatisierung und E-Mail-Zusammenarbeit, erstellt eine Eskalationsmatrix, indem sie hierarchische, funktionale und automatische Eskalationsmodelle kombiniert.

Dr. Florian Bersier, unser visionärer Gründer und CEO von Gmelius, betont die Bedeutung eines strukturierten Ansatzes im Kundenservice. „Wir haben unsere Stufen der Kundenservice-Eskalation in drei Stufen unterteilt: Stufe 1 behandelt allgemeine Fragen mithilfe von KI-Automatisierung, Stufe 2 behandelt technische Fragen mit automatischen Zuweisungen an Customer Success Manager (CSM), und Stufe 3 befasst sich mit komplexen Problemen für wichtige Kunden und gewährleistet so einen personalisierten Support.“

„Dieser Ansatz hat unser Kundenerlebnis verbessert und unser Team effektiv verteilt Arbeitslast. Als beispielsweise einer unserer wichtigsten Kunden ein wiederkehrendes technisches Problem hatte, eskalierte unser Eskalationssystem das Problem schnell auf Stufe 3 und beauftragte einen eigenen CSM, der den Fall beaufsichtigte. Indem wir eine Live-Debugging-Sitzung sowohl mit dem Kunden als auch mit unserem Technikteam initiierten, identifizierten wir die Ursache und lösten das Problem innerhalb von 24 Stunden. Der Kunde war beeindruckt von unserer schnellen und verständlichen Reaktion Kommunikation während des gesamten Prozesses „, fügt er hinzu.

Gehen Sie wie folgt vor, um eine Eskalationsmatrix zu erstellen:

Wählen Sie ein Eskalationsmodell

Es gibt zwar keine feste Regel gegen die Verwendung eines Modells, aber aufgrund der sich ändernden Komplexität der Kundenbedürfnisse und Ihrer wachsenden Geschäftsreichweite ist dies nicht wirklich ratsam. Daher ist es am besten, mehrere Modelle wie Gmelius zu verwenden.

Weisen Sie jeder Eskalationsstufe Einzelpersonen oder Teams zu

Unterteilen Sie Ihre Beschwerdekategorien in Stufen und weisen Sie Personen oder Eskalationsverantwortlichen auf der Grundlage ihres Fachwissens, ihrer Hierarchie und Verfügbarkeit zu. Ein perfektes Beispiel war, wie Gmelius CSMs Probleme der Stufe 2 und technisch engagierten Teams Stufe 3 zuwies.

Definieren Sie ein Kriterium mithilfe von SLA

Hier definierst du Reaktionszeit pro Ticket, Schweregradmanagement und Eskalationspunkt. Beispielsweise kann die Reaktionszeit auf die Lösung einer Eskalation auf 4 Stunden festgelegt werden. Darüber hinaus wird der Fall automatisch an eine Person mit höherem Rang (hierarchisch) oder mehr Fachwissen (funktionell) weitergeleitet. Der Schweregrad des Problems kann niedrig, mittel, hoch oder kritisch sein — ein kritisches Problem erfordert oft eine sofortige Eskalation an das höhere Management.

3. Statten Sie Mitarbeiter aus, testen und überprüfen Sie eskalierte Kundenservice-Fälle

Führen Sie die Mitglieder Ihres Kundenserviceteams durch den Prozess, bevor Sie ihn in Echtzeit implementieren. Auf diese Weise können sie sich damit vertraut machen und später die Reibung minimieren.

Reyansh Mestry, Marketingleiter bei TopSource Weltweit, schlägt vor, dass Sie „die Strategie mit einem kleinen Teil Ihrer Kundenservice-Pipeline testen und über einen Zeitraum von einigen Monaten überprüfen, um die Auswirkungen zu messen. Haben die Beschwerden zugenommen? War die Reaktionszeit kürzer? Ist die Kundenstimmung grün von rot? Wie passt sich das Team an?“

Nutzen Sie die Erkenntnisse aus diesen iterativen Überprüfungen, um Ihren Prozess zu optimieren und zu rationalisieren, bis er in der Lage ist, Ihre gesamte Kundensupport-Pipeline zu verwalten.

Statten Sie Ihr Team zu guter Letzt mit KI-gestützten Geräten aus Support-Tools wie Gmelius um Kundenbeschwerden zu vereinheitlichen, eine intelligente Weiterleitung über Gmail zu ermöglichen und die Eskalation zu optimieren. Das können Sie integrieren Sie es in eine Ticketing-Plattform wie Hubspot.

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Zusammenfassung des Eskalationsmanagements

Ein guter Eskalationsmanagementprozess ist unerlässlich, um ein angemessenes Kundenerlebnis zu bieten. Wenn Sie ihn übertreiben, kann sich dies negativ auf Ihr Unternehmen auswirken. Um einen solchen zu erstellen, identifizieren und analysieren Sie zunächst die Beschwerden, die Sie erhalten, und kategorisieren Sie sie nach der zuständigen Abteilung.

Erstellen Sie anschließend eine Eskalationsmatrix, die Ihren Support-Teams anhand Ihrer Eskalationsmodelle mitteilt, wie und wer mit einer Situation umzugehen hat. Informieren Sie Ihre Mitarbeiter abschließend über den Prozess, führen Sie einen Mustertest durch, um die Strategie zu überprüfen, und statten Sie Ihr Team mit der entsprechenden Automatisierung aus, um die Ergebnisse zu optimieren.