Retenção de clientes: 6 dicas para melhorar a retenção de clientes em 2025

Os clientes não são do tipo “use e descarte”; é preocupante que a maioria das empresas os trate como tal.

De acordo com a Invesp, apenas dois quintos das marcas prestam igual atenção à aquisição e retenção de novos clientes. Enquanto isso, o CustomerGauge destaca que mais de 44% das empresas nem mesmo monitoram suas taxas de retenção.

Esse descuido é arriscado, já que os clientes recorrentes têm 70% mais chances de fazer outra compra em comparação com apenas 20% dos novos clientes potenciais. E isso ressalta a crescente importância da retenção de clientes para aumentar o ROI.

Neste artigo, discutiremos os benefícios da retenção de clientes e dicas de especialistas para melhorar suas tarifas.

Benefícios da retenção de clientes

Um aumento de 5% na taxa de retenção supostamente aumenta o ROI de 25% a 95% durante um período de tempo. E aqui está o porquê:

Tempo de compra mais rápido

Adquirir novos clientes é um processo demorado, começando pela conscientização sobre sua marca, engajando clientes em potencial e criando interesse e confiança. Essa jornada de várias etapas pode durar vários dias ou semanas se for B2C (Business to Customer) ou anos se for B2B (Business to Business).

“Para uma empresa de ritmo acelerado, confiar apenas nessa abordagem não é o ideal, pois você não pode apostar sua receita anual em um processo tão longo e que consome muitos recursos. Além disso, esse método complicado força você a alocar uma quantidade desproporcional de seus recursos para a aquisição de clientes, muitas vezes às custas de outras áreas críticas e que exigem finanças da sua empresa, como desenvolvimento de produtos, suporte ao cliente e eficiência operacional”, Gary Hemming, proprietário e diretor financeiro da ABC Finanças, diz.

Por outro lado, a retenção de clientes ajuda você a lidar com os mais antigos: pessoas que já o frequentaram uma ou mais vezes e já conhecem suas ofertas. Então, você pode pular o falso marketing de reconhecimento de marca, já que já o fez antes, e se concentrar em cultivar relacionamentos existentes.

Ao alavancar esse relacionamento existente, você pode facilmente recomercializar produtos anteriores para eles ou lançar produtos novos. A Smile também descobriu que os clientes existentes são 62% maior probabilidade de recomprar de sua marca após duas transações anteriores.

Custo reduzido de aquisição de clientes

O custo de aquisição do cliente (CAC) é o valor total gasto na conquista de um novo cliente. Há cerca de uma década, as empresas de comércio eletrônico gastaram cerca de 9 dólares por aquisição. Em 2022, esse número aumentou em 222% para $29 por novo cliente, o que deve aumentar ainda mais com o tempo.

Matthew Channell, proprietário da Treinamento TSW, diz: “Embora a aquisição de novos clientes seja necessária para que cada empresa prospere, você pode reduzir drasticamente seu orçamento retenção de edifícios. Quanto mais clientes você retém, menos precisa gastar para atrair novos, permitindo que você realoque esses recursos para outras oportunidades de crescimento.”

Além disso, a rotatividade de clientes custa às empresas dos EUA cerca de $168 bilhões anualmente. A retenção de clientes diminui sua taxa de rotatividade e, em última análise, ajuda você a economizar dinheiro por meio da redução do CAC ou a obter receita com os clientes recorrentes que, de outra forma, teria perdido.

Lealdade e defesa eficazes da marca

Em Relatório da Yotpo, um terço dos clientes afirma que são necessárias três compras para se tornarem fiéis a uma marca. Para alguns, basta a primeira compra e uma experiência de marca positiva. Sorrisos os dados também mostram que o valor médio dos pedidos dos consumidores aumenta com o tempo ou quanto mais eles compram de você.

Isso ocorre porque a retenção de clientes se concentra em cultivar relacionamentos duradouros. É um processo decisivo: cada experiência de compra positiva transforma gradualmente os compradores em clientes fiéis. E 39% desses clientes estão dispostos a continuar comprando de você, mesmo que possam obter os mesmos serviços a um preço mais barato em outro lugar.

Curiosamente, 60% muitos clientes fiéis defendem ou elogiam suas marcas favoritas para amigos e familiares. Dado que 91% Se os compradores B2B dependem do marketing boca-a-boca, a defesa da marca pode se tornar um meio quase fácil de adquirir novos clientes e gerar mais receita.

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Seis dicas de especialistas para melhorar a retenção de clientes

Vamos explorar algumas dicas comprovadas de retenção de clientes para implementar.

1. Conheça seus clientes (KYC)

“Mostre-me o que eu preciso, não o que você acha que eu preciso!!!” diz cada cliente.

Fornecer serviços personalizados que se alinham às necessidades do seu cliente resulta em satisfação. Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de permanecer do que aqueles que não o fazem. Não há duas vias de contornar isso.

75% dos consumidores dizem que a comunicação personalizada influencia a escolha de uma marca ou a repetição de compras, e 80% estão dispostos a compartilhar suas informações pessoais em troca de melhores promoções ou ofertas.

Além disso, acabou 40% dos consumidores gostariam que as marcas soubessem mais sobre suas preferências de estilo. E não cumprir esse desejo significa que você acabará com clientes frustrados que não querem nada além de trocá-lo pela concorrência. Isso aumenta sua taxa de rotatividade e aumenta o CAC.

No entanto, a personalização é difícil se você não tiver dados sobre seu cliente além de informações genéricas, como nome, endereço e cartão de pagamento.

Para coletar dados relevantes do cliente, faça o seguinte:

• Interaja diretamente com seus clientes por meio de e-mails, bate-papos ou até mesmo ligações para entender suas principais necessidades.
• Pergunte aos clientes sobre suas preferências, necessidades e níveis de satisfação por meio de pesquisas on-line, formulários de feedback ou questionários pós-compra.
• Use ferramentas de análise, como o Google Analytics, para rastrear o comportamento do usuário em seu site ou aplicativo, como páginas visitadas, tempo gasto e ações realizadas. Isso ajuda a identificar interesses e padrões de uso.
• Analise as compras anteriores para entender o comportamento de compra, as preferências e os interesses do produto. Esses dados podem informar futuras recomendações personalizadas.
• Acompanhe as interações dos clientes com as equipes de suporte, incluindo dúvidas e preocupações comuns.
• Analise a frequência, a quantidade e o tipo de compras para determinar os produtos ou serviços mais atraentes para diferentes segmentos da sua base de clientes.
• Monitore menções, comentários e mensagens diretas de clientes em plataformas de mídia social para obter informações sobre preferências, tendências e feedback.

Unifique as informações de cada canal no software Customer Relationship Management (CRM), como o Hubspot. Plataformas como o Gmelius ajudam você a centralizar os dados de e-mail das interações com os clientes e a se integrar ao Hubspot e ao Salesforce para facilitar a exportação e a análise.

A análise deve fornecer uma visão mais clara dos pontos problemáticos do cliente, de outras necessidades facilmente ignoradas, de possíveis brechas na prestação de serviços e das oportunidades de aproveitamento.

2. Crie uma experiência de integração perfeita

“Embora você provavelmente tenha fornecido demonstrações e todos os tipos de recursos antes de vender, seus clientes ainda precisam de um guia prático após a compra, mostrando a eles como fazer o quê e quando. Isso ajuda a reduzir a curva de aprendizado e agilizar o uso do produto em todas as etapas da jornada do usuário”.

Brooke Webber, diretora de marketing da Patches Ninja, aconselha.

63% dos clientes acreditam que a integração é crucial ao decidir se querem assinar uma marca ou não. 86% também dizem que permanecerão fiéis a uma marca se ela proporcionar uma experiência de integração contínua.

Obviamente, a integração retém efetivamente seus clientes somente quando oferece a experiência certa. Além disso, 74% mudarão para outro concorrente se o processo for complexo.

Para criar uma experiência de integração eficaz que retenha clientes, siga estas etapas:

• Forneça um tutorial passo a passo logo após a compra. Ele deve explicar os principais recursos e demonstrar como usar o produto de forma eficaz.
• Alfaiate modelos de integração e conteúdo para diferentes necessidades e funções do usuário para ajudar os clientes a ver o valor alinhado com suas metas.
• Divida tarefas complexas em etapas simples e acionáveis para tornar o processo de aprendizado suave e envolvente.
• Use guias interativos, pop-ups ou dicas de ferramentas para mostrar aos clientes como navegar pelo seu produto sem se sentirem sobrecarregados.
• Ofereça acesso fácil a recursos como tutoriais em vídeo, perguntas frequentes e documentação que os clientes podem consultar a qualquer momento.
• Para ajudar os clientes a se sentirem apoiados e valorizados, dê a eles uma pessoa para tirar dúvidas, especialmente nos estágios iniciais.

Por fim, colete feedback contínuo sobre cada processo de integração de clientes para refinar sua estratégia.

Grant Aldrich, fundador da Preppy, acrescenta: “A integração também deve ser um processo contínuo, mesmo para clientes existentes. Cada renovação, compra repetida, upgrade ou atualização de produto oferece uma oportunidade de reengajar os clientes, orientá-los em novos recursos ou serviços do produto e garantir que continuem a encontrar valor em suas ofertas.”

3. Estabeleça expectativas claras desde o início

“O que eu pedi versus o que recebi.” Essa é uma tendência popular em plataformas de mídia social como TikTok e Instagram, nas quais os clientes geralmente recebem exatamente o oposto do que pediram.

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Chris Aubeeluck, chefe de vendas e marketing da Lei de Osborne, diz: “Embora vender demais os recursos e soluções de seus produtos possa gerar vendas rapidamente, isso também pode aumentar as expectativas dos clientes. Quando você não consegue atender a essas expectativas da forma prometida, os clientes perdem a confiança em você e ficam desapontados ou até frustrados. Essa falta de transparência prejudica a retenção.”

94% é provável que os clientes sejam leais a empresas que são honestas sobre suas ofertas desde o início. 31% acreditam que a confiabilidade é o aspecto mais essencial de uma marca e 81% dizem que precisam confiar em uma marca para pensar em comprar dela.

Com a crescente importância da transparência, é essencial comunicar suas ofertas reais sem vender demais ou subestimar. Isso gera confiança e lealdade, o que, por sua vez, aumenta as taxas de retenção.

Aqui estão algumas etapas para fazer isso:

• Garanta que as descrições de seus produtos sejam precisas e detalhadas, indicando claramente o que os clientes podem esperar.
• Concentre-se no valor real do seu produto sem exagerar suas características ou capacidades.
• Compartilhe depoimentos, estudos de caso ou exemplos que mostrem com precisão como os clientes se beneficiaram do seu produto.
• Comunique cronogramas claros de entrega ou resultados esperados para que os clientes saibam o que esperar.
• Convide clientes em potencial a fazer perguntas antes de comprar, permitindo que você esclareça antecipadamente quaisquer dúvidas ou interpretações errôneas.
• Analise e atualize regularmente o conteúdo promocional para refletir os recursos, upgrades e limitações do produto mais recentes.

Por fim, cumpra as promessas. Você só deve fazer promessas que sua equipe e seu produto possam cumprir de forma realista.

4. Desenvolva um sistema de pontuação de saúde do cliente

Um sistema de pontuação de saúde do cliente (CHSC) é uma estratégia baseada em dados que usa vários indicadores-chave de desempenho, como engajamento, satisfação, métricas financeiras e uso do produto, para avaliar a probabilidade de um cliente continuar com sua marca ou perder a vida.

Vamos detalhar cada KPI.

• Engajamento: mede com que frequência e de forma significativa um cliente interage com sua empresa, como fazer login em uma plataforma, participar de reuniões ou interagir com o suporte.
• SATISFAÇÃO: avalia a felicidade e a fidelidade do cliente por meio de pontuações de feedback como NPS (Net Promoter Score) ou CSAT (Customer Satisfaction Score).
• Métricas financeiras: monitora a confiabilidade do pagamento, o valor do contrato e a taxa de renovação, indicando o compromisso financeiro e o potencial de crescimento do cliente.
• Uso do produto: Analisa a frequência e a profundidade do uso do produto ou serviço. Isso mostra como ela é essencial para as operações e metas do cliente.

Manualmente, você pode atribuir uma pontuação a cada KPI e somá-la em 100%. Ou você pode alimentar seus dados para Programas de IA como ChurnZero, Totango e Salesforce Einstein. Esses sistemas extraem dados de suas fontes relevantes e autorizadas, incluindo o banco de dados da Gmelius, e os analisam para determinar a pontuação de saúde de cada cliente.

Após a análise, você deve ter uma visão gráfica da saúde de cada cliente, que geralmente se enquadra em três categorias.

• Saudável (80—100): Clientes engajados e satisfeitos que provavelmente renovarão ou expandirão.
• Neutro (50—79): Engajamento moderado; requer algumas melhorias.
• Em risco (0—49): Baixo engajamento ou satisfação; propenso à rotatividade.

Para clientes já saudáveis, o engajamento contínuo é suficiente. Clientes neutros não estão lá nem aqui, então eles podem usar um pequeno obstáculo, possivelmente interações individuais ou suporte mais especializado.

Clientes em risco têm menos probabilidade de renovar. A chave para gerenciá-los está em descobrir o que está errado e corrigi-lo imediatamente. Isso inclui manter conversas diretas, lançar pesquisas, analisar o histórico de suporte e fornecer soluções personalizadas, como gerenciamento de contas dedicado, sessões de treinamento, ofertas especiais, check-ins regulares e tempos de resposta rápidos.

5. Forneça suporte ao cliente consistente e proativo

O suporte proativo ao cliente envolve antecipar as necessidades dos clientes e atendê-las prontamente, mesmo antes que eles perguntem. Essa abordagem faz com que os clientes se sintam valorizados e pode gerar fidelidade.

92% dos consumidores que uma empresa contatou proativamente disseram que isso mudou positivamente sua percepção. Outros 82% relataram agir após uma experiência proativa positiva.

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Atualmente, o suporte proativo utiliza programas preditivos baseados em IA para identificar tendências e padrões nos dados do cliente, garantindo que nada passe despercebido. Por exemplo, indústrias como manufatura e aço dependem de uma gestão especializada Software ERP para rastrear projetos complexos, analisar processos anteriores e resolver problemas de forma preventiva antes que eles ocorram escalar.

Mas você também pode implementar as seguintes etapas:

• Inicie a comunicação preventiva enviando aos clientes alertas, lembretes ou orientações sobre possíveis problemas (por exemplo, notificações de manutenção do sistema ou atualizações de produtos).
• Ofereça recursos educacionais, como perguntas frequentes, guias, tutoriais e dicas, que ajudem os clientes a usar o produto com mais eficiência e evitar armadilhas comuns.
• Identifique e resolva proativamente problemas (como bugs conhecidos) que podem afetar vários clientes, às vezes antes mesmo de eles perceberem um problema.
• Use análises para rastrear o uso do cliente e identificar aqueles que podem precisar de ajuda extra ou não estão utilizando totalmente os principais recursos. Em seguida, entre em contato para oferecer assistência.

A consistência e a velocidade da entrega são outros fatores essenciais a serem considerados. Os clientes existentes estão vinculados à sua empresa por meio de um compromisso financeiro. Então, eles esperam o melhor de tudo o que você tem a oferecer.

Nesse caso, integre chatbots de IA, um caixa de entrada unificada para e-mail como Gmeliuse outras ferramentas de eficiência para reduzir o tempo de resposta. Garanta que seu tom de comunicação seja consistente em todos os canais de suporte. Seus clientes não devem sentir que estão conversando com um grupo desarticulado de equipes.

6. Mostre gratidão com ofertas ou vantagens exclusivas

Kathryn MacDonell, CEO da Advogados de Trilby Misso, diz: “Um pequeno gesto ajuda muito na construção de um relacionamento entre marca e cliente e no incentivo à fidelidade. Agradeça seus clientes com promoções especiais, descontos, vantagens ou até ofertas de custo zero. Obviamente, essa estratégia é mais eficaz em momentos únicos, como aniversários ou aniversários de seus clientes. E é por isso que ter dados detalhados do cliente é crucial.”

Você pode modificar com flexibilidade o valor de cada oferta ou presente com base em quanto tempo um cliente está com você ou quanto gastou. Por exemplo, Payoneer oferece um reembolso de $750 quando os clientes fazem transações de até $50.000. Quanto maior o valor da vida útil de um cliente, mais valiosa deve ser a oferta.

Além de ofertas e vantagens exclusivas, estratégias como check-ins ocasionais ajudam a manter uma conexão pessoal com os clientes e mostram interesse genuíno em sua experiência. Esses pontos de contato oferecem oportunidades para coletar feedback, abordar problemas emergentes e reforçar a confiança.

Encerrando

A retenção de clientes é indiscutivelmente essencial para o crescimento e o sucesso dos negócios. Quanto mais clientes você retém, menos você gasta na aquisição de novos clientes e maior o ROI de compras repetidas.

Para melhorar suas taxas de retenção, comece reunindo dados relevantes sobre seus clientes e entendendo suas necessidades de uma só vez. Ofereça uma experiência de integração perfeita e defina expectativas claras desde o início do seu funil de vendas. Desenvolva uma pontuação do sistema de saúde do cliente com assistência de IA e implemente suporte proativo ao cliente.

Por fim, agradeça seus clientes com ofertas especiais, promoções únicas, presentes e descontos para impulsionar o relacionamento com a marca do cliente.