Kundenbindung: 6 Tipps zur Verbesserung der Kundenbindung im Jahr 2025

Kunden sind kein Use-and-Dump; besorgniserregend ist, dass die meisten Unternehmen sie auch so behandeln.

Laut Invesp widmen nur zwei Fünftel der Marken der Gewinnung und Bindung neuer Kunden die gleiche Aufmerksamkeit. In der Zwischenzeit hebt CustomerGauge hervor, dass über 44% der Unternehmen ihre Kundenbindungsraten nicht einmal verfolgen.

Dieses Versehen ist riskant, da bei wiederkehrenden Kunden die Wahrscheinlichkeit, einen weiteren Kauf zu tätigen, um 70% höher ist als bei nur 20% der neuen Interessenten. Und das unterstreicht die zunehmende Bedeutung der Kundenbindung für die Steigerung des ROI.

In diesem Artikel besprechen wir die Vorteile der Kundenbindung und geben Expertentipps zur Verbesserung Ihrer Tarife.

Vorteile der Kundenbindung

Berichten zufolge steigert ein Anstieg der Kundenbindungsrate um 5% den ROI von 25 bis 95% über einen bestimmten Zeitraum. Und hier ist der Grund:

Schnellere Kaufzeit

Die Gewinnung neuer Kunden ist ein langwieriger Prozess, der damit beginnt, die Bekanntheit Ihrer Marke zu steigern, potenzielle Kunden zu gewinnen und Interesse und Vertrauen aufzubauen. Diese mehrstufige Reise kann mehrere Tage oder Wochen dauern, wenn es sich um B2C (Business to Customer) handelt, oder Jahre, wenn es sich um B2B (Business to Business) handelt.

„Für ein schnelllebiges Unternehmen ist es nicht ideal, sich ausschließlich auf diesen Ansatz zu verlassen, da Sie Ihren Jahresumsatz nicht auf einen so langwierigen und ressourcenintensiven Prozess setzen können. Darüber hinaus zwingt Sie diese umständliche Methode dazu, einen unverhältnismäßigen Teil Ihrer Ressourcen für die Kundengewinnung aufzuwenden, was häufig auf Kosten anderer kritischer, finanzintensiver Bereiche Ihres Unternehmens geht, wie z. B. Produktentwicklung, Kundensupport und betriebliche Effizienz „, Gary Hemming, Inhaber und Finanzdirektor bei ABC Finanzen, sagt.

Auf der anderen Seite hilft Ihnen die Kundenbindung dabei, mit den alten Leuten umzugehen — Menschen, die Sie einmal oder mehrmals bevormundet haben und sich Ihrer Angebote bereits bewusst sind. Sie können also das falsche Marketing zur Markenbekanntheit überspringen, da Sie es schon einmal gemacht haben, und sich darauf konzentrieren, bestehende Beziehungen zu pflegen.

Indem Sie diese bestehende Beziehung nutzen, können Sie frühere Produkte problemlos an sie weitervermarkten oder neue Produkte herausbringen. Smile stellte außerdem fest, dass bestehende Kunden 62% Es ist wahrscheinlicher, dass Sie nach zwei vorherigen Transaktionen erneut bei Ihrer Marke einkaufen.

Niedrigere Kosten für die Kundenakquise

Die Kundenakquisitionskosten (CAC) sind der Gesamtbetrag, der für die Gewinnung eines neuen Kunden ausgegeben wird. Vor etwa einem Jahrzehnt gaben E-Commerce-Unternehmen etwa 9 USD pro Akquisition aus. Im Jahr 2022 stieg diese Zahl um 222% auf 29 USD pro Neukunde, was mit der Zeit sicherlich weiter steigen wird.

Matthew Channell, Inhaber von TSW-Schulung, sagt: „Die Gewinnung neuer Kunden ist zwar für jedes Unternehmen notwendig, um erfolgreich zu sein, aber Sie können Ihr Budget drastisch kürzen, indem Sie Gebäuderückhaltung. Je mehr Kunden Sie an sich binden, desto weniger müssen Sie für die Gewinnung neuer Kunden ausgeben, sodass Sie diese Ressourcen anderen Wachstumschancen zuwenden können.“

Außerdem kostet die Kundenabwanderung US-Unternehmen etwa 168 Milliarden Dollar jährlich. Kundenbindung senkt Ihre Abwanderungsrate und hilft Ihnen letztendlich dabei, Geld zu sparen, indem Sie den CAC reduzieren oder Einnahmen durch Stammkunden erzielen, die Sie sonst verloren hätten.

Effektive Markentreue und Interessenvertretung

In Der Bericht von Yotpo, gibt ein Drittel der Kunden an, dass drei Käufe erforderlich sind, um einer Marke die Treue zu halten. Für einige braucht es nur den ersten Kauf und ein positives Markenerlebnis. Das Lächeln ist Daten zeigen auch, dass der durchschnittliche Bestellwert der Verbraucher mit der Zeit oder je länger sie bei Ihnen einkaufen, steigt.

Dies liegt daran, dass sich die Kundenbindung auf die Pflege dauerhafter Beziehungen konzentriert. Es ist ein Stufenleiter-Prozess — jedes positive Einkaufserlebnis macht Käufer allmählich zu treuen Kunden. Und 39% dieser Kunden sind bereit, weiterhin bei Ihnen einzukaufen, auch wenn sie dieselben Dienstleistungen woanders zu einem günstigeren Preis in Anspruch nehmen können.

Interessanterweise 60% von treuen Kunden befürworten oder empfehlen ihre Lieblingsmarken Freunden und Familie. Angesichts dessen 91% Wenn B2B-Käufer auf Mundpropaganda angewiesen sind, kann Markenwerbung zu einem fast mühelosen Mittel werden, um neue Kunden zu gewinnen und mehr Umsatz zu generieren.

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6 Expertentipps zur Verbesserung der Kundenbindung

Schauen wir uns einige bewährte Tipps zur Kundenbindung an, die Sie umsetzen können.

1. Kennen Sie Ihre Kunden (KYC)

„Zeig mir, was ich brauche, nicht was du denkst, dass ich brauche!!!“ sagt jeder Kunde.

Die Bereitstellung personalisierter Dienstleistungen, die auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden abgestimmt sind, führt zu Zufriedenheit. Zufriedene Kunden bleiben mit größerer Wahrscheinlichkeit als Kunden, die dies nicht tun. Daran führt kein Weg vorbei.

75% der Verbraucher geben an, dass personalisierte Kommunikation einen Einfluss darauf hat, ob sie sich für eine Marke entscheiden oder Käufe wiederholen, und 80% sind bereit, ihre persönlichen Daten im Austausch für bessere Angebote oder Angebote weiterzugeben.

Außerdem über 40% der Verbraucher wünschen sich, Marken wüssten mehr über ihre Stilpräferenzen. Und wenn Sie diesen Wunsch nicht erfüllen, haben Sie am Ende frustrierte Kunden, die nichts anderes wollen, als Sie für Konkurrenten zu verlieren. Dies erhöht Ihre Abwanderungsrate und erhöht den CAC.

Personalisierung ist jedoch schwierig, wenn Sie außer allgemeinen Informationen wie Name, Adresse und Zahlungskarte keine Daten über Ihren Kunden haben.

Gehen Sie wie folgt vor, um relevante Kundendaten zu sammeln:

• Sprechen Sie Ihre Kunden direkt über E-Mails, Chats oder sogar Anrufe an, um ihre wichtigsten Bedürfnisse zu verstehen.
• Fragen Sie Kunden mithilfe von Online-Umfragen, Feedback-Formularen oder Fragebögen nach dem Kauf nach ihren Vorlieben, Bedürfnissen und Zufriedenheitsgraden.
• Verwenden Sie Analysetools wie Google Analytics, um das Nutzerverhalten auf Ihrer Website oder App zu verfolgen, z. B. besuchte Seiten, verbrachte Zeit und ergriffene Aktionen. Dies hilft dabei, Interessen und Nutzungsmuster zu identifizieren.
• Analysieren Sie frühere Käufe, um Kaufverhalten, Präferenzen und Produktinteressen zu verstehen. Diese Daten können als Grundlage für zukünftige personalisierte Empfehlungen dienen.
• Verfolgen Sie Kundeninteraktionen mit Support-Teams, einschließlich häufiger Anfragen und Bedenken.
• Überprüfen Sie die Häufigkeit, den Betrag und die Art der Käufe, um die Produkte oder Dienstleistungen zu ermitteln, die für verschiedene Segmente Ihres Kundenstamms am attraktivsten sind.
• Überwachen Sie Kundenerwähnungen, Kommentare und Direktnachrichten auf Social-Media-Plattformen, um Einblicke in Präferenzen, Trends und Feedback zu erhalten.

Vereinheitlichen Sie Informationen aus jedem Kanal in einer CRM-Software (Customer Relationship Management) wie Hubspot. Plattformen wie Gmelius helfen Ihnen dabei, E-Mail-Daten aus Kundeninteraktionen zu zentralisieren und in Hubspot und Salesforce zu integrieren, um den Export und die Analyse zu vereinfachen.

Die Analyse sollte Ihnen ein klareres Bild von den Problemen Ihrer Kunden, anderen leicht ignorierten Bedürfnissen, möglichen Lücken in Ihrer Servicebereitstellung und den Möglichkeiten, die Sie nutzen können, vermitteln.

2. Schaffen Sie ein nahtloses Onboarding-Erlebnis

„Obwohl Sie vor dem Verkauf wahrscheinlich Demos und alle möglichen Ressourcen zur Verfügung gestellt haben, benötigen Ihre Kunden nach dem Kauf immer noch eine praktische Anleitung, in der ihnen gezeigt wird, was und wann zu tun ist. Dies trägt dazu bei, die Lernkurve zu verkürzen und die Produktnutzung in allen Phasen der Benutzererfahrung zu optimieren.“

Brooke Webber, Marketingleiterin bei Ninja-Aufnäher, berät.

63% der Kunden glauben, dass Onboarding entscheidend für die Entscheidung ist, ob sie eine Marke abonnieren oder nicht. 86% geben außerdem an, dass sie einer Marke treu bleiben werden, wenn sie ein kontinuierliches Onboarding-Erlebnis bietet.

Natürlich bindet Onboarding Ihre Kunden nur dann effektiv, wenn es das richtige Erlebnis bietet. Darüber hinaus werden 74% zu einem anderen Wettbewerber wechseln, wenn der Prozess komplex ist.

Gehen Sie wie folgt vor, um ein effektives Onboarding-Erlebnis zu schaffen, das Kunden bindet:

• Stellen Sie direkt nach dem Kauf eine schrittweise Anleitung zur Verfügung. Es sollte die wichtigsten Funktionen erläutern und zeigen, wie das Produkt effektiv eingesetzt werden kann.
• Schneiderin Onboarding-Vorlagen und Inhalte, die auf unterschiedliche Benutzerbedürfnisse und Rollen zugeschnitten sind, um Kunden zu helfen, den Wert zu erkennen, der ihren Zielen entspricht.
• Teilen Sie komplexe Aufgaben in einfache, umsetzbare Schritte auf, um den Lernprozess reibungslos und ansprechend zu gestalten.
• Verwenden Sie interaktive Anleitungen, Pop-ups oder Tooltips, um Kunden zu zeigen, wie sie sich in Ihrem Produkt zurechtfinden, ohne sich überfordert zu fühlen.
• Bieten Sie einfachen Zugriff auf Ressourcen wie Video-Tutorials, FAQs und Dokumentationen, auf die Kunden jederzeit zurückgreifen können.
• Damit sich Kunden unterstützt und geschätzt fühlen, sollten Sie ihnen einen Ansprechpartner für Fragen geben, insbesondere in der Anfangsphase.

Sammeln Sie schließlich kontinuierlich Feedback zu jedem Kunden-Onboarding-Prozess, um Ihre Strategie zu verfeinern.

Grant Aldrich, Gründer von Preppy, fügt hinzu: „Das Onboarding sollte auch für Bestandskunden ein fortlaufender Prozess sein. Jede Verlängerung, jeder erneute Kauf, jedes Upgrade oder jedes Produktupdate bietet die Möglichkeit, Kunden erneut anzusprechen, sie durch neue Produktfunktionen oder Dienstleistungen zu führen und sicherzustellen, dass sie weiterhin Wert in Ihren Angeboten finden.“

3. Setzen Sie von Anfang an klare Erwartungen

„Was ich bestellt habe und was ich bekommen habe.“ Dies ist ein beliebter Trend auf Social-Media-Plattformen wie TikTok und Instagram, wo Kunden meistens genau das Gegenteil von dem erhalten, was sie bestellt haben.

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Chris Aubeeluck, Leiter Vertrieb und Marketing bei Osbornes Gesetz, sagt: „Der Überverkauf Ihrer Produktfunktionen und -lösungen kann zwar schnell zu Nettoumsätzen führen, aber auch die Erwartungen der Kunden übertreffen. Sobald Sie diese Erwartungen nicht in dem von Ihnen versprochenen Umfang erfüllen können, verlieren Kunden ihr Vertrauen in Sie und werden enttäuscht oder sogar frustriert. Dieser Mangel an Transparenz macht die Kundenbindung zunichte.“

94% der Kunden sind wahrscheinlich Unternehmen treu, die von Anfang an ehrlich mit ihren Angeboten umgehen. 31% glauben, dass Vertrauenswürdigkeit der wichtigste Aspekt einer Marke ist, und 81% sagen, sie müssen einer Marke vertrauen, um zu erwägen, bei ihr zu kaufen.

Angesichts der wachsenden Bedeutung von Transparenz ist es ein Muss, Ihre tatsächlichen Angebote zu kommunizieren, ohne zu viel oder zu wenig zu verkaufen. Dies schafft Vertrauen und Loyalität, was wiederum die Kundenbindungsraten erhöht.

Hier sind einige Schritte, um das zu tun:

• Stellen Sie sicher, dass Ihre Produktbeschreibungen korrekt und detailliert sind und klar angeben, was Kunden erwarten können.
• Konzentrieren Sie sich auf den wahren Wert Ihres Produkts, ohne seine Funktionen oder Fähigkeiten zu überbewerten.
• Teilen Sie Testimonials, Fallstudien oder Beispiele mit, die genau zeigen, wie Kunden von Ihrem Produkt profitiert haben.
• Kommunizieren Sie klare Zeitpläne für die Lieferung oder die erwarteten Ergebnisse, damit die Kunden wissen, was sie erwarten können.
• Bitten Sie potenzielle Kunden, vor dem Kauf Fragen zu stellen, sodass Sie Bedenken oder Fehlinterpretationen im Voraus klären können.
• Überprüfen und aktualisieren Sie regelmäßig die Werbeinhalte, um die neuesten Funktionen, Upgrades und Produktbeschränkungen widerzuspiegeln.

Halten Sie schließlich Ihre Versprechen ein. Sie sollten nur Versprechungen machen, die Ihr Team und Ihr Produkt realistischerweise einhalten können.

4. Entwickeln Sie ein System zur Bewertung der Gesundheit Ihrer Kunden

Ein Kundengesundheitsbewertungssystem (CHSC) ist eine datengestützte Strategie, die anhand mehrerer wichtiger Leistungsindikatoren wie Kundenbindung, Zufriedenheit, Finanzkennzahlen und Produktnutzung die Wahrscheinlichkeit bewertet, mit der ein Kunde Ihre Marke weiterführt oder abwandert.

Lassen Sie uns jeden KPI aufschlüsseln.

• Verlobung: Misst, wie oft und sinnvoll ein Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert, z. B. indem er sich auf einer Plattform anmeldet, an Besprechungen teilnimmt oder den Support in Anspruch nimmt.
• Befriedigung: Beurteilt die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden anhand von Feedback-Werten wie NPS (Net Promoter Score) oder CSAT (Customer Satisfaction Score).
• Finanzielle Kennzahlen: Verfolgt die Zahlungszuverlässigkeit, den Vertragswert und die Verlängerungsrate und gibt Aufschluss über das finanzielle Engagement und das Wachstumspotenzial eines Kunden.
• Verwendung des Produkts: Analysiert die Häufigkeit und Tiefe der Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen. Dies zeigt, wie wichtig es für die Geschäftstätigkeit und die Ziele des Kunden ist.

Manuell können Sie jedem KPI eine Punktzahl zuweisen und diese zu 100% summieren. Oder Sie können Ihre Daten einspeisen an KI-Programme wie ChurnZero, Totango und Salesforce Einstein. Diese Systeme beziehen Daten aus Ihren relevanten und autorisierten Quellen, einschließlich der Gmelius-Datenbank, und analysieren sie, um den Gesundheitswert jedes Kunden zu ermitteln.

Nach der Analyse sollten Sie sich einen Überblick über den Gesundheitszustand jedes Kunden verschaffen, der in der Regel in drei Kategorien unterteilt ist.

• Gesund (80—100): Engagierte, zufriedene Kunden, die wahrscheinlich verlängern oder expandieren werden.
• Neutral (50—79): Mäßiges Engagement; einige Verbesserungen sind erforderlich.
• Gefährdet (0—49): Geringes Engagement oder Zufriedenheit; anfällig für Abwanderung.

Für bereits gesunde Kunden ist ein kontinuierliches Engagement ausreichend. Neutrale Kunden sind weder da noch hier, daher können sie einen kleinen Schub gebrauchen, möglicherweise persönliche Interaktionen oder speziellere Unterstützung.

Bei gefährdeten Kunden ist die Wahrscheinlichkeit einer Verlängerung geringer. Der Schlüssel zu ihrer Verwaltung liegt darin, herauszufinden, was falsch ist, und es sofort zu beheben. Dazu gehören direkte Gespräche, die Durchführung von Umfragen, die Analyse der Support-Historie und die Bereitstellung personalisierter Lösungen, wie z. B. eine spezielle Kontoverwaltung, Schulungen, Sonderangebote, regelmäßige Check-ins und schnelle Reaktionszeiten.

5. Bieten Sie konsistenten, proaktiven Kundensupport

Proaktiver Kundensupport beinhaltet, die Bedürfnisse der Kunden zu antizipieren und sie umgehend zu beantworten, noch bevor sie danach fragen. Dieser Ansatz gibt den Kunden das Gefühl, geschätzt zu werden, und kann die Loyalität fördern.

92% der Verbraucher, die ein Unternehmen proaktiv kontaktiert hat, gaben an, dass dies ihre Wahrnehmung positiv verändert hat. Weitere 82% gaben an, nach einer positiven proaktiven Erfahrung Maßnahmen ergriffen zu haben.

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Moderner, proaktiver Support nutzt prädiktive KI-gestützte Programme, um Trends und Muster in Kundendaten zu erkennen und sicherzustellen, dass nichts übersehen wird. Branchen wie das verarbeitende Gewerbe und die Stahlindustrie beispielsweise sind auf ein spezialisiertes Management angewiesen ERP-Software um komplexe Projekte zu verfolgen, frühere Prozesse zu analysieren und Probleme präventiv zu lösen, bevor sie eskalieren.

Sie können aber auch die folgenden Schritte implementieren:

• Initiieren Sie eine präventive Kommunikation, indem Sie Kunden Warnmeldungen, Erinnerungen oder Anleitungen zu potenziellen Problemen senden (z. B. Benachrichtigungen zur Systemwartung oder Produktupdates).
• Bieten Sie Bildungsressourcen wie häufig gestellte Fragen, Leitfäden, Tutorials und Tipps an, die Kunden dabei helfen, das Produkt effektiver zu nutzen und häufige Fallstricke zu vermeiden.
• Identifizieren und beheben Sie proaktiv Probleme (z. B. bekannte Fehler), die mehrere Kunden betreffen können, manchmal bevor sie ein Problem überhaupt bemerken.
• Verwenden Sie Analysen, um die Kundennutzung zu verfolgen und diejenigen zu identifizieren, die möglicherweise zusätzliche Hilfe benötigen oder wichtige Funktionen nicht vollständig nutzen. Wenden Sie sich dann an uns, um Unterstützung anzubieten.

Konsistenz und Liefergeschwindigkeit sind weitere wichtige Faktoren, die berücksichtigt werden müssen. Bestehende Kunden sind durch eine finanzielle Verpflichtung an Ihr Unternehmen gebunden. Sie erwarten also das Beste von allem, was Sie zu bieten haben.

Integrieren Sie in diesem Fall KI-Chatbots, ein einheitlicher Posteingang für E-Mails wie Gmeliusund andere Effizienztools zur Verkürzung der Reaktionszeit. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kommunikationston auf allen Ihren Supportkanälen einheitlich ist. Ihre Kunden sollten nicht das Gefühl haben, mit einer unzusammenhängenden Gruppe von Teams zu sprechen.

6. Zeigen Sie Wertschätzung mit exklusiven Angeboten oder Vergünstigungen

Kathryn MacDonell, Geschäftsführerin von Trilby Misso Anwälte, sagt: „Eine kleine Geste trägt wesentlich dazu bei, eine Beziehung zwischen Marke und Kunde aufzubauen und die Loyalität zu fördern. Schätzen Sie Ihre Kunden mit Sonderangeboten, Rabatten, Vergünstigungen oder sogar kostenlosen Angeboten. Natürlich ist diese Strategie in einzigartigen Momenten wie Geburtstagen oder Jahrestagen Ihrer Kunden am effektivsten. Und deshalb ist es wichtig, detaillierte Kundendaten zu haben.“

Sie können den Wert jedes Angebots oder Geschenks flexibel ändern, je nachdem, wie lange ein Kunde bei Ihnen ist oder wie viel er ausgegeben hat. Zum Beispiel Payoneer gibt 750$ Cashback, wenn Kunden bis zu 50.000$ abwickeln. Je höher der Lifetime Value eines Kunden ist, desto wertvoller sollte das Angebot sein.

Neben exklusiven Angeboten und Vergünstigungen helfen Strategien wie gelegentliche Check-ins dabei, eine persönliche Verbindung zu den Kunden aufrechtzuerhalten und echtes Interesse an ihren Erfahrungen zu zeigen. Diese Kontaktpunkte bieten die Möglichkeit, Feedback einzuholen, neue Probleme anzugehen und das Vertrauen zu stärken.

Einpacken

Kundenbindung ist unbestreitbar unerlässlich für das Wachstum und den Erfolg von Unternehmen. Je mehr Kunden Sie an sich binden, desto weniger geben Sie für die Gewinnung neuer Kunden aus und desto höher ist Ihr ROI bei wiederholten Käufen.

Um Ihre Kundenbindungsraten zu erhöhen, sammeln Sie zunächst relevante Daten über Ihre Kunden und verstehen deren Bedürfnisse bis ins Detail. Sorgen Sie für ein reibungsloses Onboarding-Erlebnis und legen Sie gleich zu Beginn Ihres Verkaufstrichters klare Erwartungen fest. Entwickeln Sie mithilfe von KI einen Score für das Gesundheitssystem Ihrer Kunden und implementieren Sie einen proaktiven Kundensupport.

Zu guter Letzt sollten Sie Ihre Kunden mit Sonderangeboten, einmaligen Angeboten, Geschenken und Rabatten würdigen, um die Kunden-Markenbeziehungen zu stärken.