Es inevitable: en algún momento de tu carrera tendrás que responder a un correo electrónico tardío, independientemente de tu sector. Si bien no siempre es obligatorio para las respuestas tardías, incluir una disculpa en una respuesta profesional, respetuosa puede ayudar a preservar las relaciones comerciales en estos escenarios.
En cada caso, entender a tu audiencia es vital para determinar cuándo pedir disculpas y elaborar una respuesta adecuada. Independientemente del destinatario, evita enviar respuestas que parezcan forzadas o generadas automáticamente; no hacen nada para solucionar la situación ni para ti ni para tus clientes.
Esta publicación de blog analiza la mejor manera de prevenir los correos electrónicos futuros no pasarán desapercibidos; cuando debe disculparse; y cómo para redactar una respuesta retrasada. Por último, presentaremos algunas herramientas que pueden ayudarte a tomar el control de tu bandeja de entrada. ¡Incluso puedes solicite una breve demostración para ver cómo funcionan en tiempo real.
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Lo ideal es evitar el envío ninguna respuestas tardías. Lamentablemente, las cosas no siempre salen según lo planeado; enviar respuestas puntuales a cada los mensajes entrantes pueden ser un desafío cuando tu bandeja de entrada se desborda de conversaciones a diario. Además, escribir respuestas personalizadas y detalladas lleva tiempo.
Por suerte, tenemos algunos consejos y trucos que te ayudarán a gestionar la carga de trabajo del correo electrónico a fin de centrarte en prioridades más importantes en lugar de en tareas repetitivas.
Fomente la colaboración
La colaboración es más que simplemente pedir ayuda: también fomenta la creatividad, la productividad y las conexiones entre los miembros del equipo. La colaboración en equipo ayuda a distribuir las cargas de trabajo de manera más uniforme y permite a todos los miembros completar más tareas, lo que lleva a cumplir los objetivos del proyecto. Si las tareas se suman a la ya importante carga de trabajo de correo electrónico, los miembros de tu equipo pueden ayudar a garantizar que los clientes reciban respuestas puntuales. Ten en cuenta estos consejos para mejorar la colaboración:
- Crear una bandeja de entrada compartida para fomentar la colaboración entre los miembros del equipo, dando a todos acceso para ver y responder a las conversaciones.
- Líderes de equipo que usan las mejores funciones para la automatización del flujo de trabajo, como Tableros Kanban o la integración con Trello, puede fomentar una mayor colaboración al asignar conversaciones a los miembros del equipo con más disponibilidad.
- Notas por correo electrónico son útiles cuando las conversaciones requieren contexto adicional. Esta información adicional puede ayudarte a crear respuestas más sugerentes y respuestas más precisas y perspicaces.
Incorpore etiquetas para correos electrónicos de alta prioridad
Configure etiquetas de correo electrónico para priorizar sus respuestas de correo electrónico, de modo que la mitad del trabajo esté hecho incluso antes de iniciar sesión.
Crear etiquetas para proyectos o clientes de alta prioridad y asígnelos a diferentes conversaciones. Estas etiquetas no solo clasifican la información, sino que también se pueden automatizar para avisarte cuando llegan correos electrónicos importantes. Las etiquetas ayudan a garantizar que los correos electrónicos importantes no pasen desapercibidos durante mucho tiempo.
Usa plantillas para preguntas comunes
Convierte las respuestas en plantillas para responder rápidamente a las preguntas repetitivas y reducir el tiempo de respuesta. Es posible que las plantillas no proporcionen respuestas completas, pero pueden canalizar la mayor parte de las consultas comunes y evitar demoras.
Sin embargo, el uso de plantillas no significa que su respuesta sea impersonal. Simplemente les dan a ti y a tu equipo una ventaja inicial para que no tengan que redactar respuestas individuales desde cero. Puedes usar las plantillas como borradores, luego agregar tu propio toque personalizado a las respuestas y asegurarte de que tus clientes reciban respuestas con prontitud.
Configurar respuestas automáticas
Las respuestas automáticas son una forma excelente de enviar mensajes de agradecimiento o de hacer saber a los clientes que has recibido sus solicitudes. Notificarles cuándo esperan una respuesta es especialmente útil para los lugares de trabajo virtuales que no están limitados geográficamente a una oficina.
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Revisar una colección de respuestas comunes (una biblioteca de plantillas) a los correos electrónicos atrasados en diferentes escenarios puede ayudarte a decidir qué formato funciona mejor para ti.
Disculpa breve
A veces, menos es más cuando se redacta una respuesta tardía con una disculpa. Algunos clientes prefieren dejar sus sentimientos en casa y solo requieren respuestas directas. Es posible que los destinatarios ocupados no se tomen el tiempo para preguntarse por qué no respondiste, es posible que simplemente estén esperando una respuesta al correo electrónico anterior, sin detalles superfluos. En este caso, reconoce tu retraso con una breve disculpa como prefacio a la información pertinente de tu respuesta. Si el cliente pide una explicación, puedes incluirla en tu próxima respuesta.
Explicación completa
Es posible que algunas respuestas tardías requieran explicaciones más detalladas sobre la demora. Si tienes relaciones laborales estrechas, compartir los motivos por los que respondes con retraso (tragedias familiares, apagones continuos, problemas de salud o relacionados con la COVID) podría tranquilizar al destinatario diciéndole que tu retraso se debió realmente a circunstancias atenuantes.
Cualquier disculpa aún debe asumir la responsabilidad por la respuesta tardía. Si tus motivos son demasiado personales para compartirlos, no lo hagas. Mantén las cosas de manera profesional y significativa para ofrecer a los clientes una explicación de eventos y no de un excusa.
Incluso si los clientes prefieren tener una explicación por las respuestas tardías, hay algunas cosas a tener en cuenta al explicar.
- Evite divulgar demasiada información personal o causar preocupación adicional.
- No olvides responder a los elementos de acción de tu mensaje original.
- Asume la responsabilidad de tus acciones (sin excusas), pero explica el contexto, especialmente en caso de circunstancias inusuales o inevitables.
La respuesta en sí misma a veces puede ayudar a compensar la tardanza. Ayudar a los clientes a entender el motivo de una respuesta tardía puede guiar tus palabras a la hora de redactar una respuesta. Es posible que no necesites incluir ni una disculpa ni una explicación: simplemente escribe una respuesta y envíala.
Ejemplo 1: No estás seguro de qué decir
Es común posponer una respuesta cuando no tienes una respuesta clara o no sabes cómo articular una respuesta. El simple hecho de responder con la mayor claridad posible brinda a los clientes la oportunidad de responder con preguntas. Puede señalar su incertidumbre sobre cómo explicar e invitar a los clientes a hacer preguntas de seguimiento. (Simplemente haz cierto respondes esta vez.)
Ejemplo 2: Es difícil de decir
A veces, los retrasos se producen cuando sabes que al cliente no le gustará la respuesta o no quieres molestarlo. Decir que no nunca es fácil, especialmente si no puedes permitirte perder a un cliente valioso. Desafortunadamente, retrasar tu respuesta solo hace que sea más difícil para el destinatario y para ti, ya que cada día que no te comunicas puede aumentar los niveles de estrés de todos los involucrados.
En esta situación, puede responder con sugerencias de mejora. Quizás, en lugar de «no», decir «ahora no» sea una respuesta más precisa. De cualquier manera, ofrecer al receptor un poco de cierre les permitirá a ambos seguir adelante.
Si esta respuesta está bien diseñada, no solo aborda tu tardanza, sino que también demuestra cuánto los valoras como cliente y que estás trabajando para ofrecer una solución inteligente a pesar de las dificultades.
Ejemplo 3: Lo olvidaste durante mucho tiempo
Supongamos que un correo electrónico llega a tu bandeja de entrada y, mientras elaboras mentalmente una respuesta, simplemente te olvidas de ello.
Esto les sucede incluso a los miembros del equipo más organizados. Pueden pasar semanas sin que lo notes en tu bandeja de entrada. No puedes olvidarlo, pero no estás seguro de cómo responder después de tanto tiempo.
Para este escenario, el objetivo principal es mantener una relación de trabajo con el cliente. Responde tan pronto como notes el descuido, pregunta si siguen esperando recibir información tuya y simplemente discúlpate. A veces es todo lo que puedes hacer. Si bien es posible que no reciba una respuesta, también puede evitar perder tiempo y esfuerzo por ambas partes.
No existe una regla universal de correo electrónico que dicte cuándo una respuesta se retrasa. Esto significa que su organización puede definir lo que se considera una «respuesta oportuna». Incluso puede personalizarlo en función de sus clientes individuales.
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Gmelius es una plataforma de colaboración por correo electrónico diseñada para que los equipos mejoren la productividad y la organización. Nuestro objetivo es ayudar a los equipos de diversos sectores a simplificar la forma en que colaboran por correo electrónico, la forma en que gestionan los proyectos y a automatizar sus flujos de trabajo únicos. Hacemos posible la colaboración profesional directamente desde Gmail, mediante herramientas de uso diario.
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