É inevitável: em algum momento de sua carreira, você precisará responder a um e-mail atrasado, independentemente do seu setor. Embora nem sempre seja obrigatório receber respostas tardias, incluindo um pedido de desculpas em um profissional, uma resposta respeitosa pode ajudar a preservar as relações comerciais nesses cenários.
Em cada caso, entender seu público é vital para determinar quando se desculpar e elaborar uma resposta apropriada. Independentemente do destinatário, evite enviar respostas que pareçam forçadas ou geradas automaticamente; elas não fazem nada para remediar a situação para você ou seus clientes.
Esta postagem do blog discute a melhor maneira de evitar e-mails futuros não passem despercebidos; quando você deve se desculpar; e como para redigir uma resposta atrasada. Por fim, apresentaremos algumas ferramentas que podem ajudar você a controlar sua caixa de entrada — você pode até solicite uma breve demonstração para ver como eles funcionam em tempo real.
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Idealmente, você deseja evitar o envio qualquer respostas atrasadas. Infelizmente, as coisas nem sempre correm conforme o planejado; enviar respostas oportunas para cada A mensagem recebida pode ser um desafio quando sua caixa de entrada está cheia de conversas diárias. Além disso, escrever respostas personalizadas e detalhadas leva tempo.
Felizmente, temos algumas dicas e truques para ajudar você a gerenciar sua carga de trabalho de e-mail a fim de se concentrar em prioridades maiores em vez de tarefas repetitivas.
Incentive a colaboração
A colaboração é mais do que simplesmente pedir ajuda: ela também promove a criatividade, a produtividade e as conexões entre os membros da equipe. A colaboração em equipe ajuda a distribuir as cargas de trabalho de maneira mais uniforme e permite que todos os membros concluam mais tarefas, o que leva ao cumprimento das metas do projeto. Se as tarefas continuarem chegando além de uma carga de trabalho de e-mail já significativa, os membros da sua equipe podem ajudar a garantir que os clientes recebam respostas oportunas. Considere estas dicas para uma maior colaboração:
- Criar uma caixa de entrada compartilhada para incentivar a colaboração entre os membros da equipe, dando a todos acesso para visualizar e responder às conversas.
- Líderes de equipe que usam os melhores recursos para automação do fluxo de trabalho, como Quadros Kanban ou a integração com o Trello, pode incentivar uma maior colaboração atribuindo conversas aos membros da equipe com mais disponibilidade.
- Notas por e-mail são úteis quando as conversas exigem contexto extra. Essas informações adicionais podem ajudar você a criar respostas mais instigantes e respostas mais precisas e perspicazes.
Incorpore etiquetas para e-mails de alta prioridade
Configure marcadores de e-mail para priorizar suas respostas de e-mail para que metade do trabalho seja concluída antes mesmo de você fazer login.
Crie rótulos para projetos ou clientes de alta prioridade e atribua-os a diferentes conversas. Esses rótulos não apenas categorizam as informações, mas também podem ser automatizados para alertá-lo quando e-mails importantes chegarem. As etiquetas ajudam a garantir que e-mails importantes nunca passem despercebidos por muito tempo.
Use modelos para perguntas comuns
Transforme respostas em modelos para responder perguntas repetitivas rapidamente e reduzir o tempo de resposta. Os modelos podem não fornecer respostas abrangentes, mas podem canalizar a maior parte das perguntas comuns e evitar atrasos.
No entanto, usar modelos não significa que sua resposta seja impessoal. Eles simplesmente dão a você e à sua equipe uma vantagem inicial para que você não precise redigir respostas individuais do zero. Você pode usar modelos como rascunhos e, em seguida, adicionar seu próprio toque personalizado às respostas e garantir que seus clientes recebam respostas prontamente.
Configurar respostas automáticas
As respostas automáticas são uma excelente forma de enviar mensagens de agradecimento ou informar aos clientes que você recebeu suas solicitações. Notificá-los sobre quando esperar uma resposta é especialmente útil para locais de trabalho virtuais que não estão geograficamente vinculados a escritórios.
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Analisar uma coleção de respostas comuns — uma biblioteca de modelos — para e-mails atrasados em diferentes cenários pode ajudar você a decidir qual formato funciona melhor para você.
Breve pedido de desculpas
Às vezes, menos é mais ao redigir uma resposta tardia com um pedido de desculpas. Alguns clientes preferem deixar o sentimento em casa e só precisam de respostas diretas. Destinatários ocupados podem não ter tempo para se perguntar Por que você não respondeu, eles podem simplesmente estar aguardando uma resposta ao e-mail anterior, sem detalhes estranhos. Nesse caso, confirme seu atraso com uma breve palavra de desculpas como prefácio às informações pertinentes em sua resposta. Se o cliente pedir uma explicação, você poderá incluí-la em sua próxima resposta.
Explicação completa
Algumas respostas tardias podem exigir explicações mais detalhadas sobre seu atraso. Para relações de trabalho próximas, compartilhar os motivos de uma resposta tardia — tragédias familiares, apagões contínuos, problemas de saúde ou relacionados à COVID — pode garantir ao destinatário que seu atraso foi realmente resultado de circunstâncias atenuantes.
Qualquer pedido de desculpas ainda deve assumir a responsabilidade pela resposta tardia. Se seus motivos são pessoais demais para serem compartilhados, não o faça. Mantenha as coisas profissionais e significativas para oferecer aos clientes uma explicação de eventos e não de um com licença.
Mesmo que os clientes prefiram ter uma explicação para respostas tardias, há algumas coisas a considerar ao explicar.
- Evite divulgar muitas informações pessoais ou causar preocupações adicionais.
- Não se esqueça de responder aos itens de ação da sua mensagem original.
- Assuma a responsabilidade por suas ações (sem desculpas), mas explique o contexto, especialmente no caso de circunstâncias incomuns ou inevitáveis.
Às vezes, a resposta em si pode ajudar a compensar o atraso. Ajudar os clientes a entender o motivo de uma resposta tardia pode orientar suas palavras ao elaborar uma resposta. Talvez você não precise incluir um pedido de desculpas ou uma explicação: basta escrever uma resposta e enviá-la.
Exemplo 1: Você não tem certeza do que dizer
É comum adiar uma resposta quando você não tem uma resposta clara ou não sabe como articular uma resposta. Simplesmente responder da forma mais clara possível dá aos clientes a oportunidade de responder com perguntas. Você pode indicar sua incerteza sobre como explicar e convidar os clientes a fazerem perguntas complementares. (Basta fazer certo você responde desta vez.)
Exemplo 2: É difícil dizer
Às vezes, atrasos ocorrem quando você sabe que o cliente não gostará da resposta ou não quer incomodá-lo. Dizer não nunca é fácil, especialmente se você não pode se dar ao luxo de perder um cliente valioso. Infelizmente, atrasar sua resposta só torna as coisas mais difíceis para o destinatário e para você, porque todo dia que você não se comunica pode elevar os níveis de estresse de todos os envolvidos.
Nessa situação, você pode responder com sugestões de melhoria. Talvez, em vez de “não”, dizer “não agora” seja uma resposta mais precisa. De qualquer forma, oferecer um pouco de fechamento ao receptor permitirá que vocês dois avancem.
Se essa resposta for bem elaborada, ela não apenas abordará seu atraso, mas também mostrará o quanto você os valoriza como cliente e que está trabalhando para fornecer uma solução cuidadosa, apesar de todas as dificuldades.
Exemplo 3: Você esqueceu por um longo tempo
Suponha que um e-mail chegue à sua caixa de entrada e, enquanto você elabora mentalmente uma resposta, simplesmente a esqueça.
Isso acontece até mesmo com os membros mais organizados da equipe. Podem passar semanas até que você perceba que ele está na sua caixa de entrada. Você não pode esquecer isso, mas não sabe como responder depois de tanto tempo.
Nesse cenário, manter uma relação de trabalho com o cliente é o objetivo principal. Responda assim que perceber o descuido, pergunte se eles ainda estão esperando informações suas e simplesmente peça desculpas. Às vezes, é tudo o que você pode fazer. Embora você não receba uma resposta, você também pode evitar a perda de tempo e esforço de ambos os lados.
Não existe uma regra universal de e-mail que determine quando uma resposta está atrasada. Isso significa que sua organização pode definir o que conta como uma “resposta oportuna”. Você pode até mesmo personalizá-lo de acordo com seus clientes individuais.
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