Vous devez répondre à certaines questions clés lorsque vous décidez quel service logiciel de centre d'assistance sera le mieux adapté à vous et à votre entreprise. En fonction de la taille de votre équipe, du nombre de personnes internes ou externes que vous souhaitez servir et de vos cas d'utilisation particuliers, vous souhaiterez probablement envisager :
- Que pouvons-nous de façon réaliste se permettre?
- Quelles fonctionnalités avons-nous absolument besoin? (La plupart des équipes n'utilisent qu'une petite partie des fonctionnalités qu'elles achètent.)
- Comment ce service d'assistance s'intégrera-t-il au actuel les plateformes que nous utilisons pour gérer notre entreprise ?
- Combien de temps et d'efforts seront nécessaires pour apprendre et mettre en place?
En gardant ces questions à l'esprit, nous sommes allés de l'avant et avons identifié les outils de service d'assistance qui, selon nous, offrent les meilleures solutions pour les petites, moyennes et entreprises. Nous espérons vous aider à répondre à ces questions lorsque vous recherchez le service adapté à votre entreprise. Et pour étayer cette affirmation par des preuves à l'appui, nous avons basé nos choix sur l'expertise de G2 et ses critiques de logiciels générées par les utilisateurs.
En plus de nos recommandations, nous avons inclus un bref profil de cas d'utilisation de notre produit Gmelius, avant de plonger dans notre liste de services recommandés. Nous avons créé quelque chose que nous considérons comme particulièrement utile pour les PME qui ont dépassé les e-mails ad hoc pour la billetterie, mais qui n'ont pas besoin (ou seraient activement ralenties par) un logiciel de billetterie complet et coûteux. Nous avons donc pensé vous montrer comment Gmelius peut bien répondre aux besoins de nombreuses entreprises dirigées par l'équipe.
Un logiciel de centre d'assistance peut certainement transformer votre petite entreprise et être un investissement inestimable pour les personnes travaillant au niveau de l'entreprise. Bon shopping !
Meilleur logiciel d'assistance pour les entreprises
Voyons maintenant ce que les meilleurs fournisseurs de logiciels de service d'assistance ont à offrir aujourd'hui :
Gmelius
- Prix : Forfaits payants à partir de 12 $/utilisateur/mois, essai gratuit
- Classement G2 : 4,5/5
Nous avons conçu Gmelius en partant de l'idée que les équipes utilisant G Suite ont besoin d'une plateforme plus collaborative, qui leur permette de travailler ensemble et en temps réel. Il est plus efficace de gérer les communications internes et externes au même endroit, sans quitter votre boîte de réception ni ajouter d'applications externes au mix.
Grâce à l'utilisation de boîtes de réception partagées, vous bénéficiez de l'essentiel du logiciel d'assistance directement dans Gmail. Vous pouvez voir qui a répondu à qui, travailler à partir des mêmes listes, envoyer des messages privés sur les fils de discussion et attribuer des tâches aux membres de l'équipe, le tout sans quitter Gmail.
Nos étiquettes et tags partagés peuvent être utilisés pour la création de tickets et le suivi de l'état des demandes d'assistance afin que votre équipe soit toujours sur la même longueur d'onde. Et avec Gmelius, vous bénéficiez de tableaux kanban de type Trello pour la gestion visuelle de projets, ainsi que pour l'automatisation et le suivi des e-mails, ce qui permet à votre entreprise de rester dans Gmail et d'éviter d'utiliser de nombreux types de logiciels et de plateformes.
Si vous recherchez un système de gestion de tickets de courrier électronique léger mais puissant intégré à Gmail, pour ne pas avoir à passer d'un logiciel à un autre, tout en permettant à votre équipe de conserver ses habitudes de travail actuelles, nous pensons que Gmelius est une excellente option.
Vous pouvez commencer gratuitement en cliquant sur ce lien (ou en cliquant sur le bouton « Démarrer gratuitement »).
Aidez Scout
- Prix : Essai gratuit de 15 jours ; à partir de 20$ par utilisateur et par mois
- Classement G2 : 4,3/5
Help Scout est un autre logiciel d'assistance léger permettant de gérer les demandes de service. Les équipes d'assistance peuvent s'attribuer la responsabilité de répondre aux tickets d'assistance, de voir quand les autres sont actives dans l'application et de suivre les conversations avec les clients qui ont été clôturées et celles qui sont toujours ouvertes.
Help Scout propose des intégrations pour une longue liste d'applications couramment utilisées, notamment Mailchimp, HubSpot et Slack. Il y a donc de fortes chances que vous puissiez intégrer les plateformes que vous utilisez déjà pour gérer votre entreprise.
Soutenez Bee
- Prix : À partir de 13 $/utilisateur/mois
- Classement G2 : 4,2/5
SupportBee est un système de billetterie complet pour la gestion du service client. Leurs trois fonctionnalités principales incluent la boîte de réception partagée, la base de connaissances et le portail client. Les boîtes de réception partagées permettent aux équipes de coordonner leurs communications et leurs réponses aux messages entrants. Les bases de connaissances font office de FAQ consultables qui permettent aux clients de trouver des réponses à leurs propres questions. De plus, le portail client permet aux clients d'envoyer, de gérer et de suivre l'évolution de leurs demandes.
Agent en direct
- Prix : À partir de 15 $/utilisateur/mois
- Classement G2 : 4,5/5
LiveAgent vous permet de gérer les demandes d'assistance provenant de différents canaux, notamment le courrier électronique, le chat en direct et les réseaux sociaux. Ils disposent d'un centre d'appels intégré qui peut se connecter à un bouton d'appel sur votre site Web, sans frais pour les minutes ou les enregistrements d'appels. Ils disposent également d'un portail en libre-service pour les clients qui préfèrent s'aider eux-mêmes.
LiveAgent a été désigné comme l'un des meilleurs éditeurs de logiciels de 2018 par G2 Crowd.
Renard heureux
- Prix : Forfait de taille moyenne à partir de 49$ par utilisateur et par mois s'il est payé annuellement
- Classement G2 : 4,6/5
Le service d'assistance HappyFox propose un certain nombre de cas d'utilisation, notamment le support client, la gestion des e-mails, le service d'assistance interne et la gestion des plaintes. Il offre une expérience utilisateur intuitive et une suite complète de fonctionnalités, notamment un système de billetterie par e-mail robuste, une gestion des connaissances et une base de connaissances en libre-service avec des forums communautaires. De nombreuses intégrations sont disponibles avec des outils populaires tels que Slack et Salesforce, ainsi qu'avec d'autres applications professionnelles utilisées pour des domaines tels que la comptabilité et le commerce.
Kayako
- Prix : Essai gratuit de 14 jours ; forfait de taille moyenne à partir de 30$ par utilisateur et par mois
- Classement G2 : 4,1/5
L'outil de gestion de Kayako permet de personnaliser et de simplifier la communication avec les services d'assistance. Sa boîte de réception partagée et ses fonctionnalités de billetterie sont idéales pour le service client, le service d'assistance informatique interne et le support du commerce électronique. Leur système est configuré de manière unique pour fournir un contexte et un accès à « une image complète du parcours de votre client ». Par exemple, il vous permet de savoir ce qui s'est passé avant qu'il ne vous contacte, ou vous avertit en cas d'échec du paiement Stripe d'un client afin que vous puissiez le contacter de manière proactive. Cet élément de contexte peut s'avérer précieux pour fournir un soutien de qualité.
Salesforce
- Prix : Essai gratuit de 14 jours ; forfait de taille moyenne à partir de 75$ par utilisateur et par mois
- Classement G2 : 4,0/5
Bien qu'elle soit surtout connue pour sa gestion de la relation client (CRM), Salesforce propose un système d'assistance permettant de répondre plus efficacement aux demandes d'assistance provenant de plusieurs canaux, notamment le courrier électronique, le téléphone, les réseaux sociaux, le chat et votre site Web, le tout depuis sa console d'agent. La configuration peut être effectuée en quelques heures et est censée permettre aux entreprises de démarrer rapidement et de manière autonome.
Grâce à leur fonction de libre-service personnalisée, les utilisateurs finaux bénéficient d'une forme d'assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, où ils peuvent résoudre eux-mêmes les problèmes. Et lorsque vous introduisez vos données sur leur plateforme, vous pouvez les utiliser pour générer des informations susceptibles d'améliorer la satisfaction des clients au fil du temps.
Bureau Zoho
- Prix : Forfait professionnel à partir de 12 $/utilisateur/mois
- Classement G2 : 4,3/5
Zoho Desk est une autre solution logicielle multicanale destinée à satisfaire les clients en répondant rapidement et efficacement aux communications critiques. Leur programme vise à fournir le contexte pertinent nécessaire pour que vous soyez toujours conscient des nuances d'une interaction donnée. Et leur fonction de personnalisation vous permet de personnaliser l'apparence et l'expérience globale de vos interactions avec les clients, ce qui peut être fait facilement. Aucun codage n'est requis.
Freshdesk
- Prix : Essai gratuit ; Enterprise à partir de 109 $/utilisateur/mois, facturé annuellement
- Classement G2 : 4,4/5
Remarque : Freshdesk est un produit frère de Service frais (bureau d'assistance informatique)
Freshdesk propose la suite complète de fonctionnalités que vous êtes en droit d'attendre d'une plateforme d'assistance robuste. Le suivi des problèmes, la collaboration, l'automatisation du marketing, la base de connaissances en libre-service, les rapports, les analyses et la personnalisation : tout fonctionne.
Une fonctionnalité unique et utile qu'ils proposent également est le « support prédictif ». L'assistance prédictive vise à améliorer l'expérience client en reconnaissant les signaux de frustration des utilisateurs, en repérant les problèmes tels que les paniers abandonnés et les échecs de paiement, et en vous notifiant afin que vous puissiez les contacter à l'avance par le biais d'e-mails personnalisés pour résoudre leurs problèmes.
Zendesk
- Prix : Essai gratuit ; Enterprise à partir de 99 $/utilisateur/mois
- Classement G2 : 4,2/5
Avec une gamme de produits logiciels conçus pour une équipe dispersée dans le monde entier, Zendesk cherche à apporter une touche personnelle aux opérations au niveau de l'entreprise. Ils peuvent vous aider à mettre en place un flux de travail personnalisable, flexible et capable de répondre aux besoins de votre entreprise à grande échelle.
Les clients utilisent Zendesk pour le libre-service, le support client omnicanal ou en tant que système de gestion des services informatiques (ITSM). Notez toutefois que Zendesk a abandonné sa fonctionnalité de boîte de réception en 2019, donc si cela est important pour vous, vous devrez trouver une alternative.
Atera
- Prix : Essai gratuit ; Enterprise à partir de 149 $/utilisateur/mois
- Classement G2 : 4,6/5
Atera propose un centre de services informatiques convivial et un système de billetterie pour les fournisseurs de services gérés (MSP) et les prestataires de services informatiques. Les tickets peuvent être créés de différentes manières, tant du côté client que du côté technicien de la plateforme, afin de traiter les problèmes techniques rapidement et efficacement. La gestion des tickets est synchronisée entre le portail client (qui comprend une base de connaissances) et l'interface utilisateur d'Atera pour une communication fluide et instantanée.
Centre de service Jira
- Prix : Les prix varient en fonction des besoins
- Classement G2 : 4,1/5
La plateforme de services d'Atlassian, Jira Service Desk, propose aux entreprises un logiciel de gestion évolutif pour répondre aux besoins d'une grande entreprise. Ils reconnaissent les principaux problèmes auxquels sont confrontées les entreprises : prévention des pannes de service, extension du support technique, gestion des actifs informatiques et protection de vos données.
Grâce aux modèles certifiés ITIL, les utilisateurs peuvent adhérer au cadre de gestion des services le plus utilisé. Vous avez également accès à des contrats de niveau de service (SLA) qui définissent le niveau de service que les clients peuvent attendre de vous en tant que fournisseur.
Exemple d'un des meilleurs logiciels d'assistance en action
Gmelius est l'une des meilleures plateformes logicielles de service d'assistance qui fonctionne directement depuis votre boîte de réception. Découvrez comment une entreprise de taille moyenne peut en bénéficier.
Le client
Voici un exemple de client hypothétique basé sur un groupe de clients que nous servons souvent : les équipes opérationnelles des moyennes et grandes entreprises. Cette entreprise est composée de 30 personnes. Il s'agit d'une entreprise technologique qui fournit des solutions logicielles personnalisées à son large éventail de clients.
Le problème
Comme de nombreuses organisations dotées d'équipes multiservices, cette entreprise a commencé par utiliser Gmail, Google Team Drive et G Suite pour gérer ses opérations.
Leur approche initiale en matière de support client consistait à disposer d'une adresse e-mail à laquelle les clients pouvaient envoyer des messages lorsqu'ils avaient des questions concernant leurs produits ou l'état d'avancement de leurs projets. À mesure que le volume de ces demandes augmentait, l'organisation de leur boîte de réception des e-mails d'assistance et le maintien d'un taux de réponse rapide sont devenus un défi.
Ils devaient trouver un moyen permettant à plusieurs membres de l'équipe de coordonner ensemble les réponses à ces demandes (et idéalement en temps réel). Il était donc temps de rechercher un service d'assistance. C'est alors qu'ils ont découvert Gmelius.
Mise en œuvre
À l'aide de notre Boîte de réception partagée et Étiquettes partagées, ils peuvent utiliser la billetterie de type service d'assistance pour créer un système de messagerie simple pour Gmail. Des libellés ont été créés pour refléter les différents statuts des conversations en cours, ce qui permet à toute personne faisant partie de la boîte de réception d'assistance partagée de voir l'état des interactions et des problèmes individuels à tout moment.
Résultats
Nos clients sont particulièrement satisfaits des avantages de ne pas avoir à migrer hors de Gmail pour gérer leur système d'assistance (et nous ne leur en voulons pas). Ils sont désormais en mesure d'attribuer des tickets aux membres de l'équipe, de suivre leurs conversations avec les clients et de se coordonner en équipe pour y parvenir facilement.
Le mieux, c'est que Gmelius est devenue leur plateforme de collaboration interéquipes, s'intégrant parfaitement, de manière bidirectionnelle, à l'ensemble de leur pile d'outils. Les départements peuvent travailler à partir de leurs plateformes préférées, notamment Slack et Trello, et s'assurer que Gmelius synchronisera leurs données sur l'ensemble de leur stack.
Parmi les autres cas d'utilisation courants, citons assistance à la clientèle, automatisation des ventes, collaboration en matière de marketing, et bien plus encore.
Considération finale : applications mobiles
Nous avons couvert ce que nous considérons comme certains des meilleurs produits logiciels de centre d'assistance qui répondent aux besoins variés des entreprises de différentes tailles.
Maintenant que vous avez vu les caractéristiques disponibles aux extrémités les plus légères et les plus lourdes du spectre, nous allons terminer par une note sur les appareils mobiles. Lorsque vous sélectionnez le service à utiliser, vous souhaiterez peut-être prendre en compte ceux qui disposent d'applications mobiles et s'ils sont compatibles avec Android ou iOS.
Nous espérons que cela vous a été utile, et si vous appartenez à la catégorie des entreprises à la recherche d'une communication interne et externe plus rationalisée, nous serions ravis que vous testez notre service avec un essai gratuit.
