Há algumas perguntas importantes a serem respondidas quando você decide qual serviço de software de help desk funcionará melhor para você e sua empresa. Dependendo do tamanho da sua equipe, da quantidade de pessoas internas ou externas que você procura atender e dos seus casos de uso específicos, você provavelmente vai querer considerar:
- O que podemos realisticamente pagar?
- Quais recursos temos sem dúvida necessidade? (A maioria das equipes usa apenas uma pequena fração dos recursos que compram.)
- Como esse suporte técnico se integrará ao atual plataformas que estamos usando para administrar nossos negócios?
- Quanto tempo e esforço serão necessários para aprender e implementar?
Com essas perguntas em mente, identificamos quais ferramentas de suporte técnico, acreditamos, oferecem as melhores soluções para empresas de pequeno, médio e grande porte. Nossa esperança é ajudá-lo a responder a essas perguntas enquanto procura o serviço certo para sua empresa. E para apoiar essa reafirmação com evidências de apoio, baseamos nossas escolhas na experiência do G2 e em suas análises de software geradas pelo usuário.
Além de nossas recomendações, incluímos um breve perfil de caso de uso para nosso produto Gmelius, antes de mergulhar em nossa lista de serviços recomendados. Criamos algo que consideramos particularmente útil para pequenas e médias empresas que cresceram além do e-mail ad hoc para emissão de ingressos, mas não precisam (ou seriam ativamente retardados por) um software de emissão de tíquetes completo e caro, então pensamos em mostrar como o Gmelius pode atender bem às necessidades de muitas empresas orientadas por equipes.
O software de help desk certamente pode transformar sua pequena empresa e seja um investimento inestimável para quem está em nível corporativo. Boas compras!
Melhor software de help desk para empresas
Agora, vamos ver o que os melhores fornecedores de software de help desk têm a oferecer atualmente:
Gmelius
- Preço: Planos pagos a partir de $12/usuário/mês, teste gratuito
- Classificação G2: 4,5/5
Criamos o Gmelius com base na ideia de que as equipes que usam o G Suite precisam de uma plataforma mais colaborativa, que permita que suas equipes trabalhem juntas e em tempo real. É mais eficiente lidar com a comunicação interna e externa em um só lugar, sem sair da caixa de entrada ou adicionar aplicativos externos à mistura.
Com o uso de caixas de entrada compartilhadas, você obtém a essência do software de suporte técnico diretamente no Gmail. Você pode ver quem respondeu a quem, trabalhar nas mesmas listas, enviar mensagens privadas sobre conversas por e-mail e atribuir tarefas aos membros da equipe, tudo isso sem sair do Gmail.
Nossos rótulos e tags compartilhados podem ser usados para emitir tickets e rastrear o status das solicitações de suporte, para que sua equipe esteja sempre na mesma página. E com o Gmelius, você obtém painéis kanban semelhantes ao Trello para gerenciamento visual de projetos, além de automação e rastreamento de e-mails, oferecendo à sua empresa a capacidade de permanecer dentro do Gmail e evitar o uso de muitos tipos diferentes de software e plataformas.
Se você está procurando um sistema de emissão de tíquetes por e-mail leve, mas poderoso, que resida no Gmail, para não precisar alternar entre softwares e, ao mesmo tempo, permitir que sua equipe mantenha seus hábitos atuais de fluxo de trabalho, achamos que o Gmelius é uma ótima opção.
Você pode começar gratuitamente clicando neste link (ou clicando no botão “Começar gratuitamente”).
Ajude o Scout
- Preço: Teste gratuito de 15 dias; a partir de $20/usuário/mês
- Classificação G2: 4,3/5
O Help Scout é outro software de suporte leve para gerenciar solicitações de serviço. As equipes de suporte podem atribuir umas às outras a responsabilidade de responder aos tickets de suporte, ver quando as outras estão ativas dentro do aplicativo e acompanhar quais conversas com os clientes foram encerradas e quais ainda estão abertas.
O Help Scout tem integrações disponíveis para uma longa lista de aplicativos comumente usados, incluindo Mailchimp, HubSpot e Slack, então há uma boa chance de você se integrar às plataformas que já está usando para administrar seus negócios.
SupportBee
- Preço: A partir de $13/usuário/mês
- Classificação G2: 4,2/5
O SupportBee é um sistema completo de emissão de tíquetes para gerenciamento de atendimento ao cliente. Seus três principais recursos incluem caixa de entrada compartilhada, base de conhecimento e portal do cliente. As caixas de entrada compartilhadas permitem que as equipes coordenem suas comunicações e respostas às mensagens recebidas. As bases de conhecimento funcionam como perguntas frequentes pesquisáveis que permitem que os clientes encontrem respostas para suas próprias perguntas. E o portal do cliente fornece um local para os clientes enviarem, gerenciarem e acompanharem o andamento de suas solicitações.
Agente ao vivo
- Preço: A partir de $15/usuário/mês
- Classificação G2: 4,5/5
O LiveAgent permite que você gerencie solicitações de suporte de diferentes canais, incluindo e-mail, chat ao vivo e redes sociais. Eles têm um call center integrado que pode se conectar a um botão de chamada em seu site, sem cobrança por minutos ou gravações de chamadas. E eles também têm um portal de autoatendimento para clientes que preferem se ajudar.
A LiveAgent foi considerada uma das melhores empresas de software de 2018 pela G2 Crowd.
Raposa feliz
- Preço: Plano de médio porte a partir de $49/usuário/mês, se pago anualmente
- Classificação G2: 4,6/5
O help desk da HappyFox tem vários casos de uso, incluindo suporte ao cliente, gerenciamento de e-mail, suporte técnico interno e gerenciamento de reclamações. Ele oferece uma experiência de usuário intuitiva e um conjunto completo de recursos, incluindo um sistema robusto de emissão de tíquetes por e-mail, gerenciamento de conhecimento e uma base de conhecimento de autoatendimento com fóruns comunitários. Há muitas integrações disponíveis com ferramentas populares, como Slack e Salesforce, além de outros aplicativos de negócios usados para coisas como contabilidade e comércio.
Caiaque
- Preço: Teste gratuito de 14 dias; plano de médio porte a partir de $30/usuário/mês
- Classificação G2: 4,1/5
A ferramenta de gerenciamento do Kayako torna a comunicação do serviço de suporte pessoal e simples. Sua caixa de entrada compartilhada e os recursos de emissão de tíquetes são ótimos para atendimento ao cliente, suporte técnico interno de TI e suporte de comércio eletrônico. Seu sistema é configurado de forma exclusiva para fornecer contexto e acesso a “uma visão completa da jornada do seu cliente”. Por exemplo, ele permite que você saiba o que aconteceu antes de entrarem em contato com você ou notifica quando o pagamento do Stripe de um cliente falhou para que você possa entrar em contato de forma proativa. Esse elemento de contexto pode ser inestimável para fornecer suporte de qualidade.
Salesforce
- Preço: Teste gratuito de 14 dias; plano de médio porte a partir de $75/usuário/mês
- Classificação G2: 4,0/5
Embora seja mais conhecida pelo gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), a Salesforce oferece um sistema de suporte técnico para agilizar a resposta às solicitações de suporte de vários canais, incluindo e-mail, telefone, mídias sociais, bate-papo e seu site, tudo a partir do console do agente. A configuração pode ser feita em horas e deve ser fácil para as empresas começarem a funcionar rapidamente por conta própria.
Com seu recurso de autoatendimento de marca, os usuários finais têm uma forma de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, onde podem resolver problemas sozinhos. E à medida que você traz seus dados para a plataforma deles, você pode usá-los para gerar insights que podem levar ao aumento da satisfação do cliente ao longo do tempo.
Mesa Zoho
- Preço: Plano profissional a partir de $12/usuário/mês
- Classificação G2: 4,3/5
O Zoho Desk é outra solução de software multicanal para manter os clientes satisfeitos respondendo de forma rápida e eficiente às comunicações críticas. Seu programa se concentra em fornecer o contexto relevante necessário para que você esteja sempre ciente das nuances de qualquer interação. E seu recurso de personalização permite que você personalize a aparência e a experiência geral das interações com seus clientes, o que pode ser feito facilmente. Nenhuma codificação é necessária.
Freshdesk
- Preço: Teste gratuito; Enterprise a partir de $109/usuário/mês, cobrado anualmente
- Classificação G2: 4,4/5
Nota: O Freshdesk é um produto irmão do Serviço fresco (Mesa de suporte de TI)
O Freshdesk oferece o conjunto completo de recursos que você esperaria de uma plataforma robusta de suporte técnico. Rastreamento de problemas, colaboração, automação de marketing, base de conhecimento de autoatendimento, relatórios e análises e personalização — tudo funciona.
Um recurso exclusivo e útil que eles também oferecem é o “suporte preditivo”. O suporte preditivo visa melhorar a experiência do cliente, reconhecendo os sinais de frustração dos usuários, identificando problemas como carrinhos abandonados e falhas de pagamento e notificando você para que você possa entrar em contato com antecedência por meio de e-mails personalizados para resolver seus problemas.
Zendesk
- Preço: Teste gratuito; Enterprise a partir de $99/usuário/mês
- Classificação G2: 4,2/5
Com uma variedade de produtos de software criados para uma equipe globalmente dispersa, a Zendesk busca dar um toque pessoal às operações de nível corporativo. Eles podem ajudar você a configurar um fluxo de trabalho personalizável que seja flexível e possa atender às necessidades de sua empresa em grande escala.
Os clientes usam o Zendesk para autoatendimento, suporte omnicanal ou como sistema de gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Observe, no entanto, que o Zendesk descontinuou o recurso de caixa de entrada em 2019, então, se isso for importante para você, você precisará encontrar uma alternativa.
Atera
- Preço: Teste gratuito; Enterprise a partir de $149/usuário/mês
- Classificação G2: 4,6/5
A Atera oferece uma central de serviços de TI e um sistema de emissão de tíquetes fáceis de usar para provedores de serviços gerenciados (MSPs) e provedores de serviços de TI. Os tickets podem ser criados de várias maneiras diferentes, tanto no lado do cliente quanto do técnico da plataforma, para lidar com problemas técnicos de forma rápida e eficiente. O gerenciamento de tickets é sincronizado entre o portal do cliente (que inclui uma base de conhecimento) e a interface do usuário do Atera para uma comunicação instantânea e fluida.
Central de serviços do Jira
- Preço: Os preços variam de acordo com as necessidades
- Classificação G2: 4,1/5
A plataforma de serviços da Atlassian, o Jira Service Desk, oferece às empresas corporativas um software de gerenciamento que pode ser escalado para atender às necessidades de uma grande operação. Eles reconhecem os principais problemas das empresas: evitar interrupções de serviços, escalar o suporte técnico, gerenciar ativos de TI e manter seus dados seguros.
Com modelos certificados pela ITIL, os usuários podem aderir à estrutura de gerenciamento de serviços mais usada. Você também tem acesso aos contratos de nível de serviço (SLAs) que definem o nível de serviço que os clientes podem esperar de você como fornecedor.
Exemplo de um dos melhores softwares de Help Desk em ação
O Gmelius está entre as melhores plataformas de software de help desk que operam diretamente da sua caixa de entrada. Confira como uma empresa de médio porte pode se beneficiar disso.
O cliente
Aqui está um exemplo de um cliente hipotético baseado em um grupo de clientes que atendemos com frequência: equipes de operações em organizações de médio e grande porte. Esta empresa é composta por 30 pessoas. Eles são uma empresa de tecnologia que fornece soluções de software personalizadas para sua ampla gama de clientes.
O problema
Como muitas organizações com equipes de vários departamentos, essa empresa começou usando o Gmail, o Google Team Drive e o G Suite para executar suas operações.
Sua abordagem inicial ao suporte ao cliente era ter um endereço de e-mail para o qual os clientes pudessem enviar mensagens quando tivessem dúvidas sobre seus produtos ou o status dos projetos. Com o aumento do volume dessas consultas, manter a caixa de entrada de e-mail de suporte organizada e manter uma taxa de resposta rápida tornou-se um desafio.
Eles precisavam encontrar uma maneira de vários membros da equipe coordenarem as respostas a essas perguntas juntos (e, de preferência, em tempo real), então chegou a hora de procurar um suporte técnico. Foi quando eles descobriram Gmelius.
Implantação
Usando nosso Caixa de entrada compartilhada e Etiquetas compartilhadas, eles podem usar a emissão de tíquetes no estilo help desk para criar um sistema de e-mail simples para o Gmail. Os rótulos foram criados para refletir o status diferente das conversas em andamento, o que permite que qualquer pessoa que faça parte da caixa de entrada de suporte compartilhada veja o status de interações e problemas individuais a qualquer momento.
Resultados
Nossos clientes estão particularmente satisfeitos com os benefícios de não precisarem migrar para fora do Gmail para gerenciar seu sistema de suporte (e não os culpamos). Agora, eles podem atribuir tickets aos membros da equipe, acompanhar suas conversas com os clientes e se coordenar em equipe para fazer isso com facilidade.
O melhor é que o Gmelius se tornou sua plataforma de colaboração entre equipes, integrando-se perfeitamente, em uma sincronização bidirecional, com toda a pilha de ferramentas. Os departamentos podem trabalhar em suas plataformas favoritas, incluindo Slack e Trello, e garantir que Gmelius sincronizará seus dados em toda a sua pilha.
Outros casos de uso comuns incluem suporte ao cliente, automação de vendas, colaboração de marketinge muito mais.
Consideração final: aplicativos móveis
Abordamos o que consideramos alguns dos melhores produtos de software de help desk que atendem às diversas necessidades de empresas de diferentes tamanhos.
Agora que você viu os padrões de recursos disponíveis nas extremidades leve e pesada do espectro, encerraremos com uma nota sobre dispositivos móveis. Ao selecionar qual serviço usar, convém considerar quais têm aplicativos móveis e se são compatíveis com Android ou iOS.
Esperamos que você tenha achado isso útil e, se você se enquadra na categoria de uma empresa que busca uma comunicação interna e externa mais simplificada, adoraríamos que você teste nosso serviço com um teste gratuito.
