Es gibt einige wichtige Fragen, die Sie beantworten müssen, wenn Sie entscheiden, welcher Helpdesk-Softwaredienst für Sie und Ihr Unternehmen am besten geeignet ist. Abhängig von der Größe Ihres Teams, der Anzahl der internen oder externen Mitarbeiter, die Sie betreuen möchten, und Ihren speziellen Anwendungsfällen sollten Sie wahrscheinlich Folgendes berücksichtigen:
- Was können wir realistisch leisten?
- Welche Funktionen bieten wir absolut Bedarf? (Die meisten Teams nutzen nur einen kleinen Teil der Funktionen, die sie kaufen.)
- Wie wird dieser Helpdesk in das integriert aktuelle Plattformen, die wir für unser Geschäft verwenden?
- Wie viel Zeit und Mühe wird es kosten lernen und implementieren?
Vor dem Hintergrund dieser Fragen haben wir herausgefunden, welche Helpdesk-Tools unserer Meinung nach die besten Lösungen für kleine, mittlere und große Unternehmen bieten. Wir hoffen, Ihnen bei der Beantwortung dieser Fragen bei der Suche nach dem richtigen Service für Ihr Unternehmen helfen zu können. Und um diese Bestätigung durch unterstützende Beweise zu untermauern, haben wir unsere Entscheidungen auf die Expertise von G2 und deren nutzergenerierte Software-Reviews.
Zusätzlich zu unseren Empfehlungen haben wir ein kurzes Anwendungsfallprofil für unser Produkt Gmelius beigefügt, bevor wir uns mit unserer Liste der empfohlenen Dienstleistungen befassen. Wir haben etwas entwickelt, das unserer Meinung nach besonders für KMUs nützlich ist, die über Ad-hoc-E-Mails für den Ticketverkauf hinausgewachsen sind, aber keine ausgereifte, teure Ticketing-Software benötigen (oder von dieser aktiv gebremst werden würden). Deshalb dachten wir, wir zeigen Ihnen, wie Gmelius die Bedürfnisse vieler teamorientierter Unternehmen gut erfüllen kann.
Helpdesk-Software kann Ihr kleines Unternehmen sicherlich verändern und eine unschätzbare Investition für Mitarbeiter auf Unternehmensebene sein. Viel Spaß beim Einkaufen!
Beste Helpdesk-Software für Unternehmen
Schauen wir uns nun an, was die besten Helpdesk-Softwareanbieter heute zu bieten haben:
Gmelius
- Preis: Bezahlte Tarife ab 12 $/Benutzer/Monat, kostenlose Testversion
- G2-Bewertung: 4,5/5
Wir haben Gmelius auf der Grundlage der Idee entwickelt, dass Teams, die G Suite verwenden, eine Plattform benötigen, die es ihren Teams ermöglicht, ihre Arbeit gemeinsam und in Echtzeit zu erledigen. Es ist effizienter, sowohl interne als auch externe Kommunikation an einem Ort abzuwickeln, ohne den Posteingang zu verlassen oder externe Anwendungen hinzuzufügen.
Durch die Verwendung gemeinsam genutzter Posteingänge erhalten Sie die Essenz der Helpdesk-Software direkt in Gmail. Sie können sehen, wer auf wen geantwortet hat, anhand derselben Listen arbeiten, private Nachrichten über E-Mail-Threads senden und Teammitgliedern Aufgaben zuweisen — und das alles, ohne Gmail zu verlassen.
Unsere geteilten Labels und Tags können für das Ticketing und die Verfolgung des Status von Support-Anfragen verwendet werden, sodass Ihr Team immer auf derselben Seite ist. Und mit Gmelius erhalten Sie Trello-ähnliche Kanban-Boards für visuelles Projektmanagement sowie E-Mail-Automatisierung und -Tracking. So können Sie Ihrem Unternehmen die Möglichkeit geben, in Gmail zu bleiben und die Verwendung vieler verschiedener Arten von Software und Plattformen zu vermeiden.
Wenn Sie nach einem schlanken, aber leistungsstarken E-Mail-Ticketsystem suchen, das in Gmail integriert ist, sodass Sie nicht zwischen verschiedenen Programmen hin- und herspringen müssen und gleichzeitig Ihrem Team die Möglichkeit geben, seine aktuellen Workflow-Gewohnheiten beizubehalten, sind wir der Meinung, dass Gmelius eine großartige Option ist.
Sie können kostenlos beginnen, indem Sie auf diesen Link klicken (oder indem Sie auf die Schaltfläche „Kostenlos starten“ klicken).
Hilf Scout
- Preis: Kostenlose 15-Tage-Testversion; ab 20 USD/Benutzer/Monat
- G2-Bewertung: 4,3/5
Help Scout ist eine weitere einfache Support-Software für die Verwaltung von Serviceanfragen. Support-Teams können sich gegenseitig die Verantwortung übertragen, auf Support-Tickets zu antworten, zu sehen, wann die anderen in der App aktiv sind, und verfolgen, welche Konversationen mit Kunden geschlossen wurden und welche noch offen sind.
Help Scout bietet Integrationen für eine lange Liste häufig verwendeter Apps wie Mailchimp, HubSpot und Slack. Es besteht also eine gute Chance, dass Sie diese in die Plattformen integrieren können, die Sie bereits für Ihr Unternehmen verwenden.
Unterstütze Bee
- Preis: Ab 13 USD/Benutzer/Monat
- G2-Bewertung: 4,2/5
SupportBee ist ein komplettes Ticketsystem für das Kundenservice-Management. Zu ihren drei Kernfunktionen gehören der gemeinsame Posteingang, die Wissensdatenbank und das Kundenportal. Gemeinsame Posteingänge ermöglichen es Teams, ihre Kommunikation und Antworten auf eingehende Nachrichten zu koordinieren. Wissensdatenbanken dienen als durchsuchbare FAQs, die es Kunden ermöglichen, Antworten auf ihre eigenen Fragen zu finden. Und das Kundenportal bietet Kunden die Möglichkeit, ihre Anfragen zu senden, zu verwalten und den Status ihrer Anfragen zu verfolgen.
Live-Agent
- Preis: Ab 15 USD/Benutzer/Monat
- G2-Bewertung: 4,5/5
Mit LiveAgent können Sie Support-Anfragen von verschiedenen Kanälen wie E-Mail, Live-Chat und sozialen Netzwerken aus verwalten. Sie verfügen über ein integriertes Callcenter, das eine Verbindung zu einer Anruftaste auf Ihrer Website herstellen kann, ohne dass Gebühren für Gesprächsminuten oder Aufzeichnungen anfallen. Und sie haben auch ein Self-Service-Portal für Kunden, die es vorziehen, sich selbst zu helfen.
LiveAgent wurde von G2 Crowd als eines der besten Softwareunternehmen des Jahres 2018 ausgezeichnet.
Fröhlicher Fuchs
- Preis: Mittelgroßer Tarif ab 49 USD/Benutzer/Monat bei jährlicher Zahlung
- G2-Bewertung: 4,6/5
Der HappyFox-Helpdesk bietet eine Reihe von Anwendungsfällen, darunter Kundensupport, E-Mail-Management, interner Helpdesk und Beschwerdemanagement. Es bietet eine intuitive Benutzererfahrung und eine Vielzahl von Funktionen, darunter ein robustes E-Mail-Ticketsystem, Wissensmanagement und eine Self-Service-Wissensdatenbank mit Community-Foren. Es gibt viele Integrationen mit beliebten Tools wie Slack und Salesforce sowie mit anderen Geschäftsanwendungen, die für Dinge wie Buchhaltung und Handel verwendet werden.
Kayako
- Preis: 14-tägige kostenlose Testversion; mittelgroßes Abo ab 30$ pro Nutzer/Monat
- G2-Bewertung: 4,1/5
Das Management-Tool von Kayako macht die Kommunikation mit dem Support-Service persönlich und einfach. Der gemeinsame Posteingang und die Ticketing-Funktionen eignen sich hervorragend für den Kundenservice, den internen IT-Helpdesk und den E-Commerce-Support. Ihr System ist einzigartig eingerichtet, um Kontext und Zugriff auf „ein vollständiges Bild der Kundenreise“ zu bieten. Es informiert Sie beispielsweise darüber, was passiert ist, bevor sie Sie kontaktieren, oder es benachrichtigt Sie, wenn die Stripe-Zahlung eines Kunden fehlgeschlagen ist, sodass Sie proaktiv Kontakt aufnehmen können. Dieses Kontextelement kann für die Bereitstellung von qualitativ hochwertigem Support von unschätzbarem Wert sein.
Salesforce
- Preis: 14-tägige kostenlose Testversion; mittelgroßer Tarif ab 75 USD/Benutzer/Monat
- G2-Bewertung: 4,0/5
Salesforce ist zwar vor allem für Customer Relationship Management (CRM) bekannt, bietet aber ein Helpdesk-System, mit dem Sie die Beantwortung von Support-Anfragen aus mehreren Kanälen wie E-Mail, Telefon, sozialen Medien, Chat und Ihrer Website optimieren können, und das alles von der Agentenkonsole aus. Die Einrichtung kann in wenigen Stunden erledigt werden und soll Unternehmen dabei helfen, schnell und selbstständig in Betrieb zu nehmen.
Mit ihrer markeneigenen Self-Service-Funktion haben Endbenutzer rund um die Uhr Support, bei dem sie Probleme selbst lösen können. Und wenn Sie Ihre Daten auf ihre Plattform übertragen, können Sie sie nutzen, um Erkenntnisse zu gewinnen, die im Laufe der Zeit zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen können.
Zoho Schreibtisch
- Preis: Professioneller Tarif ab 12 USD/Benutzer/Monat
- G2-Bewertung: 4,3/5
Zoho Desk ist eine weitere Mehrkanal-Softwarelösung, mit der Kunden zufrieden sind, indem sie schnell und effizient auf wichtige Mitteilungen reagiert. Ihr Programm konzentriert sich darauf, den relevanten Kontext bereitzustellen, der benötigt wird, sodass Sie immer über die Nuancen einer bestimmten Interaktion informiert sind. Und ihre Anpassungsfunktion ermöglicht es Ihnen, das Erscheinungsbild und das Gesamterlebnis Ihrer Kundeninteraktionen zu personalisieren, was ganz einfach ist. Keine Codierung erforderlich.
Freshdesk
- Preis: Kostenlose Testversion; Enterprise ab 109 USD/Benutzer/Monat, jährliche Abrechnung
- G2-Bewertung: 4,4/5
Hinweis: Freshdesk ist ein Schwesterprodukt von Frischer Service (IT-Supportdesk)
Freshdesk bietet alle Funktionen, die Sie von einer robusten Helpdesk-Support-Plattform erwarten würden. Problemverfolgung, Zusammenarbeit, Marketingautomatisierung, Self-Service-Wissensdatenbank, Berichte und Analysen sowie Anpassung — alles funktioniert.
Eine einzigartige und nützliche Funktion, die sie auch anbieten, ist „Predictive Support“. Prädiktiver Support soll das Kundenerlebnis verbessern, indem er Frustrationssignale von Benutzern erkennt, Probleme wie verlassene Einkaufswagen und Zahlungsausfälle erkennt und Sie benachrichtigt, damit Sie sich im Voraus über personalisierte E-Mails mit ihnen in Verbindung setzen können, um deren Probleme zu lösen.
Zendesk
- Preis: Kostenlose Testversion; Enterprise ab 99 USD/Benutzer/Monat
- G2-Bewertung: 4,2/5
Mit einer Reihe von Softwareprodukten, die für ein weltweit verteiltes Team entwickelt wurden, ist Zendesk bestrebt, den Abläufen auf Unternehmensebene eine persönliche Note zu verleihen. Sie können Ihnen helfen, einen anpassbaren Arbeitsablauf einzurichten, der flexibel ist und die Anforderungen Ihres Unternehmens in großem Maßstab erfüllt.
Kunden nutzen Zendesk für Kunden-Self-Service, Omnichannel-Kundensupport oder als IT-Servicemanagementsystem (ITSM). Beachten Sie jedoch, dass Zendesk seine Posteingangsfunktion 2019 eingestellt hat. Wenn Ihnen das wichtig ist, müssen Sie eine Alternative finden.
Atera
- Preis: Kostenlose Testversion; Enterprise ab 149 USD/Benutzer/Monat
- G2-Bewertung: 4,6/5
Atera bietet ein benutzerfreundliches IT-Servicedesk- und Ticketsystem für Managed Service Provider (MSPs) und IT-Dienstleister. Tickets können sowohl auf der Kunden- als auch auf der Technikerseite der Plattform auf verschiedene Arten erstellt werden, um technische Probleme schnell und effizient zu lösen. Das Ticketmanagement wird zwischen dem Kundenportal (das eine Wissensdatenbank enthält) und der Atera-Benutzeroberfläche synchronisiert, sodass eine reibungslose, sofortige Kommunikation gewährleistet ist.
Jira Servicedesk
- Preis: Die Preise variieren je nach Bedarf
- G2-Bewertung: 4,1/5
Die Serviceplattform von Atlassian, Jira Service Desk, bietet Unternehmen eine Managementsoftware, die skalierbar ist, um den Anforderungen eines großen Betriebs gerecht zu werden. Sie kennen die wichtigsten Probleme für Unternehmen: die Vermeidung von Serviceausfällen, die Skalierung des technischen Supports, das IT-Asset-Management und die Sicherheit deiner Daten.
Mit ITIL-zertifizierten Vorlagen können sich Benutzer an das am weitesten verbreitete Service Management Framework halten. Sie haben auch Zugriff auf Service Level Agreements (SLAs), die das Serviceniveau definieren, das Kunden von Ihnen als Anbieter erwarten können.
Beispiel einer Top-Helpdesk-Software in Aktion
Gmelius gehört zu den besten Helpdesk-Softwareplattformen, die direkt von Ihrem Posteingang aus ausgeführt werden. Finden Sie heraus, wie ein mittelständisches Unternehmen davon profitieren kann.
Der Kunde
Hier ist ein Beispiel für einen hypothetischen Kunden, der auf einer Gruppe von Kunden basiert, die wir häufig betreuen: Betriebsteams in mittleren und großen Unternehmen. Dieses Unternehmen besteht aus 30 Personen. Sie sind ein Technologieunternehmen, das maßgeschneiderte Softwarelösungen für sein breites Kundenspektrum anbietet.
Das Problem
Wie so viele Unternehmen mit Teams aus mehreren Abteilungen nutzte auch dieses Unternehmen zunächst Gmail, Google Team Drive und G Suite für den Betrieb.
Ihr ursprünglicher Ansatz für den Kundensupport bestand darin, eine E-Mail-Adresse zu haben, an die Kunden Nachrichten senden konnten, wenn sie Fragen zu ihren Produkten oder zum Status von Projekten hatten. Als das Volumen dieser Anfragen zunahm, wurde es zu einer Herausforderung, ihren Support-E-Mail-Posteingang zu organisieren und eine schnelle Antwortrate aufrechtzuerhalten.
Sie mussten eine Möglichkeit finden, wie mehrere Teammitglieder die Antworten auf diese Anfragen gemeinsam (und idealerweise in Echtzeit) koordinieren konnten, also war es an der Zeit, nach einem Helpdesk zu suchen. Zu diesem Zeitpunkt entdeckten sie Gmelius.
Umsetzung
Mit unserer Gemeinsamer Posteingang und Geteilte Labels, sie sind in der Lage, Tickets im Helpdesk-Stil zu verwenden, um ein einfaches E-Mail-System für Gmail zu erstellen. Labels wurden erstellt, um den unterschiedlichen Status laufender Konversationen widerzuspiegeln. So kann jeder, der Teil des gemeinsamen Support-Postfachs ist, jederzeit den Status einzelner Interaktionen und Probleme einsehen.
Ergebnisse
Unsere Kunden sind besonders zufrieden mit den Vorteilen, die sich daraus ergeben, dass sie nicht außerhalb von Gmail migrieren müssen, um ihr Support-System zu verwalten (und wir machen ihnen keinen Vorwurf). Sie sind jetzt in der Lage, Teammitgliedern Tickets zuzuweisen, ihre Gespräche mit Kunden zu verfolgen und sich als Team zu koordinieren, um dies mühelos zu erreichen.
Das Beste daran ist, dass Gmelius zu ihrer teamübergreifenden Kollaborationsplattform geworden ist, die sich nahtlos und wechselseitig in ihren gesamten Werkzeugstapel integriert. Abteilungen können von ihren Lieblingsplattformen wie Slack und Trello aus arbeiten und können sicherstellen, dass Gmelius synchronisiert ihre Daten über ihren gesamten Stapel.
Andere häufige Anwendungsfälle sind Kundensupport, Vertriebsautomatisierung, Zusammenarbeit im Marketing, und mehr.
Letzte Überlegung: Mobile Apps
Wir haben einige der unserer Meinung nach besten Helpdesk-Softwareprodukte auf dem Markt behandelt, die den unterschiedlichen Anforderungen von Unternehmen unterschiedlicher Größe gerecht werden.
Nachdem Sie nun die Muster der Funktionen gesehen haben, die an den leichten und schweren Enden des Spektrums verfügbar sind, werden wir mit einer Anmerkung zu Mobilgeräten abschließen. Wenn Sie auswählen, welchen Dienst Sie verwenden möchten, sollten Sie berücksichtigen, für welche Dienste mobile Apps verfügbar sind und ob sie mit Android oder iOS kompatibel sind.
Wir hoffen, dass Sie dies hilfreich fanden, und wenn Sie in die Kategorie eines Unternehmens fallen, das nach einer optimierten internen und externen Kommunikation sucht, würden wir uns freuen, wenn Sie Testen Sie unseren Service mit einer kostenlosen Testversion.
