C'est inévitable : à un moment ou à un autre de votre carrière, vous devrez répondre à un e-mail en retard, quel que soit votre secteur d'activité. Bien que cela ne soit pas toujours obligatoire pour les réponses tardives, inclure des excuses dans une réponse professionnelle, une réponse respectueuse pourrait contribuer à préserver les relations commerciales dans de tels scénarios.
Dans chaque cas, il est essentiel de comprendre votre public pour déterminer quand vous devez vous excuser et élaborer une réponse appropriée. Quel que soit le destinataire, évitez d'envoyer des réponses qui apparaissent comme des réponses forcées ou générées automatiquement ; cela ne remédiera en rien à la situation pour vous ou vos clients.
Ce billet de blog explique la meilleure façon de prévenir les futurs e-mails ne passeront pas inaperçus ; quand vous devriez vous excuser ; et comment pour rédiger une réponse différée. Enfin, nous présenterons quelques outils qui peuvent vous aider à prendre le contrôle de votre boîte de réception. Vous pouvez même demandez une courte démo pour voir comment ils fonctionnent en temps réel.
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Idéalement, vous devriez éviter d'envoyer n'importe quel réponses tardives. Malheureusement, les choses ne se passent pas toujours comme prévu ; envoyer des réponses en temps opportun à chaque les messages entrants peuvent être difficiles lorsque votre boîte de réception regorge de conversations quotidiennes. De plus, la rédaction de réponses personnalisées et détaillées prend du temps.
Heureusement, nous avons quelques conseils et astuces pour vous aider à gérer votre charge de travail en matière de courrier électronique afin de vous concentrer sur des priorités plus importantes plutôt que sur des tâches répétitives.
Encouragez la collaboration
La collaboration ne se limite pas à demander de l'aide : elle favorise également la créativité, la productivité et les liens entre les membres de l'équipe. La collaboration en équipe permet de répartir les charges de travail de manière plus uniforme et permet à tous les membres d'effectuer davantage de tâches, ce qui permet d'atteindre les objectifs du projet. Si les tâches continuent d'arriver en plus d'une charge de travail déjà importante en matière de courrier électronique, les membres de votre équipe peuvent contribuer à garantir que les clients reçoivent des réponses en temps opportun. Tenez compte des conseils suivants pour renforcer la collaboration :
- Créez une boîte de réception partagée pour encourager la collaboration entre les membres de l'équipe en permettant à chacun d'accéder aux conversations et d'y répondre.
- Les chefs d'équipe qui utilisent les meilleures fonctionnalités pour l'automatisation des flux de travail, comme Tableaux Kanban ou l'intégration à Trello, peuvent encourager une collaboration plus poussée en attribuant les conversations aux membres de l'équipe les plus disponibles.
- Notes par e-mail sont pratiques lorsque les conversations nécessitent un contexte supplémentaire. Ces informations supplémentaires peuvent vous aider à élaborer des réponses plus stimulantes et des réponses plus précises et plus pertinentes.
Intégrez des libellés pour les e-mails prioritaires
Configurez des libellés d'e-mail pour hiérarchiser vos réponses par e-mail afin que la moitié du travail soit terminée avant même de vous connecter.
Création d'étiquettes pour des projets ou des clients prioritaires et assignez-les à différentes conversations. Ces étiquettes classent non seulement les informations par catégorie, mais peuvent également être automatisées pour vous avertir lorsque des e-mails importants arrivent. Les étiquettes vous aident à vous assurer que les e-mails importants ne passent jamais inaperçus pendant longtemps.
Utilisez des modèles pour les questions courantes
Transformez les réponses en modèles pour répondre rapidement à des questions répétitives et réduire le temps de réponse. Les modèles ne fournissent peut-être pas de réponses complètes, mais ils permettent de canaliser la plupart des demandes courantes et d'éviter les retards.
L'utilisation de modèles ne signifie pas pour autant que votre réponse est impersonnelle. Ils vous donnent simplement, à vous et à votre équipe, une longueur d'avance afin que vous n'ayez pas à rédiger des réponses individuelles à partir de zéro. Vous pouvez utiliser des modèles comme brouillons, puis ajouter votre propre touche personnalisée aux réponses et vous assurer que vos clients reçoivent des réponses rapidement.
Configurer les réponses automatiques
Les réponses automatiques constituent un excellent moyen d'envoyer des messages de remerciement ou de faire savoir aux clients que vous avez reçu leurs demandes. Les informer de la date à laquelle ils peuvent s'attendre à recevoir une réponse est particulièrement utile pour les lieux de travail virtuels qui ne sont pas limités géographiquement aux bureaux.
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L'examen d'une collection de réponses courantes (une bibliothèque de modèles) à des e-mails en retard dans différents scénarios peut vous aider à choisir le format qui vous convient le mieux.
Brèves excuses
Parfois, moins c'est mieux lorsqu'on rédige une réponse tardive accompagnée d'excuses. Certains clients préfèrent laisser leurs sentiments à la maison et n'ont besoin que de réponses simples. Les destinataires occupés ne mettront peut-être pas le temps de se poser des questions pourquoi vous n'avez pas répondu, il se peut qu'ils attendent simplement une réponse à l'e-mail précédent, sans détails superflus. Dans ce cas, reconnaissez votre retard par un bref mot d'excuse en guise de préface aux informations pertinentes de votre réponse. Si le client demande une explication, vous pouvez l'inclure dans votre prochaine réponse.
Explication complète
Certaines réponses tardives peuvent nécessiter des explications plus détaillées pour expliquer votre retard. Dans le cas de relations de travail étroites, expliquer les raisons de votre réponse tardive (tragédies familiales, pannes d'électricité continues, problèmes de santé ou liés à la COVID) pourrait rassurer le bénéficiaire sur le fait que votre retard est réellement dû à des circonstances atténuantes.
Toute excuse devrait tout de même assumer la responsabilité de la réponse tardive. Si vos raisons sont trop personnelles pour être partagées, ne le faites pas. Faites preuve de professionnalisme et de sens afin d'offrir à vos clients un explication d'événements et non un excusez.
Même si les clients préfèrent avoir une explication pour les réponses tardives, il y a quelques éléments à prendre en compte lorsque vous expliquez.
- Évitez de divulguer trop d'informations personnelles ou de susciter des préoccupations supplémentaires.
- N'oubliez pas de répondre aux actions figurant dans votre message d'origine.
- Assumez la responsabilité de vos actes (aucune excuse), mais expliquez le contexte, surtout en cas de circonstances inhabituelles ou inévitables.
La réponse elle-même peut parfois aider à compenser le retard. Aider les clients à comprendre la raison d'une réponse tardive peut vous aider à formuler une réponse pendant que vous rédigez une réponse. Il se peut que vous n'ayez pas besoin d'inclure d'excuses ou d'explication : rédigez simplement une réponse et envoyez-la.
Exemple 1 : vous ne savez pas quoi dire
Il est courant de remettre à plus tard une réponse lorsque vous n'avez pas de réponse claire ou que vous ne savez pas comment articuler une réponse. Le simple fait de répondre le plus clairement possible donne aux clients l'occasion de répondre à leurs questions. Vous pouvez signaler votre incertitude quant à la façon d'expliquer et inviter les clients à poser des questions complémentaires. (Il suffit de faire certains vous répondez cette fois.)
Exemple 2 : C'est difficile à dire
Parfois, des retards surviennent lorsque vous savez que le client n'aimera pas la réponse ou que vous ne voulez pas le contrarier. Dire non n'est jamais facile, surtout si vous ne pouvez pas vous permettre de perdre un client apprécié. Malheureusement, le fait de retarder votre réponse ne fait que compliquer la tâche du destinataire et de vous-même, car chaque jour où vous ne communiquez pas peut augmenter le niveau de stress de toutes les personnes impliquées.
Dans ce cas, vous pourriez répondre par des suggestions d'amélioration. Peut-être qu'au lieu de « non », il serait plus juste de dire « pas pour l'instant ». Quoi qu'il en soit, offrir au receveur une certaine fermeture vous permettra à tous les deux d'avancer.
Si cette réponse est bien rédigée, elle tient non seulement compte de votre retard, mais elle montre également à quel point vous les appréciez en tant que client et que vous vous efforcez de fournir une solution réfléchie malgré les difficultés.
Exemple 3 : Vous avez oublié pendant longtemps
Supposons qu'un e-mail arrive dans votre boîte de réception et que vous l'oubliez pendant que vous rédigez mentalement une réponse.
Cela arrive même aux membres de l'équipe les plus organisés. Des semaines peuvent s'écouler avant que vous ne le remarquiez dans votre boîte de réception. Vous ne pouvez pas l'oublier, mais vous ne savez pas comment répondre après si longtemps.
Dans ce scénario, l'objectif principal est de maintenir une relation de travail avec le client. Répondez dès que vous remarquez l'oubli, demandez-leur s'ils attendent toujours des informations de votre part et excusez-vous simplement. Parfois, c'est tout ce que tu peux faire. Bien que vous n'obteniez peut-être pas de réponse, vous pourriez également éviter une perte de temps et d'efforts de part et d'autre.
Il n'existe pas de règle universelle en matière de courrier électronique qui dicte quand une réponse est en retard. Cela signifie que votre organisation peut définir ce qui est considéré comme une « réponse rapide ». Vous pouvez même le personnaliser en fonction de vos clients individuels.
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