Si tu equipo ya vive en Google Workspace (usa Gmail para comunicarse, Drive para almacenar y Meet para las llamadas), ¿por qué vas a Zendesk o Freshdesk solo para gestionar las solicitudes de soporte?
Para muchas organizaciones, las herramientas para crear un sistema de tickets sólido y funcional ya están pagas y ante sus narices. Google Workspace es básicamente una caja gigante de piezas digitales de Lego. Solo necesitas las instrucciones para construir el castillo.
Tanto si eres una empresa emergente que necesita un MVP (producto mínimo viable) básico para la atención al cliente como si eres una empresa mediana en expansión que se ahoga en correos electrónicos de soporte@, puedes diseñar un sistema de tickets nativo de Google. Todo depende de cuánto quieres construir y de cuánto estás dispuesto a aprovechar el ecosistema.
Este es el manual operativo para convertir Google Groups en un servicio de asistencia y un sistema de tickets que funcionen.
¿Google tiene un sistema oficial de tickets?
Quitemos pronto esta curita: No, Google no tiene un producto «Google Help Desk» oficial y dedicado.
No hay «Google Tickets» en el menú de gofres situado junto a Calendar y Drive. La filosofía de Google siempre ha consistido en proporcionar la infraestructura básica (canales de correo electrónico, bases de datos (Hojas de cálculo), gestión de identidades (Workspace)) y permitir a los usuarios o desarrolladores externos crear aplicaciones específicas sobre ella, como un sistema de tickets o Gestión de proyectos de Google.
Si bien han experimentado con cosas como Google Tables (un competidor de AirTable que tiene potencial para vender entradas), su solución principal para la gestión del correo electrónico de los equipos es Grupos de Google.
Es resistente, confiable y no tiene ninguna opinión sobre cómo se usa. Esa flexibilidad es su mayor fortaleza y su debilidad más frustrante. Tienes que usar la lógica de la «tickets» tú mismo.
Opción 1 (básica): usar una bandeja de entrada colaborativa de Google Groups
Si necesita un sistema de tickets hoy y tener un presupuesto cero, este es tu punto de partida.
La mayoría de las personas usan Google Groups solo como una lista de distribución, como el correo electrónico team@company.com, y todos reciben una copia. Pero oculta en la configuración hay una función llamada Buzón colaborativo. Al pulsar este interruptor, el Grupo pasa de ser una simple lista de correo a un foro primitivo con metadatos básicos de tickets.
La configuración
- Crea tu grupo: Ve a Grupos de Google y crea tu grupo estándar support@ o it-help@.
- Habilite las funciones de colaboración: Navega hasta Ajustes de grupo. En la sección «Habilitar funciones adicionales de Google Groups», selecciona Buzón colaborativo.
- Configurar los permisos: Esto es fundamental. Debes asegurarte de que no cualquier persona en Internet pueda ver tus tickets de soporte internos. Por lo general, quieres que «Público» pueda correo (enviar un correo electrónico), pero solo «Miembros de la organización» o miembros específicos del grupo a vista conversaciones.
Cómo funcionan los tickets
Una vez habilitada, la interfaz de usuario de Google Groups cambia. Los hilos ya no son solo correos electrónicos; son «temas» que se pueden gestionar.
- Asignación: Puedes «tomar» un tema (asignárselo a ti mismo) o «asignárselo» a otro miembro del grupo.
- Estado: Puedes marcar las conversaciones como completas, resueltas o sin necesidad de realizar ninguna acción.
- Etiquetas: Puedes aplicar etiquetas básicas para clasificar los problemas (por ejemplo, «Error», «Facturación», «Solicitud de función»).
El veredicto
Es funcional, pero es feo. La interfaz del sistema de tickets parece un retroceso a los foros de la era de 2010. Carece de actualizaciones en tiempo real (a menudo hay que actualizar la página para ver si alguien ha conseguido un ticket) y no hay ninguna automatización. Funciona para mesas de ayuda internas con un volumen muy bajo, pero normalmente se desmorona debido a la presión de un servicio de atención al cliente externo.
Opción 2 (avanzada y de desarrollo): combinar Google Forms + Sheets + Apps Script
Esta opción de sistema de tickets es para los constructores. Si tienes algunos conocimientos de JavaScript (o te atreves a copiar y pegar desde Stack Overflow), puedes crear un sistema sorprendentemente potente uniendo diferentes servicios de Google con Guión de Google Apps.
Este enfoque se aleja del caos desestructurado del correo electrónico y obliga a los usuarios a adoptar un formato estructurado a través de Google Forms.
La configuración
- El front-end (Google Forms): Crea un formulario para el envío de tickets. Los campos esenciales incluyen el nombre, el correo electrónico, el tipo de problema (menú desplegable), la prioridad y la descripción. Lo mejor de esto son los datos estructurados: recibes exactamente la información que necesitas por adelantado, a diferencia de un correo electrónico impreciso.
- La base de datos (Google Sheets): Configura el formulario para recopilar las respuestas en una hoja de cálculo de Google. Ahora, cada fila es un ticket. Puede agregar columnas a esta hoja para «Estado», «Agente asignado» y «Notas internas».
- El motor (Google Apps Script): Aquí es donde ocurre la magia. Abres el editor de scripts asociado a la hoja de cálculo de Google y escribes las funciones que se activan al enviar el formulario.
Qué debe hacer el guion
- Genere los ID de los boletos: Cuando se agrega una nueva fila, el script debe generar un número de referencia único (por ejemplo, TICKET-1001) y agregarlo a esa fila.
- Enviar confirmaciones: El guion debe tomar el correo electrónico del remitente y enviarle una confirmación con un formato agradable: «Hemos recibido su solicitud. Tu número de referencia es [TICKET ID]».
- Notifique al equipo: Puede enviar una alerta a tu espacio interno de Google Chat o a una dirección de correo electrónico dedicada para informarte de que ha llegado un nuevo ticket de alta prioridad.
El veredicto
Es altamente personalizable e increíblemente económico de ejecutar. Puedes crear una lógica compleja, como la asignación automática de los problemas de facturación al equipo financiero en función de una selección desplegable del formulario.
Sin embargo, viene con deuda técnica significativa. Ahora eres un mantenedor de software. Si Google cambia una API o si tu script alcanza un límite de ejecución, tu atención al cliente el sistema deja de funcionar. También ofrece una mala experiencia para los agentes, ya que gestionar los tickets de soporte en una hoja de cálculo es difícil a gran escala.
Opción 3 (usuarios avanzados y equipos): combinar Google Groups con una bandeja de entrada compartida de terceros
Este sistema de tickets es el punto óptimo para la mayoría de las empresas en crecimiento. Reconoce una verdad simple: Google proporciona una infraestructura excelente (entrega fiable de correo electrónico a través de grupos), pero una interfaz de usuario deficiente para la colaboración.
Plataformas de terceros como Gmelius siéntate encima de Gmail. En lugar de reemplazar tu Google Workspace, lo que puede resultar difícil, lo mejoran. Toman el feed sin procesar de un grupo de Google (como support@) y lo muestran en tu bandeja de entrada con una capa de funciones de tickets.
La configuración
- Mantén el grupo de Google: Sigues utilizando Google Groups estándar como backend para garantizar que todos reciban los correos electrónicos.
- Instale la capa: Añades la herramienta de terceros a tu espacio de trabajo.
- Convertir a bandeja de entrada compartida: integre profundamente el grupo estándar de Google con una bandeja de entrada compartida.
Cómo funcionan los tickets
De repente, tu bandeja de entrada de Gmail tiene superpoderes. Más que solo responder correos electrónicos, administras los tickets sin salir de la pestaña que ya tienes abierta todo el día.
- Venta visual de entradas: Los correos electrónicos enviados al grupo se pueden ver en Tableros Kanban (Tareas pendientes, En curso, Esperando al cliente, Listo) directamente en Gmail.
- Colaboración, no reenvío: En lugar de reenviar un correo electrónico a un ingeniero y crear un hilo separado y desordenado, puedes ponerle @mention en una nota privada al lado del correo electrónico original. El cliente nunca ve esta conversación interna.
- Detección de colisiones: Puedes ver en tiempo real si otro agente está viendo o escribiendo una respuesta a un ticket en ese momento, lo que evita las embarazosas respuestas dobles.
El veredicto
Esta es la opción de nivel profesional. Cuesta dinero (a diferencia de las opciones 1 y 2), pero el ROI de la eficiencia del equipo suele ser inmediato. Preserva la estructura básica de Google Workspace y, al mismo tiempo, corrige sus mayores lagunas de colaboración.
Cómo la IA puede mejorar los sistemas de tickets de Google Groups
La inteligencia artificial ya no es solo una palabra de moda; es un requisito práctico para las pilas de soporte modernas. Si utilizas un sistema de tickets basado en Google, puedes introducir la inteligencia artificial en varias etapas, aunque las capacidades nativas actualmente están alcanzando el nivel de las integraciones de terceros.
Clasificación automática y análisis de sentimientos
En lugar de que una persona lea cada correo electrónico entrante para decidir si es urgente, la IA puede hacer el primer paso. Al analizar el texto en busca de palabras clave y opiniones (enfado, frustración, confusión), la IA puede etiquetar automáticamente un ticket como «urgente» o enviarlo directamente a un especialista en retención.
En una configuración de la opción 2 (basada en hojas de cálculo), puedes usar llamadas sencillas a la API de Gemini en Apps Script para analizar el texto entrante del formulario y escribir las puntuaciones de opinión básicas en una columna de la hoja de cálculo.
Respuestas y resumen sugeridos
Las largas cadenas de correo electrónico matan la productividad. La IA se destaca por leer 20 correos electrónicos de ida y vuelta y generar un resumen en tres viñetas para el agente que se hace cargo de la multa.
Además, generativo Asistentes de IA al igual que Meli de Gmelius, puede redactar respuestas basándose en tickets similares anteriores o en una base de conocimientos conectada, lo que permite al agente simplemente revisarlas y pulsar enviar en lugar de escribir desde cero.
Si bien Google está incorporando poco a poco Gemini en Workspace, actualmente las capas de terceros (opción 3) implementan mucho más rápido estas funciones de IA específicas centradas en el soporte directamente en el flujo de trabajo de la bandeja de entrada compartida.
Por ejemplo, el Asistente de respuesta Gmelius AI escribe las respuestas de forma proactiva y todo el equipo puede acceder a los borradores compartidos.
Lea también: Cómo usar etiquetas de IA para consultas y tickets de correo electrónico
Beneficios cuantificables que puede esperar
La implementación de un sistema formal de tickets (incluso uno básico) le ayuda a algo más que a la organización. Uso análisis de correo electrónico, genera datos que le ayudan a tomar mejores decisiones empresariales.
- Reducción del tiempo de primera respuesta (FRT): Al tener asignaciones y notificaciones claras, los tickets no quedan sin leer en una bandeja de entrada genérica. Puedes hacer un seguimiento de la rapidez con la que reconoces a un cliente.
- Tiempo de resolución mejorado: Las notas internas y las funciones de colaboración se traducen en menos reenvíos de correo electrónico y respuestas más rápidas por parte de los expertos en la materia, lo que se traduce en un cierre más rápido de los tickets.
- Desviación y seguimiento del volumen de los billetes: Por fin puedes ver qué por lo que preguntan sus clientes. Si identificas 50 entradas a la semana con la etiqueta «restablecer la contraseña», tienes datos que justifican la creación de una herramienta de autoservicio para restablecer contraseñas y desviar las entradas futuras.
- Responsabilidad: No más «pensé que te encargarías de eso». Cada billete tiene un propietario y un estado.
Consejos, trucos y mejores prácticas para aprovechar al máximo su nuevo sistema de tickets
Construir el sistema es solo la mitad de la batalla. Administrarlo de manera efectiva requiere disciplina.
1. Establezca una taxonomía desde el principio
Decide cuáles son tus etiquetas antes del lanzamiento. ¿Etiquetarás por área de producto? ¿Por tipo de problema (error o pregunta)? ¿Por nivel de cliente (VIP o gratuito)? Si cada uno crea sus propias etiquetas, tus datos serán inútiles. Hágalo simple: comience con 5 a 10 etiquetas principales y amplíe solo cuando sea necesario.
2. La política de soporte de «bandeja de entrada cero»
UN bandeja de entrada compartida o lo ideal es que la cola de tickets llegue a cero al final del día (o al menos, tener cero) sin asignar entradas). Un billete sin clasificar es una bomba de relojería de insatisfacción de los clientes.
3. Las respuestas enlatadas son tus amigas
Responderás a la misma pregunta 500 veces. No lo escribas 500 veces. Google Workspace tiene «plantillas» (anteriormente llamadas respuestas predefinidas) en Gmail. Utilízalas de forma agresiva. Si usa una herramienta de terceros, a menudo tienen una herramienta aún más avanzada plantillas compartidas al que todo el equipo pueda acceder y actualizar.
4. Defina los SLA (acuerdos de nivel de servicio) básicos
Incluso si no tiene contratos formales con los clientes, tenga SLA internos. «Responderemos a todas las entradas etiquetadas como «Urgentes» en un plazo de 1 hora durante el horario laboral, y a todas las entradas normales en un plazo de 24 horas». Si no lo mides, no lo harás.
Transforma tu sistema de tickets con Gmelius
Puedes hackear un sistema de tickets con Sheets and Scripts. Puedes sufrir con la torpe interfaz de la bandeja de entrada colaborativa de Google Groups.
O simplemente puedes convertir la bandeja de entrada de Gmail que ya utilizas en el sistema de tickets que realmente necesitas.
Gmelius está diseñado para equipos que han superado los límites de Google Groups básicos, pero que no quieren abandonar el ecosistema de Google Workspace para optar por una plataforma de servicio de asistencia independiente y pesada. Permite una verdadera colaboración con bandejas de entrada compartidas, vistas de Kanban para una gestión visual de los tickets y potentes reglas de automatización para enrutar y asignar correos electrónicos al instante.
En lugar de luchar contra Gmail para gestionar el soporte, Gmelius te permite apoyarte en él. Transforma tus grupos de Google actuales en una mesa de ayuda moderna y mejorada con inteligencia artificial en cuestión de minutos.
.avif)
.avif)
.avif)
.avif)
